Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования «Сибирский институт бизнеса и информационных технологий»

Реферат

Дисциплина: Информационно-коммуникационные технологии

Тема: Особенности CRM - систем

Выполнил: студент группы УПНУ-1222(1)

Кокорин Максим Игоревич

Город: Омск

Омск 2023

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………….3

1. Определение CRM…………………………………………………………….5

1.1. Концепция CRM……………………………………………………………..5

1.2. Информационные технологии CRM………………………………………7

2. Рынок CRM систем…………………………………………………………..15

Заключение………………………………………………………………………18

Список использованной литературы …………………………………………..19

1. Введение

   1. Сегодня современные информационные технологии (ИТ) предоставляют маркетологам широкий спектр возможностей для ускорения и повышения качества обработки информации. Кроме того, ИТ создают условия для согласованного управления всем товарным потоком, путем воплощения новых подходов в управлении, а также естественного реинжиниринга процессов восприятия рыночных сигналов и организации ответной реакции на них.

На сегодняшний день существуют различные информационные системы и технологии, обеспечивающие поддержку использования того или иного инструмента маркетинга.

CRM-системы (CRM) или, как это звучит в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами», стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, есть множеством определений и домыслов. Как только его ни называли. И «культура», и «привычка», и «процесс», и «философия», и «система». Вот определение, близкое к англоязычному источнику: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей».

CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM-систем – повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

---

Управлять взаимоотношениями – это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

На многих предприятиях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия – несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. CRM позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.

Цель данной работы – раскрыть сущность CRM и рассказать о решениях, которые предлагает рынок CRM систем.

3. 1. Определение CRM

CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами. Порой существует путаница в терминологии между «концепцией CRM» и CRM системой. В первой части настоящей главы предлагаю разобраться, что же такое концепция CRM.

1. 1.1. Концепция CRM

Идеологически CRM означает приоритет интересов клиента, который потребляет продукт бизнеса и обеспечивает, таким образом, его существование и развитие в долгосрочной перспективе. Новая концепция управления ставит в центр клиента, так же, как концепция тотального управления качеством (TQM) – продукт, а процессный подход – бизнес-процесс. Однако поместить клиента в центр бизнеса практически, то есть – организовать всю деятельность компании, исходя из его интересов, означает необходимость прежде признать его ценность для компании. Это должно стать убеждением не только высшего руководства, но и каждого рядового сотрудника. Сам факт появления CRM явился результатом осознания бизнес-сообществом необходимости изменения отношения к клиенту, осознания, может быть и вынужденного, его истинной и все возрастающей значимости. Такое осознание должно произойти в каждой компании, причем, прежде чем начнутся любые действия под названием «внедрение CRM».

---

Сложившийся как следствие промышленной революции начала прошлого века и преобладавший вплоть до последней его четверти подход большинства руководителей к управлению бизнесом, иллюстрирует Рис. 1 Располагая основными средствами (землей, зданиями и оборудованием), квалифицированным персоналом, а также поставщиками сырья и материалов, предприятие способно производить товары и услуги, которые через существующие каналы доставки доходят до конечного потребителя. Таково прямое или «производственное» мышление – «все , что произведено, может быть продано».



Рис. 1. Прямое «производственное» мышление

В основе концепции CRM лежит совершенно обратная причинно-следственная цепь или «рыночное» мышление: существующие или будущие потребности рынка определяют товары и услуги, способы их доставки до клиентов, состав основных средств, требования к поставщикам сырья и материалов, навыкам и квалификации персонала, то есть ко всей «конфигурации» бизнеса (Рис.2). Иначе - «производиться и продаваться должно только то и так, что и как востребовано или будет востребовано».



Рис. 2 Обратное «рыночное» мышление

Возможна широкая трактовка понятия «клиент», при которой к группе потребителей продуктов или услуг предприятия должны быть добавлены другие внешние клиенты – поставщики, партнеры, государственные и общественные организации, а также внутренние клиенты – акционеры, топ-менеджеры, персонал.. Любой бизнес обеспечивается балансом всех внешних и внутренних отношений, вклад разных групп клиентов в его устойчивость и развитие значим. Поэтому идеология CRM может быть расширена до признания ценными интересов всех ключевых клиентов бизнеса, а критерием оценки бизнеса в долгосрочном периоде становится его клиентоориентированность в широком смысле – как способность увязывать и соблюдать эти интересы.

3. 1.2. Информационные технологии CRM

В традиционных корпоративных информационных системах¹ (КИС) управления ресурсами предприятия, например ERP-системах, клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые системой бизнес-процессы. Причина такого устройства КИС – в изначальном фокусировании на оптимизации только внутренней деятельности предприятия. В отличие от ERP, в CRM-системы практически не заложено готовых решений, а существует лишь набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стратегии. Если система MRP/ERP в состоянии помочь сократить запасы товара на складе за счет готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса на продукты, наличия сырья и комплектующих, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, если для этого не пересмотрены соответствующие организационные процедуры, не выбраны критерии оценки их эффективности и т.д. Программные продукты CRM должны быть настроены на конкретные бизнес-процессы.

---

Каждая функциональная область бизнеса обычно работает на своих собственных программных продуктах, каждый из которых определяет, поддерживает и использует клиентские данные разными способами. Поэтому, многие подразделения предприятия, работая с внешним миром через такую систему, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Программная поддержка отношений с клиентом, как единого межфункционального бизнес-процесса требует интеграции отдельных приложений на основе единой бизнес-логики. Интегрированная информационная система CRM обеспечивает согласованное накопление и использование разнообразной и специфической информации о клиентах в масштабах компании.

Требования к информационной системе CRM

Для того чтобы эффективно поддержать решение своих задач, компания выбирает оптимальные технологические средства, описанию которых посвящен данный раздел. Результатом применения CRM должно стать формулирование требований к информационной системе управления. В общем виде они справедливы для любых предприятий:

• 
  Функциональное соответствие.
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать выполнение тех функций, которые вам необходимы

• 
  Гибкость
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать автоматизацию разнообразной бизнес-логики с возможностью ее перенастройки

• 
  Объединение и синхронизация информации
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать накопление и хранение всей необходимой клиентской информации, и ее предоставление в режиме реального времени для поддержки принятия решений при анализе и взаимодействии с клиентами

• 
  Совместимость
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать возможность их стыковки с традиционными информационными системами.

1. Состав и функциональность CRM–систем

Целевое назначение CRM-систем

Оперативная (operative)

• 
  Включает в себя приложения, предоставляющие оперативный доступ к информации о конкретном клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.
  
• 
  Требует хорошей интеграции приложений, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
  
• 
  Абсолютное большинство CRM-систем на данный момент являются оперативными.
  

---

Аналитическая (analytic)

• 
  Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск в них статистических закономерностей с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д.
  
• 
  Требует хорошей интеграции приложений, а кроме этого – достаточно большого объема наработанных статистических данных и соответствующего аналитического аппарата.
  
• 
  В основе таких систем – технология многомерного анализа данных и хорошо разработанный математический аппарат статистического анализа.
  

Объединенная (collaborative)

• 
  Предоставляет клиенту возможность влиять на процессы разработки, производства, доставки продукта и последующего обслуживания.
  
• 
  Внедрение такой системы требует использования технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры функций объединенной CRM-системы: сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи с производителем, принцип обратного ценообразования (когда основой для установления цены конкретного продукта являются пожелания клиента и т.д.).
  

Основные функциональные модули

Большинство CRM-систем имеют в своем составе функциональные модули², поддерживающие основные функции взаимодействия с клиентом – маркетинг, продажи, обслуживание.

MA – Marketing Automation

• 
  планирование маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.
  
• 
  управление коммуникациями – анализ целевых групп и формирование целевых аудиторий для маркетинговых коммуникаций, генерация выборок потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами
  
• 
  управление возможностями (Opportunity management) – аналогично функции продаж через доступ к соответствующей базе знаний (например, о факторах, оказывающих влияние на принятие решений о покупке)
  
• 
  создание и актуализация «маркетинговой энциклопедии» с возможностью автоматической генерации баз данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, результатам исследований и т.д.
  
• 
  инструменты для проведения телемаркетинга.
  

SFA (Sales Force Automation)

• 
  прогнозирование продаж
  
• 
  управление контактами (Contact management) – предоставление информации о клиенте (генерация и обновление клиентских баз) и истории контактов с ним
  
• 
  управление оперативной работой с клиентами (Account management) – организация делового дневника (календаря, контактов, задач и т. д.)
  
• 
  управление возможностями (Opportunity management) – программное приложение, основанное на базе знаний и содержащее, например, рекомендации по привлечению потенциальных клиентов, возможные активаторы спроса и т.д.
  
• 
  управление документацией – приложение, отвечающее за автоматическую подготовку коммерческих предложений, генерацию прайс-листов, информационно-рекламных материалов
  
• 
  анализ цикла продаж, генерация отчетности
  

---

Смотрите также файлы

• 2 Как называется закономерность прохождения системами определенных стадий развития 9.docx

• Практическая работа 1 Анализ урока Погода в доме Вопрос Ответ 1.docx

• Три способа переноса теплоты. Физические основы теплопередачи, основные понятия и определения. Тепловые балансы.docx

• Протокол 10 04.docx

• Предмет исследования механические свойства полиэтиленовых пакетов. Цель исследование механических свойств полиэтиленовых пакетов.pptx