Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 51
Скачиваний: 4
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
13 комплексный подход. Именно для этого нужна диагностика качества сервиса в гостиницы. Она подразумевает:
1) внешнюю проверку;
2) внутренний аудит.
По результатам проверки обязательно формируется подробный отчет, он включает оценочный акт. Используется бальная градация оценок. Перечень пунктов проверки обычно включает несколько сотен позиций. Многие крупные отели, сетевые гостиницы имеют собственные стандарты обслуживания. При необходимости наши специалисты совместно с клиентом составляют индивидуальный план.
При отсутствии стандартов сотрудники компании «Астелс» самостоятельно подготовят все необходимое. После диагностики возможна разработка мероприятий по повышению качества обслуживания. Комплексный подход, практикуемый нашей организацией, позволяет решить широкий перечень задач:
1) выяснить реальную квалификацию персонала;
2) определить предпочтения основной целевой аудитории – большинства постояльцев гостиницы;
3) выявить слабые места, недостатки в бизнес-процессах, устранить их;
4) повысить привлекательность гостиницы, отеля для постояльцев.
Качество услуг – возможность и способность удовлетворить все требования клиентов. Причем как явные, так и предполагаемые. Последний момент особенно важен. Порой сам постоялец не всегда может объяснить свои требования, пожелания. Многие гостиницы обеспечены внушительным потоком посетителей благодаря умению персонала качественно обслужить постояльцев. Методы оценки качества обслуживания в гостинице в Астрахани определяются индивидуально: с учетом потребностей заказчика, специфики работы компании. Согласно общепринятым международным стандартам
14 основными критериями, оцениваемыми при проведении аудита либо при получении услуги mystery guest являются:
1) подход к каждому клиенту – внимательность, индивидуальность;
2) предупреждение ожидания постояльца; трансферт – комфорт, удобство, скорость;
3) квалификация обслуживающего персонала;
4) своевременное предоставление гостью информации;
5) простота бронирования;
6) обеспечение безопасности.
Причем некоторые критерии можно объективно сможет оценить лишь подготовленный специалист. Диагностика качества сервиса гостиницы подразумевает посещение работниками компании «Астелс» объекта, взаимодействие с сотрудниками. Причем посещение происходит полностью анонимно – это позволяет объективно оценить уровень компетенции работающего персонала.
Нужно отметить: купив услугу, клиент обычно рассчитывает получить её в полном объеме. Потому при возникновении накладок, различных задержек создается не лучшее впечатление о гостинице. Воспользовавшись нашими услугами, собственник бизнеса сможет выявить ошибки в организации бизнес- процессов, оптимизировать их.
15
Раздел 3. Разработка системы управления качеством обслуживания на
примере «Гранд Отель Астрахань».
Следует подчеркнуть важность контроля качества обслуживания. Когда вы посещаете гостиницу, ресторан, фитнес-центр, клуб или офис продаж компании, ваше впечатление о персонале зависит от его дружелюбия, открытости и желания (или нежелания) помочь.
Именно поэтому сейчас, так много людей говорят о повышении качества обслуживания. Мало кто из руководителей удовлетворен уровнем обслуживания клиентов в своей компании. Всем ясно, что качество обслуживания клиентов необходимо повышать.
В Гранд-отелях часто проводятся регулярные проверки качества работы персонала. Они также проверяют качество обслуживания и следят за соблюдением норм и правил уборки. Персонал на этажах контролирует уборку номеров перед каждым новым заселением.
Комиссия, возглавляемая начальником отдела и неизменно включающая техника по технике безопасности, проверяет соблюдение уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы отеля и устранение дефектов. Все дефекты отмечаются и, по возможности, немедленно устраняются. Необходимо учитывать широкий круг вопросов. Стремясь повысить качество обслуживания и разработать четкие стандарты обслуживания, руководство часто видит верхушку айсберга, то есть то, каким должен быть персонал. То, что скрывается за ней, часто остается неизученным и скрытым до тех пор, пока стандарты не будут внедрены.
Чтобы эта верхушка айсберга удовлетворила всех, необходимо многое сделать внутри компании, чтобы раскрыть ее для клиентов и удовлетворить организаторов бизнеса. Качество обслуживания трудно определить самим менеджерам. Сотрудники, которые знают, что наблюдение происходит в присутствии руководителя, склонны вести себя максимально качественно, на что они способны, тем самым создавая впечатление, что сотрудник работает идеально.
16
Этот метод наблюдения(включения)можно использовать для определения того, способен ли сотрудник правильно вести себя в стрессовых ситуациях. Обслуживание должно быть высокого качества каждую минуту, каждый день. Клиенты не заинтересованы в регулярных проверках, проводимых на их территории. Поэтому они хотят, чтобы за ними осуществлялся систематический контроль.
Многие компании в гостиничной индустрии нанимают для этой цели одного или двух независимых лиц, подчиняющихся непосредственно генеральному менеджеру. В рамках программы повышения качества предлагается система управления основными службами банкетного ресторана, которая охватывала бы все аспекты бизнеса. Для каждого контроля должна быть установлена периодичность и четко определено ответственное лицо.
Самым важными и наиболее сложным аспектом осуществления контроля является метод наблюдения. Методы наблюдения позволяют собрать информацию о поведении конкретного человека.
3.1. Анализ контроля за качеством обслуживания.
Просмотрев отзывы на сайте гостиницы Гранд Отель Астрахань мы увидели, что качество обслуживания данной гостиницы показали следующие результаты: отзывы об обслуживании составили 77%, персонал
78% , показатель еды составил 81%, качество номеров показали 24%, бассейн
64%, территория отеля 56%, а 65% поделили между собой сразу три категории наименований такие как: чистота сауна и расположение отеля. Смотрите ссылку в использованных источниках.
Качество обслуживания определяется как свойства и характерные особенности гостиничных услуг, которые вызывают удовлетворение клиентов, и как отсутствие недостатков, усиливающее у них чувство удовлетворения. Это качественное обслуживание увеличивает затраты. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты за дополнительный комфорт в предоставлении гостиничных услуг, если это сделает проживающих лояльными и восприимчивыми к их потреблению. Гостиничные номера на
17 этажах с консьержем имеют больше удобств, чем стандартные комнаты, и поэтому дороже.
Государственные стандарты определяют качество гостиничных услуг как совокупность их характеристик, определяемых способностью удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиентов.
Рассмотрим другие точки зрения.
Клиент всегда стремится к определенной им соответствия цены гостиничных услуг и их качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель неосязаемых гостиничных услуг реже жалуется на их высокую цену, чем покупатель физических товаров. Если он считает цену завышенной, то не пользуется услугами этого отеля. Недовольство гостиничными услугами приводит, как правило, к большим потерям на рынке. Именно поэтому отель должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей.
3.2 Разработка рекомендации управления за контролем качества
обслуживания.
Я разработала рекомендации управления за контролем качества обслуживания такие как:
1. Улучшения качества интернета.
2. Улучшения разнообразия меню в ресторане.
3. Улучшить обслуживание номеров.
4. Улучшения системы вентиляции в коридорах и туалетах.
5. Улучшение освещения в коридорах и номерах.
6. Улучшение санитарных узлов.
18
Заключение
Руководителям гостиничных предприятий необходимо постоянно уделить огромное внимание контролю качества гостиничных услуг. Для проведения контроля качества гостиничных услуг необходимо разработать специальную программу контроля качества, позволяющую проводить анализ качества и эффективности работы персонала, планировать повышение квалификации сотрудников, получить обратную связь с гостем для устранения недостатков и решения возникших проблем.
Предложенные методы улучшения и контроля качества услуг гостиничного предприятия позволят повысить качество гостиничных услуг, за счет устранения найденных недостатков и проблем.
19
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
https://yandex.ru/maps/org/grand_otel_astrakhan/1015028369/reviews/?ll=48.0398 06%2C46.364485&z=13 https://revolution.allbest.ru/sport/01208685_0.html https://knowledge.allbest.ru/marketing/2c0b65635a2bd69b5d53a89521316c37_0.ht ml https://fb.ru/article/245551/grand-otel-astrahan-opisanie-otzyivyi-i-foto https://revolution.allbest.ru/management/00268026_0.html https://grand-ast.com/ru/services
1. Акентьева С. И., Игнатьева В. В., Петрова Г. В. Организация туристской индустрии: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / С. И.
Акентьева, В. В. Игнатьева, Г. В. Петрова. — М.: Издательский центр
«Академия», 2014. — 320 с.;
2. Биржаков М. Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. - 3-е изд. - СПб.: издательский дом Герда, 2012. - 320 с.;
3. Большой глоссарий терминов международного туризма / Под ред.
М. Б. Биржакова и В. И. Никифирова. – СПб.: Изд. дом «Герда», 2002. – 704 с.;
4. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М.
Дехтярь. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. —
412 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-12232-9. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/471505 (дата обращения: 14.01.2022);
5. Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб.
20 пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ехина. – 4-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. — 208 с.;
6. Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма: учебное пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва:
Издательство Юрайт, 2021. — 247 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-
534-02425-8. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт
[сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/472229 (дата обращения: 22.10.2021);
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов:
Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с. —
(Экономическое образование);
8. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва:
Издательство Юрайт, 2022. — 449 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-
534-10614-5. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт
[сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/495422 (дата обращения: 14.01.2022);
9. Скобкин, С. С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: учебник и практикум для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 373 с. —
10. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т.
Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022.
— 297 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14414-7. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/489283 (дата обращения: 14.01.2022);
21
ПРИЛОЖЕНИЕ
16%
16%
17%
14%
13%
11%
13%
отзовы об обслуживании персонал показатели еды качество номеров бассейн территория отеля чистота, сауна и расположение отеля