Файл: Лекция 1 сущность и функции предприятий гостиничной индустрии в современной профессиональной литературе широко применяется термин индустрия туризма и гостеприимства.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.11.2023
Просмотров: 21
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
ЛЕКЦИЯ 1 СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще. На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики.
Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов.
Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.
Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров.
Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п.
Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.
. Согласно определению ГОСТ Р 53423–2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов» [5]: гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.
Особенности услуг размещения:
-
Неосязаемость: Услугу сложно оценить до ее оказания. Фотографии и буклеты не дают полного представления об услуге. -
Участие потребителя Гость непосредственно участвует в процессе обслуживания, регулирует его содержание и особенности, используя все или отдельные возможности, предоставляемые средством размещения. -
Связь процессов оказания, доставки и потребления Услуги размещения оказываются и потребляются непосредственно в месте нахождения средства размещения. Потребитель, формируя содержание услуги, регулирует процесс ее оказания и одновременно получает результат. -
Несохраняемость Оказанную услугу невозможно сохранить, перевозить или накапливать. Затраты на пустующий номер не могут быть покрыты за счет активизации продаж. -
Изменчивость качества и сложность стандартизации Стандартизации подлежит материальная составляющая услуги (площадь номера, структура номерного фонда, сервисы и т.д.) что составляет техническое качество услуги размещения. Деятельность персонала (дружелюбие, профессионализм, уровень подготовки, нацеленность на качественное обслуживание). Смена персонала или изменение в его подготовке могут означать качественные изменения сервиса. Считается, что функциональное качество (качество обслуживания) стандартизировать крайне сложно. -
Отсутствие права собственности Временно пользуясь номером, гость не приобретает право собственности ни на сам номер, на его содержимое.
Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.
Гостиничные комплексы занимают одно из самых важных мест в индустрии гостеприимства и существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).
Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям.
Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения. Трудно переоценить значение качества обслуживания в гостинице для решения главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице.
«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. В соответствии с правилами предоставления гостиничных, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
ЛЕКЦИЯ 2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Для выполнения назначения и целей любой организации, в том числе и гостиницы, необходима функциональная организационная структура - структура, сформированная в соответствии с основными направлениями организации, где все подразделения организации объединяются в блоки. Она показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации гостиницы и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением и размером гостиницы
, ее местоположением, спецификой гостей, характером продукции и среды, в которой оно действует.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. Организационная схема может изменяться. Ее следует периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере бизнеса. Обязанности различных служащих гостиницы могут изменяться в зависимости от их квалификации и численного состава. Со схемой функциональной организационной структуры должен ознакомиться каждый служащий.
Так как одинаковых гостиниц практически не бывает, то и организационные схемы не могут быть идентичны. В каждой гостинице должна быть обязательно разработано функционально организационная схема управления предприятием и утверждена руководителем.
Организационная структура гостиницы строиться таким образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали - количество ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными. Ступени аппарата управления - это его уровни в их последовательном соподчинении. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал.
Специалисты в области туризма справедливо утверждают, что не существует единой, идеальной модели управления организацией, поскольку каждое предприятие уникально. Современная система социального управления должна быть простой и гибкой.
Организационные структуры современных предприятий гостиничного хозяйства сводятся к модификациям таких основных видов структур, как линейная, функциональная и линейно-функциональная.
Организация линейной структуры управления базируется на сосредоточении всех производственных и управленческих функций в руках одного руководителя. Единственный руководитель (который должен быть компетентным во всех вопросах, связанных с работой его участка) обеспечивает скорость взаимодействия с исполнителями, упрощает контроль выполнения поручений, кроме того, сокращается численность управленческого аппарата.
Этот вид организационной структуры является благоприятным для стабильной и прочной организации, так как каждый управленец подчиняется только одному руководителю. К недостаткам линейной структуры относятся:
— неприспособленность к дальнейшему расширению предприятия;
— негибкость;
— слишком высокие требования к компетенции руководителя по всем вопросам.
Наличие перечисленных недостатков обуславливает использование линейной структуры управления на небольших предприятиях гостиничного хозяйства (малых гостиницах) и в случае, когда они предоставляют ограниченный набор услуг в категории «3-4 звезды». Любое усложнение технологии и/или расширения ассортимента услуг приводит к необходимости создания более эффективных структур.
При организации функциональной структуры управления проходит деление всех процессов, которые имеют место в деятельности предприятий гостиничного хозяйства, на отдельные направления (участка) в зависимости от функции (служба приема и размещения, организация питания и т.д.). Каждым направлением управляет функциональный руководитель, не вмешивается в дела других подразделений, координацией деятельности всех руководителей подразделений занимается директор предприятия гостиничного хозяйства или его руководитель. Есть несколько способов классификации функциональных подразделений. Специалисты финансовых систем классифицируют их по доходам.
1. Центры прибыли ( revenue centers ):
— Номерной фонд;
— Служба питания и напитков и т.д.
2. Центры поддержки (service centers):
— Бухгалтерия;
— Все технические службы;
— Отдел кадров.
Распространена классификация подразделений по административным зонами.
1 . Административная зона переднего плана (front of the house или front office) — подразделение, выполняющее линейные функции (их служащие регулярно или периодически контактирующих с гостями: служба приема и размещения, рабочие предприятий питания и т.д.).
2. Административная зона заднего плана (back of the house, beck office или «heart» of the house) — подразделение, выполняющее административные функции (работники этих подразделений прямого контакта не имеют: сотрудники отдела кадров, инженерно-техническая служба и т.д.).
Несмотря на эффективность работы каждого подразделения, функциональная структура управления может привести к снижению эффективности процесса в случае нарушения взаимодействия между подразделениями. Кроме того, при функциональной структуре оперативность принятия решений при участии представителей ниже, чем при линейной, а возможность возникновения конфликтов интересов — выше. Несмотря на это такая структура является наиболее распространенной среди средних и крупных первоклассных предприятий гостиничного хозяйства.