Что такое контакт и как его установить

Контакт – это взаимопонимание двух людей.

Цель этапа «Установление контакта»: установить доверительные отношения с Клиентом, вызвать у Клиента желание общаться с продавцом.

Чтобы установить контакт, необходимо двигаться последовательно:

1. П оприветствуйте посетителя

2. Выдержите паузу 30 – 60 секунд

3. Начните беседу

Если паузу прерывает Клиент, задав какой-то вопрос, необходимо ответить на вопрос и продолжить диалог.

Е сли паузу прерываете Вы, подойдите к Клиенту по возможности с левой стороны, и начните разговор первым. Примеры фраз для начала разговора можно найти в Шпаргалке#1, которые находятся в конце пособия.

Для установления и поддержания контакта можно пользоваться следующими приемами:

Комплимент или одобрение

Одобрить можно что угодно. Главное, чтобы это звучало искренне и к месту. Это довольно мощный инструмент.

Одобрить можно: мнение Клиента, его вкус, его выбор или критическое замечание и т.д.

Демонстрация значимости Клиента

Когда собеседник ощущает, что он значим в глазах продавца, это помогает установлению контакта.

Для этого можно задавать Клиенту вопросы, на которые он будет с удовольствием отвечать, уточнять и развивать те темы, на которые Клиент эмоционально реагирует, одобрять мнение и выбор Клиента.

Отстройка

Отличайтесь от других продавцов, тогда Клиент вас запомнит.

Узнайте имя

Если разговор продолжается длительное время, узнайте имя Клиента. Это поможет в беседе.

---

Как классифицировать потребности

П отребности – это желания человека.

Потребностей много.

Для удобства, их можно разделить на категории:

1. Безопасность, надежность.

Эта потребность проявляется в желании иметь сверхнадежный товар. Также такие люди стремятся получить дополнительные обязательства продавца относительно качества товара («Вы уверены, что это не сломается?»). Для них может быть важно при выборе товара: надежность фирмы-производителя, страна сборки, безопасность модели для здоровья, срок гарантии и т.п.

2. Стремление получить прибыль. Экономия.

Проявляется в заинтересованности в получении скидок, товара, который будет работать долгое время и т.д.

Например: покупка комплекта; экономичные, бюджетные версии; наилучшее соотношение цены и качества, более выгодные условия кредитования.

3. Повышение собственного престижа.

Проявляется в заинтересованности в повышении собственного авторитета, признании заслуг, улучшении имиджа, такие люди хотят приобретать престижные и/или модные вещи.

4. Комфорт.

Проявляется в заинтересованности в облегчении условий труда, упрощений работы, экономии рабочего времени. Пожалуй, это основная потребность, которую мы удовлетворяем с помощью техники.

5. Эстетичность, красота.

Красивый дизайн и разнообразие цветового решения техники удовлетворяют такую потребность.

Эти мотивы постоянно влияют на поведение человека при принятии решений. Они длительно присутствую в скрытой форме. Это и есть скрытая потребность Клиента, которую должен выявить продавец.

Как выявлять потребности

Ц ель этапа «Выявление потребностей»:

разговорить Клиента, получить максимум информации о том, что он хочет. Выяснить предпочтения Клиента по товару.

Не зная потребностей, продать невозможно.

П редложение товара, который не нужен клиенту (или продавец не пояснил, зачем он нужен Клиенту), вызывает раздражение покупателя.

Избегайте «впаривания», когда человеку, желающему проточный водонагреватель, продают два чайника и большую кастрюлю, с уверениями, что «так ему будет удобнее».

Честность – лучшая политика, если у нас нет конкретного товара/определенной модели, за которым пришел Клиент, нужно честно ему об этом сказать. И предложить, что-либо аналогичное, соответствующее его потребностям. Это будет способствовать установлению доверительных отношений с Клиентом.

В большинстве случаев, однако, посетитель имеет одну или несколько потребностей, удовлетворить которые с помощью нашего товара мы можем.

Существует четыре типа вопросов, которые необходимо использовать в зависимости от ситуации.

Открытые вопросы

Позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению клиента в разговор.

Начинаются со слов:

---

• «кто»

• «какой»

• «где»

• «сколько»

• «зачем»

С этих вопросов лучше всего начинать разговор.

З акрытые вопросы

Предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю».

Используются эти вопросы для уточнений. Не следует использовать их в самом начале разговора – они дают мало информации, а ответ «Нет» от клиента, может завести беседу в тупик.

Альтернативные вопросы

П редлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора. Хороши тем, что предоставляют клиенту выбор в тех рамках, которые устраивают продавца.

Вопросы-связки

Это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться.

«Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?»

«Очень важно, чтобы товар был надежным и работал долго, не так ли?»

Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?»

Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Как и зачем слушать активно

Активное слушание – это прием, который используют практически все люди, чья профессия связана с общением. От психологов до юристов.

Так как работа продавца – это активная работа, связанная с общением, то продавцу обязательно нужно использовать активное слушание, для того, чтобы максимально понять потребности и желания Клиента.

Активное слушание нужно для того, чтобы установить и укрепить контакт, вызвать доверие собеседника и получить от него максимум информации.

В том случае, если Клиент еще сам точно не знает, какой товар ему нужен, активное слушание поможет и вам и ему максимально разобраться во всех потребностях и предпочтениях Клиента. Используя приемы активного слушания, вы, почти со 100%-ой вероятностью, установите контакт и выявите потребности Клиента.

Прием	Как провести
Поощрение, «ага-угуканье»	не соглашайтесь и не спорьте	«да-да…», «ага», «угу» «я вас слушаю» «очень интересно»
Эхо	повторяйте слова собеседника – либо конец фразы, либо смысловую часть сказанного	- У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что-то полезное - Что-то полезное… Можем посмотреть, например…
Парафраз	пересказ сказанного своими словами	«если я вас правильно понял…» «вы полагаете…» «другими словами, вы считаете…» «то есть…»
Уточнение	задавайте вопросы, чтобы уточнить сказанное	«когда это случилось?» «что вы имеете в виду, говоря …» «что значит…»
Сопереживание	показывайте, что вы понимаете чувства другого человека	«вы, кажется, очень расстроены…» «у меня ощущение, что вы несколько огорчены…» « вероятно, вы чувствуете…»
Подведение итогов	заново сформулируйте основные идеи	«таким образом…» «если подытожить сказанное вами, получается…»

---

Как успешно и убедительно презентовать товар

Ц ель этапа «Презентация»: продемонстрировать клиенту все выгоды товара.

У любого товара есть две группы параметров:

1. Свойства – примеры

2. Выгоды, которые получит покупатель этого товара.

Чтобы презентация была успешной и убедительной, необходимо проговаривать, какие выгоды Клиент получит от товара. К каждому свойству привязываем выгоду.

Есть схема презентации, придерживаясь которой вы будете успешны в своей работе.

Шаг 1. Назовите потребность	«Вы сказали, что для Вас важно….» например: «Вы сказали, что для Вас очень важно контролировать качество снимков»
Шаг 2. Назовите товар	«Поэтому я хочу предложить Вам…» «Поэтому я предлагаю Вам обратить внимание на …» например: «Поэтому я хочу предложить Вам вот эту модель фирмы «N»
Шаг 3. Назовите свойство товара или характеристику компании	например: «В этом фотоаппарате есть возможность вручную регулировать параметры съемки…»
Шаг 4. Используйте связку (переходная фраза к выгоде)	«…, что означает для Вас …» «…, что позволяет Вам получить…» «…, это Вам позволит …»
Шаг 5. Опишите выгоду или пользу, которую в результате получит Клиент	например: «…быть уверенным в качестве получаемого изображения»
Шаг 6. Подтвердите понимание, задайте вопрос об интересе	например: «Вам это важно?» «Вам это интересно?»
Итого: «Вы сказали, что для Вас очень важно контролировать качество снимков (потребность) Поэтому я хочу предложить Вам вот эту модель фирмы «N».(товар) В этом фотоаппарате есть возможность вручную регулировать параметры съемки (свойство товара), что позволит Вам (связка) быть уверенным в качестве получаемого изображения (выгода). Вам это интересно?»

---

Как снять возражения посетителя

Цель этапа «Работа с возражениями»:

развеять все сомнения Клиента, дать ему максимум информации о товаре.

Важно помнить – если Клиент возражает, значит, он хочет купить, и лишь некоторые сомнения его останавливают. Зачем он их высказывает? Хочет, чтобы сомнения были развеяны продавцом!

Сомнения (а значит и возражения) также возникают по причине нехватки информации о товаре – значит нужно дать эту информацию Клиенту.

Простая схема поможет вам снять любые возражения покупателя:

Шаг 1

Внимательно выслушайте Клиента, дайте ему высказаться.

Используйте при этом приемы активного слушания.

Шаг 2

Сведите возражение к конкретике.

Уточните, что именно Клиент имеет в виду.

Шаг 3

О тветьте на сомнение или возражение покупателя. Аргументы должны быть значимыми. Это могут быть сведения из технической литературы, например. Также можно и нужно опираться на то, что сам Клиент назвал значимым для него.

Можно приводить удачные примеры с другими покупателями или из своего опыта.

Шаг 4

Спросите, согласен ли покупатель с аргументами.

Согласен => подтвердите правильность его решения или одобрите его.

Не согласен => вернитесь на этап выявления потребностей.

Как продать аксессуары/ПДС

(провести дополнительную продажу)

Цель этапа «Дополнительная продажа»:

увеличить свою зарплату; дать возможность Клиенту приобрести сразу все дополнительные товары, которые могут ему понадобиться (комплект).

Почему покупатели иногда отказываются от приобретения аксессуаров/ПДС? Потому что считают их лишней тратой денег. И этому способствует продавец, когда он предлагает аксессуары/ПДС просто так и без объяснения, зачем этот товар Клиенту.

Есть несколько простых рекомендаций, придерживаясь которых, вы легко сможете продать несколько аксессуаров и ПДС к каждой покупке.

1 Закрытый вопрос

С просите Клиента, хочет ли он получить выгоду, которую даст ему аксессуар/ПДС. Вопрос нужно задавать в закрытой форме. Это послужит поводом для Клиента, чтобы задуматься о приобретении аксессуаров.

2 Альтернативный вопрос

П оставьте покупателя в рамки удобного для вас выбора, используя альтернативный вопрос.

3 Наводящий вопрос

З адайте наводящий вопрос. Спросите, хочет ли Клиент избежать той или иной неприятности.

4 Объяснение

Сначала объясняйте зачем нужен аксессуар, а уже потом его предлагайте.

5 «Три «Да»

Метод трех «Да». Задайте любые два вопроса, на которые Клиент ответит положительно. Свяжите с ними третий вопрос, который касается приобретения аксессуаров.

Как подвести Клиента к покупке (завершить продажу)

Цель этапа «Завершение продажи и прощание с покупателем»:

обеспечить согласие Клиента на покупку; создать настрой на следующее посещение магазина.

В каждой продаже наступает момент, когда все уже сказано, на все вопросы даны ответы и пора переходить, собственно, к процесу оплаты товара.

---

Смотрите также файлы

• Микро - макро- экономика.doc

• Менеджмент.doc

• Понятие.docантикризисное управление.doc

• Лекция 8.doc

• Лекция 7.doc