Добавлен: 26.10.2023
Просмотров: 63
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
В современных гостиничных предприятиях управление качеством обслуживания является одним из самых важных элементов деятельности. Оно может включать в себя разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершенствование материально-технической базы.
Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании сознания потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.
Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.
-
Характеристика, этапы и преимущества программы «Тайный гость»
Ввиду специфических свойств гостиничных услуг их качество определяется действием многих субъективных факторов, что усложняет задачу контроля стабильного показателя уровня оказываемых услуг. Соответственно, встает вопрос об эффективном методе контроля над деятельностью гостиниц. Таким методом может стать программа «Тайный гость», которая позволяет взглянуть на работу отеля глазами обычного потребителя и выявить проблемы, скрываемые при плановых проверках.
Тайный гость — профессионал, который целиком и полностью разбирается в гостиничном деле, это человек с солидным опытом работы и внушающим доверие послужным списком. И порой именно он помогает управляющему отелем понять, как наладить работу отдельных служб и значительно улучшить сервис, эргономику гостиничного номера, обратить внимание на недостатки и помочь поставить акцент на достоинствах.
Основная особенность программы – секретность и неожиданность проверки
, так как только гость знает, как работают Ваши люди. Узнать, как они работают на самом деле можно, пригласив таинственного гостя.
Это идеальное решение для контроля качества работы персонала, достижения и поддержания высоких стандартов обслуживания.
При низких в сравнении с другими инструментами затратах, программа «Тайный гость» даёт широкие возможности к совершенствованию персонала, помогает правильно выстроить систему мотивации и лояльности работников, а значит повышает уровень продаж и развивает бизнес.
В настоящее время методика "Тайный Гость" превратилась в динамичную и надёжную форму оценки впечатлений гостей, и многими предприятиями гостиничного бизнеса рассматривается в качестве необходимого инструмента, позволяющего всегда оставаться на шаг впереди своих конкурентов.
На гостиничном рынке растёт конкуренция и успех гостиницы всё больше от работы сервисного персонала. На сегодняшний день эта истина более чем очевидна. Кроме того, в ряде случаев подготовленный персонал представляет дополнительную выгоду, которая позволит повысить продажи и склонит гостя в сторону постоянного посещения Вашего отеля.
В тех отелях, где достаточно регулярно проводится технология «Тайный гость», качество сервиса значительно выше среднестатистического показателя, ведь контактный персонал привыкает к тому, что их работу оценивают и постоянно держат себя в рабочем тонусе.
В итоге – растёт уровень сервиса и качества обслуживания гостей, а значит, повышается лояльность аудитории к бренду и отелю.
Технологии позволяют увидеть уязвимые места в работе контактного персонала, которые он тщательно маскирует в присутствии владельца заведения. А своевременное выявление неочевидных недостатков обеспечивает безопасность бизнеса.
Тайный Гость — это возможность оценить и получить так называемый «нулевой срез», картину качества сервиса в отеле, который потом станет основой для разработки сценария регулярных проверок. Как это работает?
Тайный покупатель приходит в отель под видом обычного гостя. Пользуется услугами, покупает номера, расспрашивает о предложениях. В ходе посещения отмечает слабые и сильные стороны, запоминает и записывает множество деталей. Тайный гость позволяет получать особо важную по таким показателям, как внешний вид и чистота отеля, презентация услуг, взаимодействие внутри коллектива, профессионализм, скорость обслуживания и строгое выполнение правил, а также маркетинговая реклама. С точки зрения маркетинга результат тайного гостя может быть использован как позитивный информационный повод: гости отеля получат лишнее подтверждение и оправдание своего правильного выбора, что придаст ценность бренду.
По результатам работы заказчик получит оформленный в виде отчета результат. В него включен перечень критериев, проверку которых провел специалист. Список пунктов формируется разными способами. Некоторые гостиницы имеют свои собственные стандарты обслуживания. И тайный гость прорабатывает указанные заказчиком критерии. Причем несетевые средства размещения, с малым количеством номеров, своих стандартов могут не иметь. Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой гость может оказаться таинственным.
Услуга «тайный гость» требуется всем без исключения компаниям, предлагающим услуги временного размещения для своих гостей.
Конкуренция между такими компаниями велика. Визит профессионала с большим опытом позволит управляющему отелем выяснить основные слабые места, улучшить работу всех без исключения служб. В процессе работы оценивается не только сервис, но также удобство номера. Для каждого клиента составляется индивидуальный план проверки.
Какие задачи позволяет решить? Ещё относительно недавно постояльцы гостиниц, отелей в России сравнительно мало оставляли отзывы о посещенных ими местах. Какой-либо обратной связи никто не ожидал. Однако все изменилось с возникновением таких крупных интернет-площадок как Booking.com и TripAdvisor. большинство путешественников, туристов прежде, чем забронировать место в отеле, внимательно читают отзывы.
Нередки случаи, когда посещаемость сравнительно невелика – несмотря на комфортное размещение и сравнительно низкую цену. Причина может крыться в невежливом обслуживающем персонале, низкой скорости интернета, неудобной парковке. Услуга «тайный гость в отеле» позволит легко выявить причину низкой привлекательности для клиентов, смогут объективно оценить гостиницу по следующим критериям:
-чистота номеров, качество уборки;
-работа системы кондиционирования и вентиляции;
-эргономика номера;
-уровень компетенции персонала;
-внешний вид работников.
Нужно отметить: согласно официальным опросам среди пользователей крупных сайтов-агрегаторов большинство гостей готово оставить положительный отзыв, если в номере чисто. Наличие пыли на шкафе, волос под кроватью – все это негативно скажется на впечатлении от проживания. Также большинство постояльцев обращают внимание на температуру.
Объективно оценить обращение со стороны работников отеля, комфорт размещения сможет лишь человек со стороны. Сотрудники гостиницы не будут уведомлены о цели визита тайного гостя. Что позволит выявить слабые места в системе сервиса, обслуживания и устранить их со временем.
-
АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ «ТАЙНЫЙ ГОСТЬ», КАК ОДИН ИЗ ИНСТРУМЕНТОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТЕЛЯ