БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОМСКОЙ ОБЛАСТИ

«РУССКО-ПОЛЯНСКИЙ АГРАРНЫЙ ТЕХНИКУМ»
38.01.02. «Продавец, контролер кассир»

Допущен к защите:

Заместитель директора

_________________________ Малец Е.И.
ВЫПУСКНАЯ ПРАКТИЧЕСКАЯ КВАЛИФАКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тема: «Этапы процесса торгового обслуживания»
Квалификация: продавец непродовольственных товаров

Обучающийся: Домерт И.П.___________________«____»_____________2023г

подпись дата
Группа № 33

Руководитель: Босенко С.Ф. ___________________«____» ____________2023г

подпись дата
Председатель методической

комиссии: Горячева Л.Б. ______________________«____» ___________2023г.

подпись дата


р.п. Русская Поляна

2023 г.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Что такое процесс продажи?............................……………………. …………3

2. Этапы продаж из 7 шагов……………………………………………………..4

2.1. Поиск…………………….................................................................................4

2.2. Установление контакта……………………………………………………..5

2.3. Выявление потребностей……………………………………………………6

2.4. Презентация………………………………………………………………….7

2.5. Отработка возражений………………………………………………………8

2.6. Закрытие сделки……………………………………………………………..9

2.7. Послепродажное сопровожден…………………………………………….10

Заключение……………………………………………………………………….11

Список литературы………………………………………………………………12

Приложение № 1…………………………………………………………………13

Введение
Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.

По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!

---

В этой работе мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов, которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.

Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.
1.Что такое процесс продажи?
Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.

Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”(Приложение 1)

Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.

5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.

Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту . (Приложение 2)
2.Этапы продаж из 7 шагов
Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .

• 
  Поиск;
  
• 
  Установление контакта;
  
• 
  Выявление потребностей;
  
• 
  Презентация;
  
• 
  Отработка возражений;
  
• 
  Закрытие сделки;
  
• 
  Послепродажное сопровождение.
  

2.1 Поиск
Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.

Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.

Как искать потенциальных покупателей? Своих первых клиентов ищем следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.

---

В одной компании искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).

Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.

2.2 Установление контакта
По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.

На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.

---

Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
2.3. Выявление потребностей
Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.

Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.

Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.

Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.

Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.
2.4. Презентация
Теперь, когда вы определили основные проблемы, с которыми сталкивается ваш покупатель, вы можете персонализировать презентацию в соответствии с его потребностями. Ваш следующий шаг должен продемонстрировать, как ваши товары или услуги могут решить его проблемы.

Это может происходить лично, по электронной почте, телефону или в видеочате — в зависимости от предпочтений клиента.

Во время презентации:

• 
  Сформулируйте основные боли клиента;
  
• 
  Опишите характеристики вашего продукта и как они закрывают эти боли;
  
• 
  Объясните, как ваш продукт поможет покупателю стать более конкурентоспособным.
  

Сперва нужно заинтриговать, например сообщив о том, что в конце он получит подарок или подробное описание того, что я вы предлагаете, или ссылку на коммерческое предложение и т.д.

---

Есть схема, описывающая то, как делать презентации. Подробнее об этой схеме мы расскажем в будущих статьях.

Затем сосредоточьтесь на преимуществах, которые наиболее важны для потенциального клиента.

Цель этой презентации — показать, что вы понимаете потребности клиента и что у вас есть готовое решение для их удовлетворения.

Приложите отзывы о вашей компании во время презентации — они повышают доверие клиентов.
2.5. Отработка возражений
Предыдущие этапы должны дать вам полную ясность, чтобы преодолеть любые возражения и ответить на все вопросы, которые возникнут у потенциального покупателя.

Советы по работе с возражениями

• 
  Используйте точные цифры: дайте вашему клиенту немного красивой картинки, например, цифры выручки, для его компании с вашим продуктом, а не без него.
  
• 
  Проведите исследование заранее: вы должны знать, какие возражения распространены, поэтому подготовьте запланированный ответ на каждое из них.
  
• 
  Упраздняйте возражения: выдвигайте общие возражения в начале презентации и отвечайте на них, чтобы клиенты не поднимали их позже.
  

Возражения являются частью процесса продаж в любой отрасли, поэтому запишите все эти реакции, мысли и возражения. Поделитесь этой информацией со всем отделом продаж, проработайте их вместе, чтобы все знали, как закрывать возражения в будущих сделках.

Помните, что возражения — это хорошо. Вам подсвечивают узкие места презентации и, даже если вы не продали сейчас, вы обрабатываете эти возражения и внесете правки в презентацию.
2.6. Закрытие сделки
Всегда закрывай сделку

Не во всех случаях, достать деньги — это заключить сделку. Нужно всегда толкать клиента на следующий шаг (вы провели презентацию и ответили на возражения. Следующий шаг — заключение договора, выставление счета).

Этот этап отличается от других, потому что вы больше не убеждаете клиента, что ваш продукт решит его проблему, вы направляете к совершению действия.

Не исключайте вероятность отката на предыдущий этап. Возражения могут появляться на любом из этапов. Вам нужно снова возвратить клиента на этап закрытия, но не делайте это агрессивно — нужно влиять мягко.

Решающее значение имеет то, как вы справились с возражениями. Если вы проделали отличную работу, то подавили сомнения — и клиент скорее всего купит.

---

Смотрите также файлы

• Практическое задание 1 По части 1 курса вам будет предложено четыре варианта заданий, из которых вы должны выбрать один, в зависимости от буквы, на которую начинается ваша фамилия. Таблица выбора.docx

• Мектеп . Айдаров атындаы 1 жалпы орта білім беретін мектеплицейі.docx

• Назовите виды аналитических зависимостей, наиболее часто используются при построении моделей.docx

• Нормы трудового права.docx

• Федеральное бюджетн.docx