Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования «Сибирский институт бизнеса и информационных технологий»РефератДисциплина: Информационно-коммуникационные технологииТема: Особенности CRM- систем Выполнил: студент группы УПНУ-1222(1)Кокорин Максим ИгоревичГород: ОмскОмск 2023СОДЕРЖАНИЕ Введение………………………………………………………………………….31. Определение CRM…………………………………………………………….51.1. Концепция CRM……………………………………………………………..51.2. Информационные технологии CRM………………………………………72. Рынок CRM систем…………………………………………………………..15Заключение………………………………………………………………………18Список использованной литературы …………………………………………..19

1. Введение

   1. Сегодня современные информационные технологии (ИТ) предоставляют маркетологам широкий спектр возможностей для ускорения и повышения качества обработки информации. Кроме того, ИТ создают условия для согласованного управления всем товарным потоком, путем воплощения новых подходов в управлении, а также естественного реинжиниринга процессов восприятия рыночных сигналов и организации ответной реакции на них.

На сегодняшний день существуют различные информационные системы и технологии, обеспечивающие поддержку использования того или иного инструмента маркетинга.CRM-системы (CRM) или, как это звучит в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами», стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, есть множеством определений и домыслов. Как только его ни называли. И «культура», и «привычка», и «процесс», и «философия», и «система». Вот определение, близкое к англоязычному источнику: «СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей».CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM-систем – повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

---

Управлять взаимоотношениями – это значит привлекать новых покупателей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема действует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупателей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.На многих предприятиях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия – несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начинает собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов. CRM позволяет быстро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходимости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.Цель данной работы – раскрыть сущность CRM и рассказать о решениях, которые предлагает рынок CRM систем.

3. 1. Определение CRM

CRM (Customer Relationship Management) – управление отношениями с клиентами. Порой существует путаница в терминологии между «концепцией CRM» и CRM системой. В первой части настоящей главы предлагаю разобраться, что же такое концепция CRM.

1. 1.1. Концепция CRM

Идеологически CRM означает приоритет интересов клиента, который потребляет продукт бизнеса и обеспечивает, таким образом, его существование и развитие в долгосрочной перспективе. Новая концепция управления ставит в центр клиента, так же, как концепция тотального управления качеством (TQM) – продукт, а процессный подход – бизнес-процесс. Однако поместить клиента в центр бизнеса практически, то есть – организовать всю деятельность компании, исходя из его интересов, означает необходимость прежде признать его ценность для компании. Это должно стать убеждением не только высшего руководства, но и каждого рядового сотрудника. Сам факт появления CRM явился результатом осознания бизнес-сообществом необходимости изменения отношения к клиенту, осознания, может быть и вынужденного, его истинной и все возрастающей значимости. Такое осознание должно произойти в каждой компании, причем, прежде чем начнутся любые действия под названием «внедрение CRM».

---

Сложившийся как следствие промышленной революции начала прошлого века и преобладавший вплоть до последней его четверти подход большинства руководителей к управлению бизнесом, иллюстрирует Рис. 1 Располагая основными средствами (землей, зданиями и оборудованием), квалифицированным персоналом, а также поставщиками сырья и материалов, предприятие способно производить товары и услуги, которые через существующие каналы доставки доходят до конечного потребителя. Таково прямое или «производственное» мышление – «все , что произведено, может быть продано».Рис. 1. Прямое «производственное» мышлениеВ основе концепции CRM лежит совершенно обратная причинно-следственная цепь или «рыночное» мышление: существующие или будущие потребности рынка определяют товары и услуги, способы их доставки до клиентов, состав основных средств, требования к поставщикам сырья и материалов, навыкам и квалификации персонала, то есть ко всей «конфигурации» бизнеса (Рис.2). Иначе - «производиться и продаваться должно только то и так, что и как востребовано или будет востребовано».Рис. 2 Обратное «рыночное» мышлениеВозможна широкая трактовка понятия «клиент», при которой к группе потребителей продуктов или услуг предприятия должны быть добавлены другие внешние клиенты – поставщики, партнеры, государственные и общественные организации, а также внутренние клиенты – акционеры, топ-менеджеры, персонал.. Любой бизнес обеспечивается балансом всех внешних и внутренних отношений, вклад разных групп клиентов в его устойчивость и развитие значим. Поэтому идеология CRM может быть расширена до признания ценными интересов всех ключевых клиентов бизнеса, а критерием оценки бизнеса в долгосрочном периоде становится его клиентоориентированность в широком смысле – как способность увязывать и соблюдать эти интересы.

3. 1.2. Информационные технологии CRM

В традиционных корпоративных информационных системах¹ (КИС) управления ресурсами предприятия, например ERP-системах, клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые системой бизнес-процессы. Причина такого устройства КИС – в изначальном фокусировании на оптимизации только внутренней деятельности предприятия. В отличие от ERP, в CRM-системы практически не заложено готовых решений, а существует лишь набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стратегии. Если система MRP/ERP в состоянии помочь сократить запасы товара на складе за счет готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса на продукты, наличия сырья и комплектующих, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, если для этого не пересмотрены соответствующие организационные процедуры, не выбраны критерии оценки их эффективности и т.д. Программные продукты CRM должны быть настроены на конкретные бизнес-процессы.

---

Каждая функциональная область бизнеса обычно работает на своих собственных программных продуктах, каждый из которых определяет, поддерживает и использует клиентские данные разными способами. Поэтому, многие подразделения предприятия, работая с внешним миром через такую систему, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Программная поддержка отношений с клиентом, как единого межфункционального бизнес-процесса требует интеграции отдельных приложений на основе единой бизнес-логики. Интегрированная информационная система CRM обеспечивает согласованное накопление и использование разнообразной и специфической информации о клиентах в масштабах компании.Требования к информационной системе CRMДля того чтобы эффективно поддержать решение своих задач, компания выбирает оптимальные технологические средства, описанию которых посвящен данный раздел. Результатом применения CRM должно стать формулирование требований к информационной системе управления. В общем виде они справедливы для любых предприятий:

• 
  Функциональное соответствие.
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать выполнение тех функций, которые вам необходимы

• 
  Гибкость
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать автоматизацию разнообразной бизнес-логики с возможностью ее перенастройки

• 
  Объединение и синхронизация информации
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать накопление и хранение всей необходимой клиентской информации, и ее предоставление в режиме реального времени для поддержки принятия решений при анализе и взаимодействии с клиентами

• 
  Совместимость
  

Программные продукты CRM должны обеспечивать возможность их стыковки с традиционными информационными системами.

1. Состав и функциональность CRM–систем

Целевое назначение CRM-системОперативная (operative)

• 
  Включает в себя приложения, предоставляющие оперативный доступ к информации о конкретном клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.
  
• 
  Требует хорошей интеграции приложений, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
  
• 
  Абсолютное большинство CRM-систем на данный момент являются оперативными.
  

---

Аналитическая (analytic)

• 
  Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск в них статистических закономерностей с целью выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д.
  
• 
  Требует хорошей интеграции приложений, а кроме этого – достаточно большого объема наработанных статистических данных и соответствующего аналитического аппарата.
  
• 
  В основе таких систем – технология многомерного анализа данных и хорошо разработанный математический аппарат статистического анализа.
  

Объединенная (collaborative)

• 
  Предоставляет клиенту возможность влиять на процессы разработки, производства, доставки продукта и последующего обслуживания.
  
• 
  Внедрение такой системы требует использования технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры функций объединенной CRM-системы: сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта; доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи с производителем, принцип обратного ценообразования (когда основой для установления цены конкретного продукта являются пожелания клиента и т.д.).
  

Основные функциональные модулиБольшинство CRM-систем имеют в своем составе функциональные модули², поддерживающие основные функции взаимодействия с клиентом – маркетинг, продажи, обслуживание.MA – Marketing Automation

• 
  планирование маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.
  
• 
  управление коммуникациями – анализ целевых групп и формирование целевых аудиторий для маркетинговых коммуникаций, генерация выборок потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами
  
• 
  управление возможностями (Opportunity management) – аналогично функции продаж через доступ к соответствующей базе знаний (например, о факторах, оказывающих влияние на принятие решений о покупке)
  
• 
  создание и актуализация «маркетинговой энциклопедии» с возможностью автоматической генерации баз данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, результатам исследований и т.д.
  
• 
  инструменты для проведения телемаркетинга.
  

SFA (Sales Force Automation)

• 
  прогнозирование продаж
  
• 
  управление контактами (Contact management) – предоставление информации о клиенте (генерация и обновление клиентских баз) и истории контактов с ним
  
• 
  управление оперативной работой с клиентами (Account management) – организация делового дневника (календаря, контактов, задач и т. д.)
  
• 
  управление возможностями (Opportunity management) – программное приложение, основанное на базе знаний и содержащее, например, рекомендации по привлечению потенциальных клиентов, возможные активаторы спроса и т.д.
  
• 
  управление документацией – приложение, отвечающее за автоматическую подготовку коммерческих предложений, генерацию прайс-листов, информационно-рекламных материалов
  
• 
  анализ цикла продаж, генерация отчетности
  

---

Смотрите также файлы

• 2 Как называется закономерность прохождения системами определенных стадий развития 9.docx

• Практическая работа 1 Анализ урока Погода в доме Вопрос Ответ 1.docx

• Три способа переноса теплоты. Физические основы теплопередачи, основные понятия и определения. Тепловые балансы.docx

• Протокол 10 04.docx

• Предмет исследования механические свойства полиэтиленовых пакетов. Цель исследование механических свойств полиэтиленовых пакетов.pptx