Содержание:

Введение

1 Теоретическая часть

1.1 Стандарты и качества обслуживания

1.2 Служба бронирования, виды и ее задачи

2 АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ, СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Park inn»
2.1 Краткая характеристикагостиницы «Park inn».
2.2 Структура и штаты гостиницы «Park inn»
2.3 Уровень и состояние сервисной деятельности гостиницы «Park inn»

Введение

В настоящее время гостиничный бизнес – это одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. За последние несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Коснулось это и качественных характеристик самих гостиниц. В том плане, что слова «отель» и «бизнес» все чаще стали встречаться вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое понятие, как «отель для бизнеса». Именно данное направление оказалось не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.

Основной услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая гостиница, даже самой маленькой категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги и многое другое.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

---

Это достаточно интересная и расширяющая кругозор сфера деятельности, которая привлекает как молодых специалистов, так и доставляет удовольствие тем, кто уже многие годы проработал в этой области. Современный специалист, работающий в этой отрасли, должен обладать серьезными и фундаментальными знаниями в области маркетинга, менеджмента и экономики современного туристского и гостиничного бизнеса. Он должен хорошо представлять себе структуру сложной и многофункциональной индустрии гостеприимства, основные цели и виды деятельности в той сфере, поскольку гостеприимство объединяет в себе ряд различных и на первый взгляд не связанных между собой секторов современного хозяйства. Помимо всех этих знаний, каждый работник гостиницы должен быть хорошо воспитанным, приветливым, отзывчивым, доброжелательным и искренним. Дружелюбные отношения между гостем и обслуживающим персоналом очень важны, поскольку второго шанса произвести первое впечатление у гостиницы не будет.

Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран. В нашей стране гостинично-ресторанный бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как за рубежом. Это вызвано тем, что спрос на гостиничные услуги во многом превышал предложение. Не было достаточного количества гостиниц и отелей, да и не было такого качества, которое могло бы удовлетворить иностранцев. Сегодня ситуация резко изменилась: в городах появилось большое количество гостиниц, и в последнее время большим спросом пользуются мини-отели, потому что многие туристы не нуждаются в изысканном обслуживании, их больше интересует сам город и его достопримечательности. На рынке гостиничных услуг появились четырех - и пятизвездочные отели, которые составляют главную конкуренцию остальным гостиничным предприятиям. Каждая, даже самая маленькая гостиница, борется за выживание, предлагая своим гостям новые, удивительные и неповторимые услуги. Очень важно, чтобы набор услуг и качество обслуживания произвели наилучшее впечатление на посетителей. Это позволит приобрести небольшую уверенность в том, что гость вернется вновь, и может быть приведет с собой свою семью, друзей или коллег.

За последние десятилетия внедрение различных инновационных технологий привело к успешному развитию экономики многих стран. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать уже существующие предприятия различных направлений. Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются очень часто. Например, очень ярко это отразилось на работе службы бронирования. Именно с этого процесса начинается обслуживание гостей, и поэтому процесс бронирования должен быть довольно простым и понятным, но в то же время точным и не затруднительным.

---

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Зачастую современному человеку будет проще найти интересующую его информацию в Интернете. Поэтому, многие гостиницы создают свой web-сайт, с целью упростить процесс поиска информации и сэкономить время потенциального гостя.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля, где гость также может ознакомиться с перечнем предоставляемых услуг. Очень важно помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, которые работают в глобальных системах бронирования GDS и не имеют прямых договоров с гостиницами. Но наиболее экономически выгодный путь - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае гостю не понадобиться оплачивать комиссионные.

В своей работе я подробней расскажу об организации работы службы бронирования, о видах бронирования и о том, какие сложности могут возникнуть у работников службы бронирования. Также, я проведу сравнение между теоретическими знаниями в данной области и тем, что применяется на практике в гостинице «Park inn».

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАТЬ

1.1 Стандарты и качества обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

---

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

• 
  поведения;
  
• 
  внешнего вида;
  
• 
  технологического процесса;
  
• 
  знания иностранного языка в рамках профессии;
  
• 
  знания концепции гостиницы и ее структуры.
  

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз — каждый раз!» «Мы дамы и господа — к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

---

Международные стандарты обслуживания

1.    Быстрота обслуживания:

• 
  служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
  
• 
  требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
  
• 
  все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
  

2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

• 
  необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
  
• 
  служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
  

4. Дружелюбие и вежливость:

• 
  с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
  
• 
  всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
  
• 
  следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
  

5. Внимательность:

• 
  дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
  
• 
  следует быть предельно внимательным.
  

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
Форма одежды:

• 
  требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
  
• 
  группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
  
• 
  все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
  
• 
  пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
  
• 
  содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
  
• 
  носки только темного цвета;
  
• 
  туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
  

Прическа и гигиена сотрудников:

• 
  волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
  
• 
  волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
  
• 
  сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
  
• 
  борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
  
• 
  ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
  
• 
  мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
  
• 
  женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
  

---

Смотрите также файлы

• Разработка системы сбора и анализа данных о пользовательском поведении.docx

• Перелом верхней челюсти по ЛеФоріі.docx

• Устанавливать льготные цены на товары и для покупателей, в которых фирмапродавец имеет определённую заинтересованность.docx

• Ячменева В. М, 2020 Ячменев Е. Ф, 2020.pdf

• Особенности функционирования финансов предприятий машиностроительной отрасли.docx