Файл: Совершенствование лингвокоммуникативных компетенций и навыков.pdf

211
ОЧЕНЬ занят. Ответ c)
I'm not your server / Я Вас не обслуживаю крайне невежлив и дает понять гостю, что обслуживающий персонал данного заведения к нему глубоко безразличен.
Потенциально конфликтные ситуации
3. Can I get a refill?
a)
I'm sorry but we don't have free refills. I'll have to charge you for another
coffee;
b)
No refills. It's our policy;
c)
That's not going to happen. We don't have free refills.
Гость простит официанта дать ему еще одну порцию кофе бесплатно (refill
– добавочная порция). Ответ a) I'm sorry but we don't have free refills. I'll have to
charge you for another coffee / Извините, но мы не даем добавочные порции
бесплатно. Вам придется оплатить еще одну порцию кофе является самым вежливым, так как официант был внимателен по отношению к гостю и объяснил, что у ресторана отсутствует данная программа, а поэтому еще об одной бесплатной чашке кофе (another coffee) не может быть и речи, и вежливо попросил оплатить заказ. А ответы b)
No refills. It's our policy. / Никаких добавок.
Это наше правило и c) That's not going to happen. We don't have free refills. / Уж
этого не случится. У нас нет бесплатных добавок очень грубые и могут даже расцениваться как знак неуважения к гостю.
4. My soup is cold:
а) Gazpacho is actually supposed to be served cold;
б) But it's Gazpacho! в) Don't you know that Gazpacho is served cold?
Гость жалуется на то, что ему подали холодный суп. Ответ a) Gazpacho is
actually supposed to be served cold. / Предполагается, что гаспачо и должен
подаваться холодным самый оптимальный, так как вы объясняете гостю, почему поданный ему гаспачо холодный: оказывается, это правило, гаспачо – блюдо, которое подается только холодным. Ответы официанта c)
Don't you know
that
Gazpacho is served cold? / Разве вы не знаете, что гаспачо подается холодным? и b)
But it's Gazpacho! / Но это же гаспачо! не допускаются, так как в обоих случаях содержится прямой намек на неосведомленность гостя об известной истине.
Собственно конфликтные ситуации
5. There's a fly in my soup!
а) Sorry about that; б) Let me get you another soup;
SCIENCE TIME

212 в) Let me take it out for you.
Посетитель жалуется на то, что у него в супе муха. Случай крайне неприятный, и для того, чтобы инцидент был забыт клиентом, официант непременно должен извиниться и как можно быстрее исправить ситуацию: b)
Sorry about that. Let me get you another soup. / Извините. Позвольте принести
Вам другую порцию. Главное - не спорить и быть как можно вежливее и внимательнее к гостю. А вот a)
Yes, that happens sometimes. / Да, иногда такое
случается и c) Let me take it out for you. / Позвольте, я ее достану могут служить антирекламой любому заведению “Food and Beverage”.
6. Customer yelling/screaming:
а) Sir, please keep your voice down;
б) Please don't scream so much; в) No screaming, sir!
Посетитель ресторана ведет себя неподобающим образом: громко кричит.
Его нужно как-то остановить. В такой ситуации официант должен сделать замечание гостю очень деликатно и осторожно. Ответ a) Sir, please keep your
voice down. / Сэр, пожалуйста, чуть тише веж лив, несмот ря на экстремальность ситуации. Профессионализм официанта проявился в том, что он сохранил спокойствие и невозмутимость. Реплики b)
Please don't scream so
much / Пожалуйста, не орите так сильно и c) No screaming, sir! Прекратите
орать! категорически недопустимы в заведении подобного типа: scream / орать
– очень грубый глагол, а вариант c) в высшей степени авторитарен. Официант не имеет права так себя вести. В подобной ситуации вызывают менеджера, а в критической - охрану. Такие случаи c подвыпившими клиентами имели место во время стажировки в “Hilton”.
7. This beer tastes stale:
а) That's impossible. It's from a fresh keg;
б) It's your imagination. I just changed the keg;
в) That's strange. It's from a fresh keg. Here, let me see it.
Посетитель жалуется на то, что пиво несвежее. Официант должен ответить вежливо и достойно. Ответ c) That's strange. It's from a fresh keg. Here, let me see
it / Странно. Оно из только что открытой бочки. Ну, позвольте мне взглянуть
максимально корректный. Не стоит забывать, что гость всегда прав и на любую претензию нужно отвечать вежливо, тем не менее, не следует верить клиентам на слово; извинившись, нужно уточнить, в чем проблема и насколько она драматична. Во время стажировки в “Hilton” у автора статьи был подобный случай, но речь шла не о пиве, а о дорогом вине, и возникла необходимость в проверке условий его хранения, а на это имеют полномочия только супервайзер
SCIENCE TIME

213 или менеджер.
Приятные ситуации
8. Our compliments to the chef:
а) OK, fine;
б) Thank you. I'll let her know you liked the meal;
в) Yes, OK.
Гость очень доволен поданными блюдами и просит передать комплименты шеф-повару. Ответная реплика b) Thank you. I'll let her know you liked the meal /
Благодарю. Я передам ей, что Вам понравилась еда демонстрирует, во первых, внимание к гостю: официант всегда должен помнить заповедь «Ваше мнение очень важно для нас» и использовать ее на практике. Во-вторых, обещание передать комплимент гостя шеф-повару – знак того, что все работники ресторана – единая команда.
9. Thank you for the excellent service!
а) My pleasure; б) Thank you, I know; в) Whatever you say.
Посетитель благодарит официанта за отличное обслуживание. Ответ a) My
pleasure. / Мне очень приятно это слышать самый искренний и вежливый. Он дает понять гостю, что его мнение очень важно для заведения. Реплика b)
Thank
you, I know. / Спасибо, я знаю звучит очень надменно, самоуверенно и производит неприятное впечатление. Вариант c)
Whatever you say. / Говорите,
что хотите свидетельствует о безразличном и пренебрежительном отношении официанта к своей работе. В следующий раз официанты b) и c) такого комплимента наверняка не услышат. В “Hilton” официантов тоже благодарят, и нужно знать, как реагировать на реплики гостя в любой ситуации.
Для заключительного этапа тренинга можно перейти по ссылкам на все пять использованных нами тестов в оригинале [5, 6, 7, 8, 9]. Участники тренинга смогут закрепить сформированные лингвокоммуникативные компетенции и навыки межкультурной коммуникации, проверить себя и обсудить результаты в группе с преподавателем.
В качестве образца представим один из тестов.
POLITENESS
TRAINING
FOR
RESTAURANT/BAR
STAFF
Topic: The right way to talk to customers/clients in English
ТЕSТ 3
Choose the best, most polite response.
Выберите самый лучший, самый вежливый ответ
SCIENCE TIME

214 1. Can we get the bill, please? a) Please ask someone else, sir. I'm a little busy. b) Sure, I'll tell your server (= waiter/waitress) to bring it. c) I'm not your server.
2. (Handing you money) Here you go. a) Don't pay me. Pay at the cash register. b) Why are you paying me? Please pay at the cash register. c) Please pay at the cash register.
3. Can I order from you? a) That's why I'm here. b) Yes, what would you like? c) Yes, you must order from me.
4. Hey, get me another gin and tonic! a) I'm sorry, but I can't serve you any more alcohol. b) You're drunk. Go home. c) No, no more alcohol, OK?
5. (Customer yelling/screaming) a) Sir, please keep your voice down. b) Please don't scream so much. c) No screaming, sir!
6. This beer tastes stale. a) That's impossible. It's from a fresh keg. b) It's your imagination. I just changed the keg. c) That's strange. It's from a fresh keg. Here, let me see it.
7. Can you substitute the bacon with some cheese? a) I'm sorry, but substitutions are not allowed. b) No substitutions. c) I cannot give you cheese instead of bacon.
8. Thank you for the excellent service! a) My pleasure. b) Thank you, I know. c) Whatever you say.
9. Can you pack this (food) up for us? a) Fine. Wait. b) Sure. I'll be right back. c) Wait for me. I'll pack it for you.
10. You didn't charge me for the Coke? a) No, I didn't. Would you like me to? b) Well it's not like I forgot. I did it on purpose. c) No, I didn't.
The Key: 1b; 2c; 3b; 4a; 5a; 6c; 7a; 8a; 9b; 10c
SCIENCE TIME

215
Проведенное теоретическое и практическое исследование позволило нам выработать некоторые рекомендации для составления и проведения тренинга по английскому языку.
Прежде всего, необходимо обучать официантов правильной профессиональной коммуникации в нейтральных служебных ситуациях. При незнании специфики общения с гостем на английском языке даже в обычных ситуациях можно допустить много ошибок, которые с большой долей вероятности приведут к конфликту, что крайне нежелательно.
В процессе тренинга следует уделить должное внимание потенциально конфликтным и собственно конфликтным ситуациям. Сложность при общении в потенциально конфликтных ситуациях состоит в том, что официант посредством специфических лингвистических средств английского языка должен проявить мягкость, корректность, хорошее воспитание и профессионализм. Его общение должно быть направлено на профилактику возможных коммуникативных неудач, и тогда конфликт погаснет, не успев разгореться.
Особого внимания заслуживают собственно конфликтные ситуации (муха в супе; неверная сумма в чеке; подвыпивший гость, требующий еще спиртного; и т. д.). Искусство общения официанта состоит в том, чтобы не допустить скандала, и если не в его компетенции решить ту или иную проблемную ситуацию, то необходима помощь менеджера / супервайзера, а иногда и охраны.
И самое главное - обслуживающий персонал F&B всегда должен оставаться на высоте: быть вежливым, приятным и предупредительным в любой ситуации.
Литература:
1. Гюрджян Н.С., Давыденко А.Н. Формирование лингвистических компетенций в процессе подготовки современного специалиста индустрии рекреации (на опыте Института международного сервиса, туризма и иностранных языков
Пятигорского государственного лингвистического университета) // Уникальные исследования ХХI века. - 2015. - №7 (7). – С. 107-116.
2. Давыденко Л.Г., Кольчугина Т.А., Давыденко А.Н. Формирование навыков межкультурной коммуникации в процессе подготовки современного специалиста сферы рекреации // Международный журнал экспериментального образования.
2016. №2. Ч.2. - С. 232-235.
3. Кольчугина Т.А., Давыденко Л.Г., Давыденко А.Н. Компетентностный подход к профессиональному образованию специалистов рекреационной сферы //
Вестник Национальной академии туризма. - 2016. - № 1. - С. 58-62.
SCIENCE TIME

216 4. EnglishForMyJob.com. English Vocabulary and grammar exercises for the hospitality Industry [Электронный ресурс]. - URL: http://www.englishformyjob.com/
index.html
5. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 1) [Электронный ресурс].
-
URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training- restaurant1.html
6. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 2) [Электронный ресурс].
-
URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training- restaurant2.html
7. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 3) [Электронный ресурс].
-
URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training- restaurant3.html
8. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 4) [Электронный ресурс].
-
URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training- restaurant4.html
9. Politeness training for hotel industry workers (ESL / ELT 5) [Электронный ресурс].
-
URL: http://www.englishformyjob.com/english-politeness-training- restaurant5.html
SCIENCE TIME