Магнитные:

• 
  
  кредитные    карты
  
• 
  
  платежные    (дебетовые)    карты
  
• 
  
  экзекъютивные    (исполнительные)    карты
  
• 
  
  чековые    гарантийные    карты
  
• 
  
  карты    с    фиксированной    покупательной    способностью    -    телефонные    и    прочие
  

Электронные:

• 
  
  микропроцессорные:    карты    памяти    (memory    cards),    интеллектуальные    (smart    cards),    суперинтеллектуальные    карты    (supersmart    cards)
  
• 
  
  лазерные    карты.
  

Операции    с    ценными    бумагами.
Сбербанк    является    одним    из    крупнейших    банков    в    России    проводящим    широкий    круг    операций    на    рынке    ценных    бумаг.    Сбербанк    выступает    как    в    качестве    эмитента    так    и    в    качестве    крупного    инвестора.
В    соответствии    с    Федеральным    законом    от    22    апреля    1996    г.    №    39-ФЗ    "О    рынке    ценных    бумаг"    Сбербанк    России    является    профессиональным    участником    рынка    ценных    бумаг,    обладает    лицензией    профессионального    участника    рынка    ценных    бумаг    на    осуществление    следующих    видов    деятельности:

• 
  
  брокерская    деятельность    (лицензия    №    077-02894-100000    от    27    ноября    2000    г.);
  
• 
  
  дилерская    деятельность    (лицензия    №    077-03004-010000    от    27    ноября    2000    г.);
  
• 
  
  деятельность    по    управлению    ценными    бумагами    (лицензия    №    077-03099-001000    от    27    ноября    2000    г.);
  
• 
  
  депозитарная    деятельность    (лицензия    №    077-02768-000100    от    08    ноября    2000    г.);
  
• 
  
  деятельность    специализированного    депозитария    инвестиционных    фондов,    паевых    инвестиционных    фондов    и    негосударственных    пенсионных    фондов    (лицензия    №    22-000-1-00012    от    04    октября    2000    г.).
  

Сбербанк    России    является    участником    и    членом    крупнейших    российских    организаций, образующих    инфраструктуру    финансового    рынка:

• 
  
  ЗАО    "Московская    межбанковская    валютная    биржа";
  
• 
  
  ЗАО    "Депозитарно    -    Клиринговая    компания";
  
• 
  
  Некоммерческое    партнерство    "Национальный    Депозитарный    Центр";
  
• 
  
  Национальная    Валютная    Ассоциация;
  
• 
  
  Национальная    Ассоциация    Членов    СВИФТ;
  
• 
  
  Ассоциация    участников    вексельного    рынка    (АУВЕР);
  
• 
  
  Национальная    Фондовая    Ассоциация;
  
• 
  
  Некоммерческое    партнерство    “Фондовая    биржа    “РТС”.
  
• 
  
  Кредитные    карты    Сбербанка    VISA    и    MasterCard.
  

---

Кредиты

• 
  
  ·    Ипотечные    кредиты
  
• 
  
  ·    Ипотечный    кредит
  
• 
  
  ·    Ипотечный    кредит    +    (на    жильё,    построенное    или    строящееся    при    участии    СБ    РФ)
  
• 
  
  Кредит    на    недвижимость
  
• 
  
  Ипотека    в    рамках    программы    «Молодая    Семья»
  
• 
  
  Автокредиты
  
• 
  
  Автокредит    в    рублях    до    5    лет,    11,5--13,5%,    мин.    взнос:    0%
  
• 
  
  Партнерские    программы    автокредитования
  
• 
  
  Кредит    возобновляемый
  
• 
  
  Кредит    возобновляемый    (необеспеченный)
  
• 
  
  Единовременный
  
• 
  
  Единовременный    (необеспеченный)
  
• 
  
  Кредит    на    неотложные    нужды
  
• 
  
  Кредит    на    неотложные    нужды    (необеспеченный)
  
• 
  
  Пенсионный
  
• 
  
  Пенсионный    (необеспеченный)
  
• 
  
  Доверительный    кредит
  
• 
  
  Корпоративный    кредит
  
• 
  
  Образовательный
  
• 
  
  Образовательный    с    государственным    субсидированием
  
• 
  
  Потребительский    кредит    (необеспеченный)
  
• 
  
  Потребительский    под    поручительство    физ.    Лиц.
  

---

5. АНАЛИЗ И ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ АГЕНТАМИ

БАНКА

1.Основные критерии стандартов обслуживания клиентов.

Структура стандартов обслуживания потребителей базируется на следующих критериях: 

- Конкретность.

Стандарты обслуживания должны быть понятны и просты для каждого сотрудника, независимо от опыта работы, возраста, образования и других факторов. 

-Измеримость.

Стандарты обслуживания должны формулироваться в измеримых единицах времени, веса и так далее. Например, они не могут содержать таких понятий, как «быстро» или «медленно». Неправильная формулировка – «на входящий звонок сотрудник должен ответить быстро». Правильная формулировка – «сотрудник должен ответить на входящий звонок в течение 10 секунд». 

-Релевантность.

Перед внедрением стандартов обслуживания необходимо убедиться в том, что у компании есть нужные ресурсы для их реализации. 

-Прозрачность.

Поскольку стандарты обслуживания внедряются для повышения качества эффективности работы персонала, эту информацию необходимо донести для каждого сотрудника компании. Проще всего это донести до новичков, поскольку они принимают все правила компании, а вот постоянным сотрудникам важно привыкнуть к нововведениям. Руководству нужно объяснить персоналу, как новые правила скажутся на лояльности клиентов и какие проблемы могут возникнуть, если не придерживаться стандарта обслуживания. 

-Актуальность.

Стандарты нужно постоянно дополнять, коррелировать и менять под текущие условия бизнеса, но делать это не слишком часто, чтобы не дезориентировать персонал. Свобода решений. Ни один стандарт обслуживания не сможет предусмотреть все нюансы работы с клиентами, поэтому сотрудники должны иметь адекватный уровень полномочий для эффективного сотрудничества с потребителем. 

-Комплексность.

Вся деятельность предприятия должна быть максимально стандартизирована – это применимо ко всем отделам, а не только к отдельным сотрудникам. Например, если организация занимается ремонтными работами, то помимо менеджера, предлагающего услугу, в реализации заявки задействованы технические работники, строители, диспетчеры и так далее. Экономическая целесообразность. Реализация стандартов обслуживания не должна быть убыточной для предприятия и должна соизмеряться со стратегией компании.

---

Пример на основе технологии продаж:

1.Приветствие/вступление в контакт.

2.Выявление/формирование потребностей.

3.Презентация компании/продукта.

4.Формирование предложения.

5.Работа с возражениями.

6.Завершение контакта/закрытие сделки.

Один из самых распространённых примеров внедрения стандартов обслуживания – это введение дресс-кода, который будет способствовать тому, что все представители организации, работающие с персоналом, будут являться лицом компании. Кроме того, дресс-код застрахует фирму от возможных казусных моментов связанных с внешним видом сотрудников, а клиентам будет легко ориентироваться в торговом зале.  Процесс разработки стандартов обслуживания начинается с назначения руководителя проекта и рабочей группы, чаще всего компетентными в данном вопросе являются маркетологи и сотрудники HR-службы. Рабочая группа также может состоять из сотрудников отдела продаж или обслуживания клиентов, которые хорошо разбираются в специфике деятельности компании.
2. Скрипты горячих и холодных звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

1. 
   Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
   
2. 
   Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
   
3. 
   Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
   
4. 
   Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
   
5. 
   Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
   
6. 
   Отвечаем на возражения.
   
7. 
   Фиксируем покупку и прощаемся.
   

3. Принцы горячих и холодных звонков.

Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские.

Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки

---

, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.

• 
  Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
  
• 
  Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.
  

6. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ С ПОМОЩЬЮ ВОПРОСОВ

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

1. 
   Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
   
2. 
   Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
   
3. 
   Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
   
4. 
   Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.
   

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

• 
  Как выявить потребности клиентов
  
• 
  Типы потребностей клиентов
  
• 
  Зачем нужны вопросы
  
• 
  Виды вопросов для выявления потребностей
  
• 
  Как правильно задавать вопросы в процессе продаж
  
• 
  Примеры вопросов в продажах
  

---

Смотрите также файлы

• Инструкция по выполнению практической работы выберите класс, тему урока в соответствии с прп и заполните представленную ниже таблицу..docx

• История отечественной литературы.docx

• Содержание практики (задачи практики, вопросы, подлежащие изучению) Выбор темы исследования.docx

• Задания для практических занятий, по дисциплине Предпринимательство.docx

• Руководство службой пожарной безопасности организации (структурных подразделений, филиалов).docx