Файл: Вопрос 1. Предмет риторики. Риторика в системе знаний.doc

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующе­го партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораз­до меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, компли­менты переключали сознание разъяренного партнера с от­рицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к че­ловеку — это фон или условия, в которых приходится ре­шать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Опреде­лите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся поло­жение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на пер­вом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует ис­кать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объ­ективную меру для соглашения (нормативы, закон, фак­ты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ­кам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен­зий.

---

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я пере­скажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень­шает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обви­няют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про­молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэф­фективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и парт­нера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы­зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь­ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни­кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель­ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рацио­нальная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «про­тивника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! До­биться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоци­ональное возбуждение. Напряжение стремительно возрас­тает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников толь­ко подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуж­дение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера

---

, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицатель­ного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны тра­гические случаи, вызванные именно оскорбительным сло­вом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссо­ры должна исключать полностью, что бы то ни было обид­ное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения

Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо» , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции .

Вопрос №20. Опровержение доводов оппонента. Принципы ведения спора.

См вопрос №19

Вопрос №21. Типы участников спора. Типология К.Юнга. Типология по особенности восприятия.
Вопрос №22. Особенности публичного выступления (публичная речь).

Психологические особенности публичного выступления.

Начнём с того, что успех любого выступления зависит от умения преподнести нужную информацию в правильной форме аудитории, от невербальных средств, которыми мы пользуемся в нашем выступлении, и от внешнего вида.

---

Внешний вид.

Первое восприятие публикой оратора начинается с внешнего вида. Если выступление имеет место быть на деловой конференции, то, логично, что внешний вид оратора должен соответствовать деловому стилю. Ведь нелепо будет выглядеть человек в бейсболке и летних шортах, выступая перед аудиторией, где собрались интеллигентные люди в деловых костюмах. Такого оратора действительно не будут воспринимать всерьёз, как и всё, сказанное им.

Выступающий должен быть безупречен и приятен слушателям. Действительно, аудитория, акцентируя своё внимание на оратора во время выступления, оценивает его внешность, опрятность. Начинает создаваться впечатление о выступающем.

Состояние оратора

От того, как чувствует себя человек, зависит правильность его речи и успех выступления.

Если выступающий достаточно сильно нервничает, то слова его будут несвязными и, возможно, неразборчивыми. Скорее всего, уже после первых пяти минут такого выступления, аудитория перестанет слушать его. Некоторым людям бывает тяжело справиться с таким состоянием: боязнь публики, страх что-нибудь забыть и оказаться в неловком положении. Это первопричины вышеописанного состояния оратора. Что следует в таком случае делать? Некоторые люди представляют, что разговаривают с одним человеком в пустом зале наедине, другие – наоборот, что зал пуст и вокруг никого нет. Это действительно помогает. Не стоит запугивать себя настолько сильно, чтобы мог «онеметь» язык. Нужно понять для себя, что Ваше выступление – это всего лишь способ показать себя, что аудитория – это простые люди, такие же, как и Вы, и они пришли, чтобы послушать Вас, они хотят Вас слушать. Важно повторять слова « я знаю», « я умею», «для меня это очень просто», «я готов», «меня все поддерживают».

Важно уметь совладать со своими эмоциями. Что бы не произошло, я должен знать, что аудитория слушает меня, и я должен в доступной и полной форме донести до неё информацию, это моя задача и я её должен выполнить.

Невербальные средства в публичном выступлении

Некоторые ораторы в своём выступлении прибегают к сильной жестикуляции. Конечно, если выступающий знает

---

, о чём говорит, полностью отдаётся своему выступлению, его переполняют эмоции, так как он желает, чтобы все поняли, о чём он говорит. На деловой конференции не совсем уместен будет такой ярко выраженный невербальный язык. Можно сказать, это не совсем этично. Согласно деловому этикету, жестикуляцию следует свести до минимума. Но необходимо помнить о роли жеста в публичном выступлении. По мнению некоторых исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не согласиться, но попробуйте во время выступления держать руки "по швам", забыв о жесте, и вы сразу же ощутите "деревянную" сухость голоса, скованность мыслей.

Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и упругие, а не небрежные и вызывающие, тогда служитель видит перед собой не мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мысли. Многие начинающие ораторы задаются следующими вопросами: «что делать со своими руками?» и «как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения!». Вопрос целесообразнее сформировать следующим образом: «Как руки могут мне помочь?».

С помощью рук можно показать размеры предмета и указать на, какие либо предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь руками для создания образа своих идей. При этом необходимо считать со следующими правилами. Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они - это тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты – первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими.

Оратор и аудитория

Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Обращайте свой взгляд и на нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях аудитории. не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку.

Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Помните, что главным психологическим фактором, который оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели оценивают, как вы одеты, как вы держитесь на трибуне, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите. В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете.

---