ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 15
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Первоклассный сервис синергия
1 Практикум Синергия (ответ)
1) Что является источником вашего конкурентного преимущества?
– чистая прибыль компании ежегодно повышается за счет: оптимизации производства, роста числа клиентов, удешевления услуг, повышения качества обслуживания и так далее;
– компания использует программы кредитования, а потому имеет возможность регулярно усиливать парк техники, покупать производственное оборудование, обновлять рабочий инструмент и так далее;
– специалисты компании ежегодно проходят специальные курсы повышения квалификации, посещают семинары, ездят на стажировку, участвуют в конференциях и так далее;
– оптимизация мощностей (расходов, социальных выплат и т. д.) позволили компании понизить цены по сравнению с конкурентами. Отметим, что в преимуществах компании, да и вообще в любых текстах, важна конкретика. Чем конкретней цифра, тем лучше;
– качество наших товаров настолько высокое, что мы почти не тратимся на рекламу, люди находят нас сами. Следовательно, сбереженные на рекламе средства «облегчают» стоимость продукции;
– благодаря продуманной социальной политике нам удалось добиться практически полного искоренения текучки кадров. На данный момент число увольнений в компании в несколько раз ниже, чем в целом по региону;
– мы работаем без праздников и выходных. Все ради того, чтобы клиент был счастлив;
– наши сотрудники получают бесплатные путевки, льготное кредитование и другие льготы, а потому держатся за место и работают на совесть;
– мы создали собственный информационный продукт, который значительно облегчил нам работу и выделил на фоне конкурентов;
– по статистике, мы тратим на 30 % меньше времени клиента, чем в среднем по отрасли. Естественно, сохраняя при этом стабильно высокое качество услуг;
– наши производственные мощности находятся в нашей же собственности. Мы не платим аренду, а потому цены у нас дешевле;
– наши специалисты проходят специальные курсы обслуживания клиентов, а потому умеют помогать быстро и действенно;
– по статистике, более 65 % покупателей возвращаются к нам снова;
– у нас работают контролеры качества, чтобы ни одна некачественная единица товара не имела даже шанса попасть к покупателю;
– если мы затянем на 10 минут с выполнением услуги (доставкой товара, сделаем пересортицу и т. п), то возвращаем клиенту 100 % суммы и к тому же выполняем взятые на себя обязательства;
– наше конкурентное преимущество в том, что мы в 95 % случаев доставляем покупку раньше означенного нами же срока;
– каждое предложение клиента выносится на еженедельную комиссию дирекции компании, а потому мы действительно делаем сервис, ориентированный на клиента. Более 70 % предложений воплощаются в жизнь;
– каждый год мы тратим определённый процент от выручки на исследование безопасности товара или услуги;
– мы еще не первые в своей отрасли, а потому нам приходится стараться больше других, чтобы доказать, что мы достойны быть первыми;
– мы фанатики своей работы, деньги для нас вторичны.
2) Что вы можете сделать по другому, иначе, чтобы клиент получил такой опыт общения с вами, который превосходил бы все, что могут дать клиенту ваши конкуренты?
В отличие от своих конкурентов мы предлагаем следующее:
– внутренний контроль качества: мы не закупаем второсортную продукцию;
– гарантийные сроки и развитое постпродажное обслуживание;
– оптовые закупки у поставщиков, а потому – низкие цены в розницу;
– постоянный мониторинг рынка, поиск лучших товаров;
– умение выслушать и понять клиента;
– отсутствие агрессивной маркетинговой политики: мы не будем навязывать клиенту обязательную покупку;
– регулярные сезонные акции с очень серьезными скидками;
– советуем и продаём лучшее;
– если товар не совсем подходит клиенту. Мы возвращаем ему деньги без каких-либо проблем и долгих разбирательств.
3) Ваши сотрудники обучены политикам и правилам или принципам?
Наши сотрудники обучены политикам, правилам и принципам, они приобретают функциональные знания благодаря специалистам в соответствующей области, которые имеют необходимое бизнес-образование и опыт работы.
Опытных и грамотных сотрудников необходимо развивать и дорожить ими, поэтому повышение квалификации своего персонала является достаточно серьезным моментом в кадровой политике нашей организации. Гарантией продвижения компании на рынке, ее развития и эффективного взаимодействия с внутренней и внешней средой, является системное обучение всей структуры компании.
2 Практикум Синергия (ответ)
1) Ориентация на клиентах, а не на конкурентах
Самый важный человек – это Клиент. Это совсем не означает, что компания игнорирует своих сотрудников или не уделяет должного внимания продукту. Просто вся деятельность компании «крутится» вокруг клиента. Предприятие работает максимально эффективно – руководство мыслит на долгосрочную перспективу – сохранить и преумножить свой главный источник прибыли, т. е. клиентов.
В итоге, такой бизнес получает лояльного клиента, который готов тратить деньги и приходить в эту компанию снова и снова.
Единственной беспроигрышной стратегией для компании является ориентация на клиента. Ни власть, ни персонал, ни владелец, ни директор, ни конкуренты, никто, а только клиенты являются единственным источником прибыли. Без этого понимания, любой бизнес неизбежно теряет деньги.
2) Скорость
Оперативность в обслуживании клиентов с одной стороны повышает их лояльность в отношении компании, а с другой стороны повышает общую эффективность деятельности компании. Увеличить скорость обслуживания клиентов без потери качества может помочь проведение различных тренингов и мастер-классов для сотрудников.
3) Использование технологий:
– Использование информации.
При взаимодействии с каждым клиентом — важный фактор успеха в розничной торговле. Ведущие компании вкладывают усилия и средства для сбора и анализа данных о клиентах. Правильно прогнозируемый спрос позволяет продавать востребованную продукцию и минимизировать расходы. Развитие цифровых технологий, социальных сетей, мессенджеров способствуют сбору большого объема данных о клиентах. Возможность анализировать собираемые данные и понимать, как их использовать – ключ к увеличению продуктивности и роста компании.
– Омниканальность.
В настоящее время границы между онлайн и офлайн торговлей стираются. Современный потребитель не расстается со своим смартфоном: в интернете подбирает товар, сравнивает с ценами конкурентов, изучает всю необходимую информацию.
Многие магазины, следуя этой тенденции рынка, становятся омниканальными. Они объединяют онлайн и офлайн торговлю в единую торговую площадку.
Сейчас недорогие облачные технологии доступны даже малому бизнесу. Такие решения позволяют работать в режиме 24/7 и предоставляют круглосуточную техническую поддержку, стоимость которой уже включена в абонентское обслуживание.
– Использование искусственного интеллекта в чатботах.
Внедрение искусственного интеллекта в работу чатов ведет к скорому переходу на эту технологию большинства торговых площадок. Чатбот теперь может не только попросить номер телефона и пообещать перезвонить.
С его помощью можно:
– сделать заказ;
– уточнить статус покупки;
– узнать информацию по доставке;
– уточнить наличие товара;
– узнать ответы на распространенные вопросы;
– попросить совета по выбору товара.
Чатботам не нужна зарплата, они могут работать круглосуточно и без перерыва, перенимая на себя всю рутинную работу. В краткосрочной перспективе эта технология дополниться реальным голосовым взаимодействием с искусственным интеллектом, что облегчит и работу служб поддержки клиентов.
3 Практикум Синергия (ответ)
1) Персонализация взаимодействия с клиентом.
Благодаря видеокамерам и системам распознавания лиц можно отслеживаются предпочтения клиентов. Благодаря персональному маркетингу компания может анализировать покупки каждого клиента, частоту его посещений и создавать для него индивидуальные спецпредложения. На входе в компанию посетитель будет распознан и ему на смартфон придут напоминания об имеющихся бонусах и скидках. Зная предпочтения клиента, на дисплеях над кассой можно показывать индивидуально кастомизированную рекламу.
2) Ритейлтейнмент, т. е. смесь торговли и развлечений.
У клиента должны появиться уникальные впечатления от посещения магазина.
«Умные» тележки в супермаркетах со встроенными сканерами товаров, демонстрация приготовления продаваемых продуктов и различные lifestyle-элементы, а также интересные решения на базе цифровых технологий непременным образом привлекает клиентов и повышает их лояльность.
3) Умный контроль персонала.
Благодаря умному контролю персонала, можно:
– удаленно ставить задачи сотрудникам, которые, в свою очередь, могут с помощью персональных устройств подтверждать прием задания и сигнализировать о его выполнении;
– сравнивать активность работников на однотипных должностях и материально мотивировать лучших.
Системы интеллектуального контроля персонала позволяют повысить его дисциплинированность и снизить общие издержки бизнеса.
4) Оплата с помощью смартфона.
Расплачиваться при помощи смартфона намного удобнее, причём оборудование, работающее с бесконтактными картами, обновлять не нужно – оно полностью поддерживает расчеты посредством телефона.
Обращайтесь за помощью к профессиональным специалистам нашего сервиса, и вы получите качественную помощь по всем требованиям, и весь пакет документов по практике будет сдан на высший результат с гарантией!