7. Исполнитель не несет ответственности за вред, причиненный Автомобилю Заказчика, возникший в результате стихийных бедствий (затопления, града и т.п.), а также за растрескивание стекол при наличии на них сколов и трещин, отмеченных при приеме Автомобиля в ремонт.

Указанные гарантийные сроки исчисляются с момента окончания работ (даты, указанной в ремонтном заказе).Сроки выполнения данных видов работ, услуг указаны при наличии запасных частей на складе Исполнителя.

Срок выполнения заказа указывается в заявке (договоре) на техническое обслуживание (ремонт) и может быть изменен по согласованию с Заказчиком.
6 Рекомендации для успешной выдачи автомобиля
Контроль качества исполнения
Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушаю­щая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

• 
  работники сервиса сделали не то, что просил клиент;
  

• 
  работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;
  
• 
  итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.
  

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

• 
  приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;
  
• 
  приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;
  
• 
  механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;
  
• 
  механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;
  
• 
  механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;
  
• 
  диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;
  
• 
  до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.
  

---

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.
Выходной контроль
Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

• 
  убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;
  
• 
  сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;
  
• 
  убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;
  
• 
  убедитесь, что масло в агрегатах и параметры- безопасности
  

были проверены, когда выполнялась работа;

• 
  убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;
  
• 
  убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;
  
• 
  убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;
  
• 
  проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;
  
• 
  на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей — радио, кондиционера, отопителя;
  

последний контроль после дорожного теста — проверьте работу- на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей -тормозной, омьщателя, работу сигнала, осветительных при боров, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний.
Акт выходного контроля общеремонтных работ

Проверяемые позиции	Порядок проверки	+/-
Заказ-наряд	Проверить, подписан ли заказ клиентом, указан ли номер его телефона. Проверить, данные об автом о-б'иле: тип автомобиля, номерьюй знак, VIN, пробег
Задание исполнителю	Проверить, есть ли отметка о компле ксных услугах, коды или текстовое описание рабочих позиций, ук а-зания по ремонту и запись о существе реклам ации
Отметка о стоимости за­каза	Проверить наличие в заказе отметки о сто имости его выполнения в соответствии с объемом р абот
Превышение первоначаль­ного объема заказа	Проверить, согласован ли с клиентом дополнител ь-ный объем работ и есть ли соответствующая отме т-ка в заказе
Оформление заказа	Проверить, выдержан ли указанный в заказе срок готовности
Задержка с выполнением заказа	Выяснить и отметить причину. Отсутствие запчастей (указать номера по каталогу) Перегрузка сервисного цеха
Исполнение работ	Провести контрольный осмотр (при необходим ости — с опробованием автомобиля на ходу) и опреде­лить соответствие выполне иных работ заказ-наряду
Внешний вид автомобиля	Убедиться после ремонта в отсутствии загрязнения
Запчасти	Проверить правомерность использования запч астей
Составление счета	Проверить счет на соответствие заказ-наряду и пра­вомерность начислений по производным поз ициям
Дополнитель­ная информа­ция	Проверить, есть ли в счете или в талоне в ыходного контроля запись об износе или дефектах, не зая в-ленных в заказе, и подпись клиента под н ими
Рекомендации по ремонту сверх заяв­ленного в за­казе	Приготовить прейскурант на услуги

---

Акт выходного контроля регламентного техобслуживания

Проверяемые позиции	Порядок контроля	+/-
Все приборы освещения. Звую-вой сигнал. Дополнительное электрооборудование	Проверить работу приборов освешзния • и электрооборудования
Стеклоочистители и стеклоомы-ватели	Проверить работу передних и задних стеклоочистителей и стеклоомывателей
Привод сцепления	Проверить, согласно «Наставлению по ТО», свободный ход педали сцепления. (Кроме сцеплений с саморегулируемым приводом)
Фары. Установка фар	Проверить установку фар согласно «Наставлению по техническому обслуживанию»
Аккумулятор. Уровень электро­лита	Проверить уровень электролита на азответствие метке «макс.»
Система охлаждения. Уровень жидкости. Морозостойкость электролита	Проверить уровень охлаждающей жщкости на соответствие метке «макс». Проверить морозостойкость электроли­та по его фактической концентрации, которая должна соответствовать тем­пературе замерзания от -25 °С до -35 °С
Клиновый ремень	Проверить состояние и натяжение ремня согласно «Наставлению по техническому обслуживанию»
Тормозная система. Уровень тормозной жидюсти	Проверить уровень на превышение метки «мин.» с учетом износа накладок.
Фиксаторы дверей. Направляющие сдвижной двери	Проверить фиксаторы на наличие смазки. Проверить направляюще* на отсутствие загрязнения и на наличие смазки
Тормозные шланги, трубопроводы и штуцеры	Проверить шланги, трубопроводы и штуцеры на отсутствие неплотюстей, повреждений и коррозии
Глушитель и газонейтрализатор	Проверить на отсутствие повреждений и неплотностей
Шины	Проверить состояние шин, остаточную высоту протектора и давление в айнах всех колес, включая запасное
Токсичность ОГ и режим холостого хода. Работа газонейтрализатора	Проверить токсичность ОГ и режим хэлостого хода согласно регламенту
Бланк технического обслуживания по регламенту	Убедиться в готовности передачи заказчику, проверив правильность заполнения и наличие подписи исполнителя. Проверить, наклеена ли на стойку двери табличка с датой очередного ТО

---

Выдача автомобиля из ремонта
Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов.

Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если ghh повлияют на безопасность движения.

Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и изнутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. 6н же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить

Пример талона выходного контроля

Логотип фирмы Заказчик: Пронин А.Ф. Номер автомобиля: А875КА 99RUS Уважаемый господин Пронин,

Ваш заказ выполнен в согласованном объеме.

Я лично убедился в том, что все заказанные работы выполнены с надлежащим качеством. Если, тем не менее, что-либо окажется не в порядке или у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне.

Мастер-приемщик: (подпись) Котов B.C.

Телефон: Дата:

Обращаем Ваше внимание на то, что мы выявили следующие неисправности

---

, требующие:

Срочного устранения — нет

Устранения в короткие сроки:

1.Люфт в подшипниках колес V

2

сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

По прошествии одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтныи контрольный звонок — эффективное средство укрепления доверия клиента.

Задачи мастера

Заступив на смену:

Принять ремонтную зону у ночного сторожа.

Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.

Ознакомиться с записями в «Журнале передачи смен».

Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.

Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

Начать прием клиентов.

По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.

Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласовывать какие-либо вопросы.

Работа с клиентами:

Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина.

При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.

При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.

Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех.

В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машины в ремонт.

Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемо-сдаточный акт.

Направить автомобиль клиента на мойку (при необходимости).

Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.

---

Смотрите также файлы

• Корпус источников по истории Нового и новейшего времени в Российском государственном архиве литературы и искусства (ргали).docx

• Тема 9 Бинокулярное зрение. Косоглазие. Повреждения глаза и его придатков. Новообразования органа зрения. Профессиональные заболевания глаз. Экспертиза военная и трудовая.docx

• Методические рекомендации по оформлению наградных материалов на государственные награды Российской Федерации орден Родительская слава.docx

• Практическое задание 1, Модуль Повреждения и заболевания головного мозга в детском возрасте Преподаватель Рогацкая Маргарита Сергеевна.docx

• Отрывок Триумф, назначенный сенатом Сципиону после его возвращения в Рим.docx