Файл: 1 Теоретические основы работы службы приема и размещения в гостинице.docx
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 99
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники: Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.
Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов. Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
2 ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ КАК СЕГМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
2.1 Описание отеля «Интурист»
16-этажная гостиница «Интурист», построенная по не типовому проекту, введена в эксплуатацию в декабре 1986 года, Польской строительной компанией «Будимэкс» по заказу Государственного комитета СССР по иностранному туризму. Это был и остаётся самый комфортабельный отель на Кавказских Минеральных Водах. С 2008 года гостиница «Интурист» преобразована в конгресс-отель «Интурист».
Гостиница «Интурист» удобно расположена у подножия живописной горы Машук, в административном, деловом и торговом центре города-курорта Пятигорска, очаровывая всех приезжих своими необыкновенными по красоте ландшафтами. Рядом музей «Домик Лермонтова», Краеведческий музей, озеро «Провал», пост № 1. За два десятилетия работы отель стал настоящей визитной карточкой Пятигорска и по праву считается наиболее привлекательным местом для деловых мероприятий в регионе Кавказских Минеральных Вод.
Сотрудниками отеля разработаны и чётко отлажены стандартные процедуры корпоративного обслуживания, учитывающие все детали организаций мероприятий: встреча, размещение, питание, транспортное обслуживание, предоставление оборудования, сервисные услуги, непосредственное участие в проведении. Конгресс-отель «Интурист» отличает от других гостиниц высокое качество обслуживания, здесь формировались лучшие кадры, прошедшие подготовку и стажировку в самых престижных отелях Европы и Азии. Гости конгресс-отеля «Интурист» размещаются в 150 комфортабельных номерах, из окон которых открывается великолепный вид на высочайшую гору Европы – Эльбрус, Кавказский хребет и город Пятигорск.
Для конгресс-отеля «Интурист» гости всегда на первом месте – это основной принцип работы, а главный стандарт обслуживания звучит очень просто: нужно всегда превосходить их ожидания.
Номера отеля оснащены:
Благодаря своему расположению, «Интурист» является как прекрасной отправной точкой для путешествий по городу и для знакомства с достопримечательностями, так и отличной площадкой для проведения деловых мероприятий.
В роскошном ресторане «Император» с видом на Эльбрус, гостей отеля ждет разнообразный завтрак по системе «шведский стол».
Ресторан «Император» предлагает широкий выбор банкетных услуг – от самых лучших блюд местной кухни до изысканных лакомств, от закрытых ужинов в уютной обстановке до захватывающих гала-банкетов.
Отель «Интурист» обеспечивает полный спектр современного технического оборудования в конференц-залах, бизнес-холле, переговорной комнате. Высокоскоростной бесплатный Wi-Fi – Интернет, конференц-пакеты, разнообразное меню кофе-пауз, фуршетов, ланчей.
Для конгресс-отеля «Интурист» гости всегда на первом месте – это основной принцип работы, а главный стандарт обслуживания звучит очень просто: нужно всегда превосходить их ожидания.
2.2 Этапы работы службы приёма и размещения отеля
2.2.1 Бронирование номеров
В конгресс-отеле «Интурист» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляет непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. К функциям службы бронирования относятся:
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ. Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выезда гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке.
Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. В своей деятельности отель часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.
В конгресс-отеле «Интурист» заявка на бронирование принимается по телефону или через Интернет на сайте гостиницы. Получение уведомления о бронировании приходит на электронную почту гостиницы.
2.2.2 Приём и регистрация гостей
Расселение в отеле состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.
В гостинице организован автоматизированный учет, поэтому поселение по брони занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность и заполнить анкету формы №1 –Г (приложение 1).
Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской есть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу. При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.
После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.
Отель «Интурист» также оказывает услуги по размещению туристической группы. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г (приложение 2) и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники: Руководитель службы приема и размещения – руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами. Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.
Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов. Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
2 ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ КАК СЕГМЕНТ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
2.1 Описание отеля «Интурист»
16-этажная гостиница «Интурист», построенная по не типовому проекту, введена в эксплуатацию в декабре 1986 года, Польской строительной компанией «Будимэкс» по заказу Государственного комитета СССР по иностранному туризму. Это был и остаётся самый комфортабельный отель на Кавказских Минеральных Водах. С 2008 года гостиница «Интурист» преобразована в конгресс-отель «Интурист».
Гостиница «Интурист» удобно расположена у подножия живописной горы Машук, в административном, деловом и торговом центре города-курорта Пятигорска, очаровывая всех приезжих своими необыкновенными по красоте ландшафтами. Рядом музей «Домик Лермонтова», Краеведческий музей, озеро «Провал», пост № 1. За два десятилетия работы отель стал настоящей визитной карточкой Пятигорска и по праву считается наиболее привлекательным местом для деловых мероприятий в регионе Кавказских Минеральных Вод.
Сотрудниками отеля разработаны и чётко отлажены стандартные процедуры корпоративного обслуживания, учитывающие все детали организаций мероприятий: встреча, размещение, питание, транспортное обслуживание, предоставление оборудования, сервисные услуги, непосредственное участие в проведении. Конгресс-отель «Интурист» отличает от других гостиниц высокое качество обслуживания, здесь формировались лучшие кадры, прошедшие подготовку и стажировку в самых престижных отелях Европы и Азии. Гости конгресс-отеля «Интурист» размещаются в 150 комфортабельных номерах, из окон которых открывается великолепный вид на высочайшую гору Европы – Эльбрус, Кавказский хребет и город Пятигорск.
Для конгресс-отеля «Интурист» гости всегда на первом месте – это основной принцип работы, а главный стандарт обслуживания звучит очень просто: нужно всегда превосходить их ожидания.
Номера отеля оснащены:
-
одноместный однокомнатный номер «Бизнес»: односпальная кровать, совмещённый санузел, телевизор, междугородний и международный телефон, спутниковое телевидение, холодильник, балкон; -
двухместный однокомнатный номер: большая кровать, совмещённый санузел, телевизор, междугородний и международный телефон, спутниковое телевидение, холодильник, балкон; -
двухместный двухкомнатный номер люкс «Комфорт» и «Комфорт +»: гостиная, спальня, двуспальная кровать, мягкая мебель, кондиционер, мини-бар, телефон, спутниковое телевидение, холодильник, беспроводный Интернет, телевизор, электронный замок, гидромассажная ванна, биде, набор туалетных принадлежностей; -
двухместный трёхкомнатный номер апартаменты: спальня, гостиная, кабинет, спутниковое телевидение, Wi-Fi Интернет, мини-бар, холодильник, междугородний и международный телефон, ванна с гидромассажем.
Благодаря своему расположению, «Интурист» является как прекрасной отправной точкой для путешествий по городу и для знакомства с достопримечательностями, так и отличной площадкой для проведения деловых мероприятий.
В роскошном ресторане «Император» с видом на Эльбрус, гостей отеля ждет разнообразный завтрак по системе «шведский стол».
Ресторан «Император» предлагает широкий выбор банкетных услуг – от самых лучших блюд местной кухни до изысканных лакомств, от закрытых ужинов в уютной обстановке до захватывающих гала-банкетов.
Отель «Интурист» обеспечивает полный спектр современного технического оборудования в конференц-залах, бизнес-холле, переговорной комнате. Высокоскоростной бесплатный Wi-Fi – Интернет, конференц-пакеты, разнообразное меню кофе-пауз, фуршетов, ланчей.
Для конгресс-отеля «Интурист» гости всегда на первом месте – это основной принцип работы, а главный стандарт обслуживания звучит очень просто: нужно всегда превосходить их ожидания.
2.2 Этапы работы службы приёма и размещения отеля
2.2.1 Бронирование номеров
В конгресс-отеле «Интурист» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляет непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. К функциям службы бронирования относятся:
-
прием заявок и их обработка; -
составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
-
дата и время заезда; -
примерная дата и время отъезда; -
число гостей; -
категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); -
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.); -
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); -
цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, – за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.); -
фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); -
вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); -
особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ. Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выезда гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке.
Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. В своей деятельности отель часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.
В конгресс-отеле «Интурист» заявка на бронирование принимается по телефону или через Интернет на сайте гостиницы. Получение уведомления о бронировании приходит на электронную почту гостиницы.
2.2.2 Приём и регистрация гостей
Расселение в отеле состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.
В гостинице организован автоматизированный учет, поэтому поселение по брони занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность и заполнить анкету формы №1 –Г (приложение 1).
Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской есть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу. При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.
После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.
Отель «Интурист» также оказывает услуги по размещению туристической группы. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г (приложение 2) и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах.