Файл: Образовательная автономная некоммерческая организация в.docx
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 2406
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Значительная часть процентной маржи идет на покрытие расходов АО "Отп Банк" по выплате сотрудникам зарплаты, аренды помещений под офисы, обеспечение безопасности, рекламные кампании, офисную канцелярию. Помимо процентной маржи, прибыль также формируют «непроцентные доходы», которые получаются от следующих операций:
- комиссия за рассмотрение заявки (оформление кредитного договора);
- комиссии за выдачу кредита;
- комиссия за открытие, ведение (обслуживание) счетов заемщика (если их открытие и ведение обусловлено заключением кредитного договора);
- комиссии за расчетное обслуживание клиентов банка;
- комиссии за выпуск и годовое обслуживание кредитных и расчетных (дебетовых) карт.
Политика процентных ставок и тарифов на новые банковские продукты в АО "Отп Банк" в первую очередь ориентируется на совокупную стоимость имеющихся и привлеченных ресурсов. Гибкость цен во многом определяет возможность банка к расширению объемов продаж, в связи с этим вопрос о направленности ценовой политики банка упирается в оценку эластичности спроса на новые банковские продукты.
7. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКЕ АО "Отп Банк"
В АО "Отп Банк" реализован клиентоцентричный подход, он охватывает всех новых клиентов в дистанционных каналах обслуживания. Для коммуникации с клиентами используются все доступные каналы: помимо традиционных электронных писем, СМС, звонков, реализованы push-уведомления в «Бизнес-портале», smart IVR, InforCRM, stories в мобильном банке. Внутренним клиентам доступны онлайн-инструменты для быстрой аналитики.
В 2022 году операционный блок совместно с блоком малого и среднего бизнеса реализовал проект роботизации (технология RPA) пяти массовых процессов, связанных с обслуживанием клиентов банка. Это позволило сократить время открытия счетов клиентам, ускорить обработку клиентских платежей в иностранной валюте и освободить сотрудников от выполнения рутинных операций.
По результатам 2022 г. на 25% вырос коэффициент продуктового проникновения на одного клиента, на 7% снизился отток клиентов.
8. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ В БАНКЕ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ НОРМ И ПРАВИЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКЕ
В АО "Отп Банк" действует современная эффективная система за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов в банке.
Система контроля призвана обеспечить решение следующих задач:
1) обеспечение высокого качества клиентского сервиса;
2) обеспечение эффективного удовлетворения потребностей клиента;
3) обеспечение безопасности продуктов и услуг;
4) создание единого нормативного и методологического обеспечения деятельности по управлению, обеспечению и контролю за соблюдением норм и правил обслуживания клиентов
5) разработку требований к подготовке и повышению квалификации работников Банка в области обеспечения и контроля качества;
6) формирование комплексных компетенций в сфере управления качеством;
8) внедрение эффективных технологий, методологий и программных комплексов, необходимых для измерения удовлетворения потребностей клиента и качества продуктов и услуг;
9) обеспечение достоверности информации по вопросам качества продуктов и услуг и удовлетворения потребностей клиента.
Сотрудники АО "Отп Банк" проводят опрос в два этапа в офисе банка при личном обращении и с помощью онлайн опроса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Производственная практика по ПМ.03 Выполнение работ по профессии 20002 «Агент банка» проходила в АО "Отп Банк". Банк имеет дивизиональную структуру построения организации.
Профессиональные компетенции агента банка АО "Отп Банк": нацеленность на результат; построение взаимоотношений; ориентация на клиента; убедительная коммуникация; работа в команде; решение проблем; ориентация на качество; стремление к профессиональному росту; корпоративность.
Своим клиентам АО "Отп Банк" предлагает комплекс услуг:
- предприятиям – кредитные продукты, систему «Электронный клиент», РКО, корпоративные и таможенные карты, зарплатные проекты, размещение денег;
- физическим лицам – пластиковые карты, интернет-сервис, денежные переводы, СМС-информирование, вклады, РКО, электронный кошелек, кредитные продукты, аренду ячеек;
- банкам – открытие счетов и РКО, карточные программы, систему переводов;
- торгово-сервисным компаниям – систему приема платежей, торговый эквайринг, карточные программы по зарплате, РКО, корпоративные карты.
В АО "Отп Банк" реализован клиентоцентричный подход, он охватывает всех новых клиентов в дистанционных каналах обслуживания. Для коммуникации с клиентами используются все доступные каналы: помимо традиционных электронных писем, СМС, звонков, реализованы push-уведомления в «Бизнес-портале», smart IVR, InforCRM, stories в мобильном банке. Внутренним клиентам доступны онлайн-инструменты для быстрой аналитики.
Список использованной литературы
-
Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1. (действующая редакция от ред. от 18 октября 2021 года). // Собрание законодательства РФ, 18.10.2021. - № 28. - ст. 2790. – Доступ из справ.-правовой системы Консультант плюс. -
Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с изменениями и дополнениями от 01.09.2021). // Собрание законодательства РФ. - 01.09.2021. - № 6. - ст. 492. – Доступ из справ.-правовой системы Консультант плюс. -
Абрамова М. А. Деньги, кредит, банки и денежно-кредитная система. Тесты, задания, кейсы. Учебное пособие. — М.: КноРус, 2021. -
Абрамова М. А. Деньги, кредит, банки. Денежный и кредитный рынки. — М.: Юрайт, 2020. — 437 c. -
Белотелова Н. П., Белотелова Ж. С. Деньги. Кредит. Банки. — М.: Дашков и К, 2020. — 380 c. -
Дворецкая А. Е. Деньги, кредит, банки. — М.: Юрайт, 2020. — 473 c. -
Дворецкая, А. Е. Деньги, кредит, банки: учебник для вузов / А. Е. Дворецкая. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 551 с. -
Деньги, кредит, банки. Денежный и кредитный рынки: учебник для вузов / Г. А. Аболихина [и др.]; под общей редакцией М. А. Абрамовой, Л. С. Александровой. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 424 с. -
Деньги, кредит, банки. Денежный и кредитный рынки: учебник для среднего профессионального образования / М. А. Абрамова [и др.]; под общей редакцией М. А. Абрамовой, Л. С. Александровой. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 424 с. -
Деньги, кредит, банки: учебник и практикум для вузов / В. Ю. Катасонов [и др.] ; под редакцией В. Ю. Катасонова, В. П. Биткова. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 559 с. -
Звонова, Е. А. Деньги, кредит, банки: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Е. А. Звонова, В. Д. Топчий; под общей редакцией Е. А. Звоновой. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 456 с. -
Иванов В. В. Деньги, кредит, банки. — М.: Юрайт, 2020. — 372 c. -
Иванов, В. В. Деньги, кредит, банки: учебник и практикум для вузов / В. В. Иванов, Б. И. Соколов; под редакцией В. В. Иванова, Б. И. Соколова. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 371 с. -
Калинин Н. В., Матраева Л. В., Денисов В. Н. Деньги. Кредит. Банки. Учебник для бакалавров. 2-е изд., стер. — М.: Дашков и К, 2020. — 300 c. -
Кропин Ю. А. Деньги, кредит, банки. — М.: Юрайт, 2020. — 398 c. -
Кропин, Ю. А. Деньги, кредит, банки: учебник и практикум для вузов / Ю. А. Кропин. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 391 с. -
Сысоева Е. Ф. Финансы, деньги, кредит, банки. Учебное пособие. — М.: КноРус, 2021. -
Финансы, деньги и кредит: учебник и практикум для вузов / Д. В. Бураков [и др.]; под редакцией Д. В. Буракова. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2022. — 366 с. -
Янова С. Ю. Деньги, кредит, банки. Финансовые рынки. В 2 частях. Часть 1. — М.: Юрайт, 2020. — 300 c. -
Янова С. Ю. Деньги, кредит, банки. Финансовые рынки. В 2 частях. Часть 2. — М.: Юрайт, 2020. — 307 c.