Файл: Совершенствование лингвокоммуникативных компетенций и навыков.pdf

201
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
ЛИНГВОКОММУНИКАТИВНЫХ
КОМПЕТЕНЦИЙ И НАВЫКОВ
МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ У
ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА ОТЕЛЯ “HILTON
GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA” (ПРОЕКТ
ТРЕНИНГА ПО АНГЛИЙСКОМУ ЯЗЫКУ)
Давыденко Алина Николаевна,
Пятигорский государственный
лингвистический университет, г. Пятигорск
E-mail: alya-davydenko@mail.ru
Аннотация.
Статья посвящена вопросу совершенствования лингвокоммуникативных компетенций и навыков межкультурной коммуникации в форме проекта тренинга по английскому языку для персонала службы питания
(F&B) отеля “Hilton Garden Inn Moscow New Riga”. Выработана структура тренинга, состоящая из четырех этапов (создание мотивации персонала; тренинг фраз разговорного этикета; тренинг вежливости; закрепление навыков коммуникативного поведения персонала). Дана авторская классификация лингвокоммуникативных ситуаций при обслуживании посетителей ресторана / бара (нейтральные служебные, потенциально конфликтные, собственно конфликтные и приятные). Проведен аргументированный анализ всех видов ситуаций.
Ключевые слова и фразы: лингвокоммуникативные компетенции, навыки межкультурной коммуникации, служба питания (F&B), проект тренинга по английскому языку, классификация и анализ лингвокоммуникативных ситуаций.
В рамках договора с отелем “Hilton Garden Inn Москва, Новая Рига” сегодня действует Проект комплексной трехступенчатой стажировки студентов, дающий студентам значительные возможности для трудоустройства и карьерного роста. Развитие международной гостиничной сети “Hilton” в России имеет огромные перспективы, и именно Пятигорский государственный лингвистический университет рассматривается как основная база по подготовке сотрудников для работы в этих отелях. Все студенты, получающие
SCIENCE TIME

202 положительные рекомендации по окончании проекта, попадают в
Международную систему отбора “Careers@Hilton” и имеют возможность занять высокие позиции в отелях, работающих под управлением “HiltonWorld Wide”.
Гостиница, в свою очередь, получает персонал, владеющий, как минимум, двумя языками и стремящийся к карьерному продвижению.
Автор данной статьи вместе с группой студентов Института международного сервиса, туризма и иностранных языков ПГЛУ прошла стажировку на базе среднего специального образования «Гостиничный сервис» и
«Туризм» в отеле “Hilton Garden Inn Moscow New Riga” (ноябрь 2015г. - январь
2016г.).
Проведенное среди персонала анкетирование показало, что все руководители владеют английским языком. Персонал владеет русским и английским. Качество владения иностранным языком - низкое. Вместе с тем, наряду с нашими соотечественниками, гостями “Hilton Garden Inn®” достаточно часто являются иностранцы.
Таким образом, налицо существующая в отеле ситуация низкой лингвистической подготовки персонала. Однако руководство гостиницы нашло возможность решения этой проблемы через заключение договора о стратегическом партнерстве с Пятигорским государственным лингвистическим университетом, в котором реализуются программы направления подготовки на базе среднего специального образования «Гостиничный сервис» и на базе бакалавриата «Гостиничное дело».
Проблему лингвистической подготовки персонала можно решить, и одним из способов, помогающих генерировать новые идеи, разрабатывать и внедрять успешные технологии, а также готовить высокопрофессиональных сотрудников, является разработка и использование тренинговых программ. Специальные упражнения моделируют реальные ситуации, что позволяет персоналу службы питания (F&B) не только обсудить общие эффективные приемы, но и попробовать их в режиме деловой / ролевой игры или выполнения методических заданий.
Тренингу должна предшествовать неформальная встреча, главная задача которой - создание у работников достаточной мотивации для приобретения новых навыков, так что важно детально обсудить цели, преследуемые тренингом, выделить преимущества, которые он может дать. От того, насколько персонал проникнется идеей необходимости перемен, напрямую зависит успешность действия и прибыль, которую ресторан приобретет впоследствии.
На основании доступной нам теоретической и практической базы мы попытались разработать некоторые рекомендации по усовершенствованию подготовки современного специалиста-отельера
- это формирование совокупности коммуникативных компетенций (с акцентом на лингвистические)
SCIENCE TIME

203 и навыков межкультурной коммуникации. Подробно темы формирования лингвистических компетенций и навыков межкультурной коммуникации обсуждались в наших предыдущих работах [1, 2]. Компетентностному подходу к профессиональному образованию специалистов рекреационной сферы в
Восточной Европе, России в целом и в Институте международного сервиса, туризма и иностранных языков
Пятигорского государственного лингвистического университета в частности посвящена наша отдельная статья
[3]. Теоретические исследования и практический опыт позволили нам выработать структуру тренинга, адаптированную непосредственно к уровню лингвистической подготовки линейного персонала отеля “Hilton Garden Inn
Moscow New Riga”.
Структура тренинга
I этап - создание мотивации у персонала и ознакомление с Правилами общения с гостем / гостями.
II этап - тренинг фраз разговорного этикета при обслуживании гостей.
III этап - тренинг вежливости, носящий лингвистический и межкультурный характер, с анализом лингвокоммуникативных ситуаций.
IV этап - закрепление навыков коммуникативного поведения в форме выполнения аутентичных тестов с ключами с последующим обсуждением.
Умение правильно общаться с гостями / клиентами является важным компонентом хорошего обслуживания. Для успешного общения на английском языке персоналу необходимо знать некоторые специфические особенности профессиональной коммуникации и неукоснительно соблюдать их. В противном случае поведение представителя обслуживающего персонала может быть расценено гостями как грубое и непрофессиональное. Знание формул разговорного этикета и умелое их употребление - гарантия успеха и карьерного роста. Мы распределили имеющийся в отеле общий список фраз по этапам обслуживания гостей.
Фразы разговорного этикета с гостями в отеле “Hilton Garden Inn
Moscow New Riga”
Таблица 1
Обращение к гостю / гостям
SCIENCE TIME
СИТУАЦИЯ
РУССКИЙ
АНГЛИЙСКИЙ
Обращение к гостю
(если уместно)
Господин / Госпожа
(фамилия гостя)
Sir / Madam
Обращение к гостям
(если уместно)
Дамы и господа
Ladies and gentlemen

204
Таблица 2
Принятие заказа
SCIENCE TIME
СИТУАЦИЯ
РУССКИЙ
АНГЛИЙСКИЙ
Предложение меню
Разрешите предложить Ваше­
му вниманию наше основное меню (винную карту / меню бара / меню японской кухни)
Would you like to see our main menu (wine list / bar menu / Jap­
anese cuisine menu)?
Would you like to have a look at our menu?
Уточнение готовно­
сти гостя сделать за­
каз
Вы готовы сделать заказ?
Are you ready to make the or­
der?
Have you chosen anything al­
ready?
Уточнение выбран­
ного гостем блюда или напитка
Какое (блюдо / напиток / апе­
ритив / дижестив) Вы выбра­
ли?
Which (dish / beverage / aperitif / digestive) have you chosen?
Уточнение порядка подачи блюд
Разрешите уточнить порядок подачи блюд
Вы хотели бы начать с закуски или…?
Разрешите уточнить: блюдо и напиток - подавать вместе или сначала…….., а затем……
Will you allow me to clarify the sequence of dish delivery
Would you like to start with an appetizer or…?
Will you allow me to clarify if I deliver your dish and beverage at the same time or…… first?
Сообщение гостю о времени приготовле­
ния блюда (по запро­
су гостя)
Нам потребуется…… минут для приготовления этого блю­
да (Вашего салата / закуски / основного блюда / десерта / напитка).
Ваш….. будет готов через…. минут.
It will take…. minutes to prepare this dish (your salad / starter / main dish / dessert / drink).
Your…… will be ready in
….minutes
Уточнение, на сколь­
ко человек необходи­
мо сервировать стол
(по ситуации)
Разрешите уточнить, на сколь­
ко персон сервировать стол?
How many persons would you like the table to be set up for?
Уточнение прожарки
Как приготовить…..?
Практически сырая / слабая (с кровью) / слабо – средняя (с кровью)
/ средняя
/ средняя, (ближе к сильной) / сильная
How would you prefer your… to be done (cooked)?
Blue
/ rare
/ medium rare
/ medium / medium well / well done

205
продолжение таблицы 2
SCIENCE TIME
Вы описываете фор­
му и количество про­
дукта (по запросу)
- Кусок
- Нарезанный небольшими ку­
биками
- Тонко нарезанный ломтик
(слайс)
- Пучок (из овощей)
- Треугольник
- Круг(лый)
- Овал(ьный)
- Квадрат(ный)
- Лист
- Около… / ровно…
- Примерно… / в целом
- piece of…
- diced….
- slice of…
- (vegetable) bunch
- triangle
- circle
- oval
- square
- leaf
- about / sharp
- approximately / in total
Предложение услуг сомелье
Одну минуту, пожалуйста.
Подойдет сомелье и поможет
Вам выбрать вино
Just a minute, please.
Our sommelier will come and recommend you some wine
Предложение виски со льдом
Вы предпочитаете виски со льдом?
Would you prefer «whisky on the rocks»?
Вы просите гостя по­
вторить информацию
Извините (прошу прощения), не могли бы Вы повторить…..
Pardon (I beg your pardon).
May I ask you to repeat once more
Could you repeat, please.
Если Вам необходи­
мо уточнить инфор­
мацию на кухне / в баре / у менеджера
Позвольте мне уточнить у (шеф
-повара / бармена / менеджера)
Will you allow me to check it with our (Kitchen Chef / barman /
Manager)?
Блюда, отсутствую­
щие на данный мо­
мент («Стоп Лист»)
Приношу свои извинения, в нашем меню сегодня отсутству­
ет …..
I do apologize, we don’t have…. today
Предложение альтер­
нативы
В качестве альтернативы разре­
шите предложить Вам…
Could I offer you…. as alterna­
tive?
Выражение положи- тельной реакции на выбор гостя
Замечательный выбор! Хоро­
ший выбор.
Excellent choice! Good choice.
Информирование гостя о времени под­
готовки
Ваше…. будет готово через…
минут
Your…. will be ready in… minutes
Дублирование заказа Позвольте повторить Ваш заказ May I repeat your order, please?
Презентация блюда или напитка гостю
Пожалуйста, Ваше……
Your……., please.
Уточнение общей удовлетворенности гостя
Все ли у Вас хорошо?
Is everything fine?

206
продолжение таблицы 2
Таблица 3
Мониторинг гостей
SCIENCE TIME
Гость не доел блюдо
Разрешите узнать, все ли Вам понравилось?
Will you allow me to get to know if (everything was fine / you liked everything)?
Уточняете, необходи­
ма ли Ваша помощь
Чем я могу быть Вам полезен?
How may I assist you?
Просите разрешения забрать тарелку и т.д.
Позвольте убрать тарелку
(чашку / бокал / бутылку)
Will you allow me to take the plate (cup / glass / bottle)
СИТУАЦИЯ
РУССКИЙ
АНГЛИЙСКИЙ
Пожелание приятно­
го аппетита
Приятного аппетита
Enjoy your meal
Если гости беседуют
Прошу прощения…..
Прошу прощения, что преры­
ваю Вас….
I beg your pardon….
I do apologize for interrupting you….
Повторное предложе­
ние напитков
Разрешите предложить Вам еще один бокал / бутылку…..
May I offer you another glass / cup of…
Предложение допол­
нить бокал / чашку напитком
Разрешите налить Вам еще
(немного) чая / кофе / воды / вина / молока / сливок
May I pour you some (more) tea / coffee / wine / milk / cream?
Сообщение гостю об определенном дей­
ствии
Одну минуту, я принесу
Вам….
Just a minute, I will bring you…
Предупреждение гос­
тя о горячей тарелке / боксе
Тарелка / бокс достаточно го­
рячая / горячий. Будьте осто­
рожны, пожалуйста!
The plate / box is quite hot.
Be careful, please!
Вы показываете гос­
тю его заказ / блюдо / напиток / газету
Ваш заказ / блюдо / напиток /
газета, пожалуйста
Your order / dish / beverage / newspaper, please.
Уточнение общей удовлетворенности гостя
Все ли у Вас хорошо?
Is everything fine?
Гость не доел блюдо
Разрешите узнать, все ли Вам понравилось?
Will you allow me to get to know if (everything was fine / you liked everything)?
Уточняете, необходи­
ма ли Ваша помощь
Чем я могу быть Вам полезен? How may I assist you?
Просите разрешения забрать тарелку и т.д.
Позвольте убрать тарелку
(чашку / бокал / бутылку)
Will you allow me to take the plate (cup / glass / bottle)

207
Таблица 4
Заключительный этап обслуживания
Чтобы показать, как правильно общаться с гостями / клиентами по- английски в конкретной коммуникативной ситуации, мы предлагаем практическую часть тренинга вежливости для обслуживающего персонала ресторанов и баров, что в оригинале представлено как “Politeness training for restaurant/bar staff”. Основой для данного тренинга послужили аутентичные материалы из электронного учебника “EnglishForMyJob.com” [4], целью которых является формирование определенных лингвистических компетенций и навыков межкультурной коммуникации у обслуживающего персонала в сфере ресторанного бизнеса. По определению авторов, это “politeness training”, или
«тренинг вежливости» [5, 6, 7, 8, 9].
Из 50 тщательно проанализированных ситуаций нами отобрано несколько наиболее типичных, имевших место в ресторане отеля “Hilton Garden Inn
Moscow New Riga” во время прохождения стажировки автором статьи. В процессе анализа использованы практические умения и навыки / компетенции, сформированные в процессе обучения в университете на занятиях по
SCIENCE TIME
СИТУАЦИЯ
РУССКИЙ
АНГЛИЙСКИЙ
Удовлетворенность гостя заказанным блюдом или напитком
Вам понравилось Ваше…?
Did you like your…?
Просите принять извинение
Пожалуйста, извините меня
(нас)
Пожалуйста, примите мои искренние извинения
Прошу прощения за…
Please, forgive me (us)
Deep apologies for….
I beg you pardon for…
Подача счета
Ваш счет, пожалуйста
Your bill, please.
Подписывание чека
Здесь просьба оставить Ва­
шу подпись
Would you be so kind to leave your signature in here
Если Вас благодарит гость
Спасибо (за положительный отзыв)
You are welcome! It’s my pleasure!
Гость пытается расплатить­
ся валютой
Сожалеем, но мы принима­
ем в качестве оплаты только рубли или кредитные карты
We do apologize, but we ac­
cept payment only in Russian
Ruble or credit cards
Вы сообщаете, через какое время Вы принесете сдачу или карту.
Я подойду через… минут и принесу сдачу / кредитную карту.
I’ll bring your change / credit card in…. minutes
Теплое прощание Пожела­
ние приятного дня (вечера / отдыха)
Приятного дня (вечера / от­
дыха). Всего Вам хорошего.
Have a pleasant day
(evening / rest).Wish you all the best.

208 иностранному языку, иностранному языку в профессиональной деятельности, а также теоретические знания по предметам «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», «Организация продаж гостиничного продукта». Но определяющим фактором при тренинге лингвокоммуникативных упражнений является бесценный опыт в сфере обслуживания в процессе профессиональной коммуникации, полученный автором статьи при прохождении стажировки в отеле ”Hilton Garden Inn Moscow New Riga”.
Именно общение с клиентами способствовало развитию лингвистических, коммуникативных, а также общекультурных и профессиональных компетенций – основ профессионализма. При написании комментариев нами принимались во внимание Правила общения с гостем в отеле “Hilton Garden Inn Moscow New
Riga”, согласно которым официанту следует избегать разговоров на темы
«другие гости», «здоровье», «политика», «экономика», «финансы», «религия»,
«личная жизнь» и некоторых других.
Для того чтобы правильно расставить акценты в предлагаемом нами тренинге, мы тщательно проанализировали все аутентичные коммуникативные ситуации с позиций поведения посетителей бара / ресторана и распределили их следующим образом:
- нейтральные служебные ситуации (40%);
- собственно, конфликтные ситуации (28%;
- потенциально конфликтные ситуации (26%);
- приятные ситуации (комплименты, благодарность, похвала) (6%).
К нейтральным служебным ситуациям относятся следующие:
- гости могут задавать вопросы официанту, является ли блюдо, представленное в меню, местной особенностью;
- есть ли в ресторане меню для детей;
- есть ли другие локации (расположение) этого ресторана;
- во всех ли десертах содержаться молочные продукты;
- как произносится название выбранного блюда;
- где находится дамская комната;
- гость заказывает эспрессо без кофеина; воду; muffin / булочку; маленькую чашечку кофе; еще парочку понравившихся ему закусок; «коронное» блюдо,
«большую» колу и кофе (официант должен уточнить, в каком порядке подавать блюда и напитки);
- с гостем может произойти неприятность: он разлил свой напиток.
Потенциально конфликтные ситуации – это нейтральные служебные ситуации, которые могут привести к конфликту между посетителем и обслуживающим персоналом, но перерастет ли конфликт в скандал или нет – зависит от поведения (ответной реплики) официанта. К таким ситуациям относятся, прежде всего, отказы:
SCIENCE TIME

209
- гость обращается к официанту с просьбой предоставить столик у окна, но в данный момент все столики у окна уже заняты;
- гость простит официанта дать ему еще одну порцию кофе бесплатно, но у ресторана отсутствует данная программа, поэтому еще об одной бесплатной чашке кофе не может быть и речи;
- гость изъявляет желание расположиться на свежем воздухе, но patio / веранда все еще закрыта;
- посетитель обращается к официанту с просьбой заменить поданный ему бекон сыром, а замена одного блюда другим противоречит правилам ресторана.
Это возможно, но только при дополнительной оплате;
- посетитель в очень мягкой форме пытается заказать маффины, а их нет в наличии;
- гость спрашивает, можно ли здесь курить, и официант должен ему отказать, но сделать это максимально корректно.
Собственно, конфликтные ситуации:
- посетитель жалуется на то, что у него в супе муха;
- подвыпивший посетитель требует еще одну порцию джина с тоником;
- посетитель ресторана издает вопли – его нужно успокоить;
- гость жалуется на то, что ему поданы грязные приборы; недоволен тем, что ему принесли не то блюдо, которое он заказал; отказывается есть заказанное им же блюдо;
- гостья заказала блюдо, попробовала его и решила, что для нее оно слишком острое;
- гость интересуется, почему в его чек включена дополнительная плата
15%;
- посетитель жалуется на то, что пиво несвежее, а его налили из только что открытой бочки;
- гость говорит, что его кофе – холодный (остыл или подан холодным – не уточняется).
Четвертая группа – приятные ситуации: гость остался очень доволен поданными блюдами и просит передать комплименты шеф-повару; посетитель благодарит официанта за отличное обслуживание; гость похвалил блюдо. Эта группа коммуникативных ситуаций самая малочисленная, и, на первый взгляд, для нашего исследования не представляет особого интереса. Тем не менее, всегда нужно знать, как достойно принять похвалу и комплимент.
Структура
тестового
задания
на
совершенствование
профессионализма
Каждое тестовое задание состоит из трех частей.
- первая часть - вопрос, задаваемый посетителем / клиентом / гостем,
SCIENCE TIME

210 выделен жирным курсивом;
- вторая часть – набор из трех вариантов возможных ответов, причем правильный выделен курсивом;
- третья часть - это наш комментарий: обоснование для правильного употребления и анализ неправильных вариантов ответных реплик с приведением соответствующей аргументации.
Проанализируем нейтральные служебные, собственно конфликтные, потенциально конфликтные и приятные ситуации при обслуживании посетителей бара / ресторана.
POLITENESS TRAINING FOR RESTAURANT / BAR STAFF
Choose the best, most polite response.
Выберите самый лучший, самый вежливый ответ.
Нейтральные служебные ситуации
1. What do you recommend?
а) Everything will be OK; б) I don't want to choose for you; в) Our specialty is Pad Thai.
Гость спрашивает у официанта, что бы он ему рекомендовал. Наиболее вежливым является ответ c) Our specialty is Pad Thai. / Наше «коронное» блюдо
Pad Thai. Официант знает: в подобных ситуациях ему нужно акцентировать внимание или на том, что чаще всего заказывают в ресторане (по статистике), или предлагать «коронные» блюда (пользоваться хитростями беспроигрышных вариантов). А ответы a)
Everything will be OK. / Все будет вкусно или b) I don't
want to choose for you. / Я не хочу выбирать за Вас - явный признак безразличия и нежелания контактировать с гостем.
2. Can we get the bill, please?
а) Please ask someone else, sir. I'm a little busy; б) Sure, I'll tell your server (= waiter/waitress) to bring it;
в) I'm not your server.
Посетитель ресторана вежливо просит принести ему счет. Лучший ответ - это b) Sure, I'll tell your server (= waiter/waitress) to bring it / Конечно, я скажу
Вашему официанту принести его. Такая форма общения дает понять клиенту, что о нем никто не забывает, даже если он попросит о помощи не обслуживающего его официанта: тот обязательно передаст всю нужную информацию, кому следует. А ответ a)
Please ask someone else, sir. I'm a little
busy. / Пожалуйста, попросите кого-нибудь другого, сэр. Я немного занят - неприемлем. Одна из обязанностей официанта – дать счет посетителю, и это должен делать он сам, а не отсылать клиента к третьим лицам, даже если сам
SCIENCE TIME