Файл: Helpdesk центра поддержки пользователей югорского государственного университета.pdf

Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами
128
УДК 004.94:378
HELPDESK ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
ЮГОРСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА
П. Б. Татаринцев, С. П. Семенов
Высокая степень интеграции информационных технологий (ИТ) как в деловые процессы административно-хозяйственных подразделений ВУЗа, так и непосредственно в сам учебный процесс, создает риски для непрерывности учебного процесса поскольку сбои в работе ИТ- инфраструктуры могут оказывать негативное влияние на качество оказываемых образова- тельных услуг. Поэтому служба технической поддержки, способная оперативно устранять возникающие неполадки в работе ИТ-систем, в современном ВУЗе просто необходима.
В структуре управления информатизации (УИ) ЮГУ техническую поддержку осуществ- ляет «Центр поддержки пользователей» (ЦПП). Главным процессом службы техподдержки является управление инцидентами. Инцидент (в широком смысле) – это любое событие, не являющееся частью нормального функционирования предприятия [1]. Если говорить об ИТ- инфраструктуре, то термин «инцидент» означает, например, сбой в работе аппаратного или программного обеспечения, отказ в работе офисного оборудования по причине закончив- шихся расходных материалов, или заявка пользователя на установку или дополнительную настройку программного обеспечения или оборудования. ЦПП является диспетчерской службой, обеспечивающей подразделения ВУЗа сервисом, цель которого – как можно скорее разрешить инцидент обратившегося внутреннего пользователя.
Целью создания Helpdesk центра поддержки пользователей ЮГУ является повышение качества обслуживания пользователей путем автоматизации работы службы технической поддержки. Главной задачей, которая вытекает из постановки цели, будет не только создание единого автоматизированного центра технической поддержки пользователей, но и разработ- ка стандартизированных процедур и правил подачи заявок пользователями. Внедрение сис- темы «ЦПП Helpdesk» позволит пользователю больше не искать ответственного за устране- ние конкретной проблемы самостоятельно: за него это сделает диспетчер, который примет сообщение, зарегистрирует его и в соответствии с установленным порядком назначит испол- нителя. При этом экономится время не только пользователя, но и исполнителей, которые из- бавляются от необходимости лишнего общения.
Практическая реализация проекта должна быть проведена с учетом современных дости- жений в области ИТ-менеджмента. В настоящее время управление ИТ-инфраструктурой предприятий все чаще основывается на базе концепции ITSM (от англ. IT Service
Management), которая появилась в результате обобщения опыта по организации работы служб технической поддержки в ИТ-компаниях [1]. Ключевая идея ITSM заключается в не- обходимости перехода от традиционной модели, где главная цель – это собственно поддерж- ка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса ком- пании [2]. Материалы по проблемам ITSM систематизированы в единой библиотеке ITIL (от англ. IT Infrastructure Library). Несмотря на то, что данная концепция разрабатывалась ком- паниями из сферы ИТ и телекоммуникационных услуг, принципы ITSM могут использовать- ся организациями любого типа, в том числе и образовательными учреждениями [3].
Согласно ITIL центр поддержки пользователей предоставляет реактивный сервис, по функциональности относящийся к классу Helpdesk. В основе сервиса Helpdesk лежит прин- цип единой точки входа для обработки запросов пользователей, который позволяет избегать различных непродуктивных способов разрешения инцидентов, таких, как попытки решить проблему самостоятельно, обращение за помощью к коллегам, обращение к первому попав- шемуся сотруднику техподдержки и т. п. Решение проблем происходит по цепочке, в кото- рой имеются несколько уровней. Первый уровень – это оператор, который непосредственно общается с пользователями, принимает заявки и может разрешать простейшие инциденты,
ВЕСТНИК ЮГОРСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА
2011 г. Выпуск 3 (22). С. 128–134

Татаринцев П. Б., Семенов С. П. Helpdesk центра поддержки пользователей Югорского государственного…
129
например, выдать пульт, сказать адрес URL, оказать помощь в настройке почтового клиента.
Второй уровень – это техники, которые решают инциденты, прошедшие через первый уро- вень. Техники могут заправить принтер, установить операционную систему, заменить жест- кий диск компьютера, выполнить очистку системы от компьютерных вирусов и т. д. Третий уровень – это узкие специалисты высокого класса, знатоки специального аппаратного и про- граммного обеспечения, которые способны устранять проблемы, неразрешимые на втором уровне, например, организовать доступ к базе данных, обновить или перенастроить сервер- ное ПО, разработать специализированное ПО для производственных нужд пользователя.
Четвертый уровень – это внешние специалисты, не состоящие в штате, к которым проблема попадает только в крайнем случае, когда она не может быть устранена своими силами. Как правило, четвертым уровнем является служба поддержки того программного обеспечения, которое породило инцидент [2].
При этом ЦПП справляется со своими задачами не количеством сотрудников, а их каче- ством. Каждый сотрудник выполняет отдельный и достаточно широкий спектр сложных за- дач и зачастую при необходимости подменяет коллегу. ЦПП – и первая линия, принимающая обращения пользователей, и вторая линия, осуществляющая непосредственное решение про- блемы, и все последующие линии – консультации пользователей, внедрение новых техноло- гий, обучение новым программам. Реактивность сервиса заключается в том, что он нацелен на оперативное решение проблем.
Практика показывает, что не всегда наискорейшее устранение инцидентов приводит к полной ликвидации их первопричин. Поэтому закономерной стадией развития сервиса
Helpdesk является переход к проактивному управлению проблемами, когда выявляются и устраняются причины инцидентов. Переход к проактивному управлению происходит посте- пенно в процессе накопления опыта устранения инцидентов и формирования базы знаний службы техподдержки. Важную роль в этом процессе играет система автоматизации.
Сейчас рынок соответствующих программных комплексов достаточно насыщен. Есть как небольшие свободно распространяемые решения HelpDesk, так и комплексные проприе- тарные системы ServiceDesk, основанные на принципах ITSM, например, Avocent LANDesk
Service Desk, Terrasoft Service Desk и др.
В качестве примера того спектра возможностей, который может предоставлять коммер- ческая система, рассмотрим систему Naumen Service Desk, являющуюся одним из лидеров на отечественном рынке. Програмный продукт Naumen Service Desk предлагает следующие функции для управления ИТ-обслуживанием:
• ведение клиентской базы;
• приём звонков, первая линия взаимодействия с клиентами;
• регистрация и отслеживание инцидентов;
• информирование клиентов о состоянии и процессе их запроса;
• проведение первоначальной оценки обращения, попытка решить его или определить, кто в состоянии его решить;
• управление жизненным циклом инцидентов;
• идентификация проблем;
• определение необходимости обучения клиентов;
• стандартизированная регистрация и выдача заданий специалистам;
• контроль последовательности исполнения работ, потраченного времени и ресурсов;
• назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользова- теля или других обстоятельств;
• эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
• хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разре- шать проблемы, схожие с уже возникавшими;
• закрытие инцидентов и извещение клиента;
• отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами
130
В структуре продукта Naumen Service Desk выделяются несколько модулей:
• управление инцидентами;
• управление проблемами;
• управление сервисами и соглашениями;
• управление конфигурациями;
• управление изменениями и релизами;
• анализ и отчетность;
• база знаний.
При достаточной насыщенности рынка HelpDesk и ServiceDesk-систем большинство из них обладают общим недостатком. Даже при полном соответствии рекомендациям ITIL и процессному подходу ITSM эти системы не являются достаточно гибкими для учета специ- фики работы ЦПП. Есть ряд ресурсных и организационных ограничений, которые не позво- ляют внедрить подобные готовые решения в Югорском государственном университете. Сис- темы управления инцидентами типа Helpdesk требуют проведения работ по их адаптации и интеграции в существующее информационное пространство ВУЗа. Системы ServiceDesk
(как, например, вышеупомянутая система Naumen Service Desk) обладают широкой и, соот- ветственно, избыточной функциональностью при высокой стоимости. Цена лицензии на од- но рабочее место составляет в среднем около 500€.
Анализ рынка программного обеспечения показал, что наилучшим решением для уни- верситета будет путь разработки системы регистрации и обработки заявок «ЦПП Helpdesk» своими силами. Собственная система – это гибкое приложение, способное не только разви- ваться в соответствии с текущими потребностями в условиях ограниченности ресурсов, но и практически бесшовно соединяться с уже существующими службами Многокомпонентной информационной системы (МИС) ЮГУ.
По результатам исследования текущих потребностей университета были сформированы требования к создаваемой системе:
• автоматизированный механизм регистрации заявок;
• доступность информации о заявке персоналу ЦПП;
• наличие процедур отслеживания, перенаправления и отработки заявок;
• доступ к базе данных контактов пользователей;
• учет расходных материалов и оборудования;
• получение статистических отчетов;
• информирование пользователей о текущем статусе заявки и ходе работ по ней;
• устранение потерь и дублирования информации;
• наличие регламента работы с системой.
В качестве платформы для разрабатываемой системы были выбраны web-технологии, которые дают приложению преимущества оперативного развертывания и гибкой настройки.
Система реализована в виде web-приложения «ЦПП Helpdesk» (http://services.ugrasu.ru).
Страницы сайта с динамическим содержимым были созданы с применением языка програм- мирования PHP (Personal Home Pages) и СУБД Oracle. Гибкость системе придает формат
XML, который был выбран для хранения данных, поэтому процедура создания и внедрения новых шаблонов заявок очень проста. В целях безопасности подключение к МИС организо- вано через специализированный сервер web-сервисов ЮГУ, который препятствует несанк- ционированному доступу к серверам баз данных.
Предусмотрено пять уровней доступа к системе (ролей): «Заявитель», «Ответственный исполнитель», «Диспетчер», «Согласователь» и «Администратор системы». Заявители имеют право формировать и отправлять заявки, а также просматривать архив своих заявок. Испол- нители могут просматривать полный журнал заявок, изменять статус заявок. Диспетчер мо- жет формировать заявки от имени любого пользователя, направлять заявки исполнителям и согласователям, изменять статус заявок, просматривать архив заявок, формировать сводные отчеты в соответствующем разделе. Согласователь обладает правом устанавливать флаг со-

Татаринцев П. Б., Семенов С. П. Helpdesk центра поддержки пользователей Югорского государственного…
131
гласования, который разрешает дальнейшее движение данной заявки. Администратор систе- мы имеет доступ ко всем функциям системы.
Авторизация в системе происходит автоматически средствами встроенной системы безопасности Windows, поэтому отправка заявки от стороннего или анонимного лица исклю- чена. Программа получает всю необходимую информацию о пользователе (фамилию, имя, отчество, e-mail и др. сведения) из базы данных Active Directory, что, во-первых, обеспечива- ет автоматизацию заполнения соответствующих полей форм, а во-вторых, предотвращает ошибки ввода. Интеграция с МИС ЮГУ, построенная на принципах SOA (от англ. Service- oriented architecture), позволяет использовать имеющуюся в структуре МИС базу данных со- трудников.
Функциональная модель системы представлена на рис. 1:
Рис. 1. Функциональная модель автоматизированной системы «ЦПП Helpdesk»
Рассмотрим блоки модели подробнее:
1. Самостоятельная регистрация заявки на сайте системы «Заявителем» или ввод заявки в систему «Диспетчером», после чего она сохраняется в базе данных и отображается в жур- нале текущих заявок. Согласно регламенту «Подачи и обработки заявок на обслуживание подразделений ЮГУ в управление информатизации», заявитель должен предоставить в УИ твердую копию заявки. Система предоставляет такую функцию – электронные формы заявок снабжены функцией печати.
2. Диспетчер классифицирует заявку и направляет ее «Исполнителю» или «Согласовате- лю». Исполнитель принимает или отклоняет заявку.
3. Руководитель принимает решение о необходимости удовлетворения заявки. Он может либо установить статус «Согласовано» и тем самым дать санкцию на ее исполнение, либо отказать, установив заявке статус «Отклонена».
4. Исполнитель, увидев поступившую заявку в своем журнале, устанавливает ей статус
«Принята», выполняет диагностику и принимает все необходимые меры для ее исполнения.
В случае отклонения заявки исполнитель устанавливает заявке статус «Отклонена» и обяза- тельно сопровождает заявку сообщением о причине отказа.
5. Выполнение заявки исполнителем.
6. Исполнитель, устранив инцидент, устанавливает заявке статус «Исполнена», после че- го заявка уходит в архив. Если
Рассмотрим подробнее функциональные возможности сервиса для пользователей, обла- дающих разными уровнями доступа.

Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами
132
«Заявитель» может самостоятельно зарегистрировать заявку на техподдержку через web- форму. Ссылка на сайт заявок размещена на главной странице корпоративного сайта ЮГУ.
Переход по ссылке автоматически авторизует пользователя в системе. На главной странице сайта представлен список типовых заявок, из которого он может выбрать форму наиболее соответствующую запросу, либо оформить заявку в произвольной форме. В настоящее время система позволяет принимать и обрабатывать 14 видов типовых заявок. Для отслеживания процесса выполнения заявок предназначена страница «Истории» (рис. 2), на которой «заяви- тель» может проследить состояние и хронологию своих заявок, при этом он видит все рекви- зиты исполнителя, принявшего заявку – фамилию, имя, отчество, номер телефона и номер кабинета, что значительно упрощает процесс согласования исполнения заявок между заяви- телем и исполнителем. Если инцидент был устранен без участия специалистов центра, заяви- тель может отменить заявку, находясь на странице истории, нажав кнопку «отменить».
Рис. 2. Страница истории заявок
При регистрации заявки система автоматически заполняет контактные данные (рис. 3).
Рис. 3. Автозаполнение полей «ФИО», «кабинет», «телефон», «подразделение» и «e-mail»
«Руководитель»(он же «Согласователь») может устанавливать заявкам, которые были отправлены диспетчером ему на согласование, статусы «Согласовано» или «Отклонено» (с указанием причины отклонения). Может назначать исполнителей и сам исполнять и закры- вать заявки. Руководителю доступен журнал текущих заявок и их архив. Имеется возмож- ность управления учётными записями пользователей и назначения прав доступа пользовате- лей к функциям системы, а также получения статистических отчетов, которые позволяют

Татаринцев П. Б., Семенов С. П. Helpdesk центра поддержки пользователей Югорского государственного…
133
контролировать процесс исполнения заявок, получать данные по расходованию материалов и выдаче оборудования.
«
Диспетчер» регистрирует заявки, назначает исполнителей и устанавливает текущий статус заявки с автоматической отправкой сообщений об этом заявителю. Отправляет заявки на согласование, оставляет к заявке комментарии. Диспетчер имеет доступ к журналу теку- щих заявок и к их архиву (рис. 4).
Рис. 4. Журнал заявок диспетчера
«Исполнитель» может устанавливать статуса заявки на «Принято» или «Исполнено» с автоматической отправкой сообщений об этом заявителю, отклонять заявки с указанием причины, отправлять заявки на согласование, оставлять комментарии к заявке. Исполнитель имеет доступ к журналу текущих заявок.
Сервис Helpdesk работает с сентября 2009 г. Сейчас в системе обработано уже более 5 тыс. заявок. В результате внедрения системы регистрации и обработки электронных заявок в
Югорском государственном университете получены следующие результаты (согласно мет- рикам из [4]):
• минимизированы временные и материально-технические ресурсы, затрачиваемые со- трудниками службы поддержки на устранение проблем, возникающих у пользователей при эксплуатации оборудования;
• разгружена служба поддержки от выполнения рутинной работы, связанной с контролем над текущим состоянием заявок и своевременным и качественным их рассмотрением;
• заявки, полученные разными путями: по телефону, через e-mail, в устной форме или че- рез web-интерфейс собраны в одном месте – электронном журнале заявок;
• повысилась надежность сервиса технической поддержки: возможность того, что заявка затеряется или будет забыта, сведена к минимуму. Исполнитель и диспетчер видят все неисполненные заявки на экране;
• налажена автоматическая регистрация заявок, поступивших в нерабочее время при отправке их через web-форму, что позволяет выполнять их в начале следующего рабочего дня;
• достигнуто упрощение заполнения форм и ускорение процесса обработки заявок путем использования интерактивных форм типовых заявок;
• осуществлена интеграция с МИС ЮГУ по принципу SOA;
• налажен учет расходных материалов;
• налажена отправка уведомлений заявителю в случае изменения статуса его заявки;
• сформирован электронный архив выполненных заявок;
• при помощи отчётов системы HelpDesk появляется возможность выявлять закономерно- сти в потоке поступающих запросов.