Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 31
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:
-
Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. -
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. -
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. -
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. -
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. -
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490. -
Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18. -
Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г. -
Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Ивдель». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.
Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Директор гостиницы выделяет три ступени обслуживания:
-
теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени. -
ожидание и согласие со всеми потребностями гостя. -
дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.
Основные требования к обслуживанию:
Основные требования должны быть известны, признаны, и использоваться всеми работниками.
-
мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве. -
улыбайтесь: «Мы на сцене». Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом. -
используйте в разговоре с гостями вежливые слова. -
бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника. -
создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий. -
будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами. -
каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя. -
реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут -
узнайте у гостя, остался ли он удовлетворен. -
сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования. -
знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя. -
пользуйтесь вежливым телефонным этикет. -
форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной. -
необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.
И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.
Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не
соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не
предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.
Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в гостинице: быстрота оформления клиента за стойкой администратора одного работника и медлительное, без особого участия - другого, улыбающееся доброжелательное лицо одной горничной, и безразличие другой, и т.д.
В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная
вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.
Руководство гостиницы знает об этих проблемах и старается их
разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.
2.4. Человеческие ресурсы.
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным
детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.
Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.
В гостинице «Ивдель» трудятся постоянно 25 человек, 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию.
Гостиница старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера.
Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;
Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе;
-
повышение заработной платы (повышение разряда). -
постоянное повышение квалификации; -
проверки работы всего персонала, проводимые периодически; -
программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях; -
зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников; -
порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.
Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждое утро "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы гостиницы, определяются задачи на день.
Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания.
Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы гостиницы. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.
Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов
обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не
уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.
Руководству гостиницы вовлекает сотрудников во все сферы
работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.
Заключение.
В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы.
В заключение моей работы я пришла к следующим выводам: для работы в гостиничной сфере требуются достаточно коммуникабельные, знающие свое дело люди. Работа в гостинице очень ответственная, человек должен добросовестно выполнять свою работу и быть внимательным при заключении договоров и в оформлении других важных документов.
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Список литературы.
1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002.
2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002.
4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002.
5. Сенин В.С. организация международного туризма. – М., 2003.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
7. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 г. N 490
9. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государственной Думой 5 декабря 1995 года