Файл: Стандарты качества доступности объектов и услуг для инвалидов и мгн организаций пассажирского.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 82
Скачиваний: 5
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Практическая работа №9
По дисциплине: «Организация доступной среды на транспорте»
тема: стандарты качества доступности объектов и услуг
для инвалидов и МГН организаций пассажирского
железнодорожного транспорта.
Проверил: Выполнил:
Преподаватель студент 1 курса
********* гр. 11111111111
************
г. Нижний Тагил
2023г.
-
Критерии качества объектов и услуг для нужд маломобильных пассажиров.
Повышение качества достигается при соблюдении доступности, безопасности, удобства и информативности зданий и услуг для нужд инвалидов и других маломобильных групп населения без ущемления соответствующих прав и возможностей других людей. По степени значимости эти критерии имеют следующий порядок приоритетов: 1) доступность, 2) безопасность, 3) информативность, 4) комфортность (удобство).
Критерий доступности содержит требования:
- беспрепятственного движения по коммуникационным путям, помещениям и пространствам;
- достижения места целевого назначения или обслуживания и пользования предоставленными возможностями;
- возможности воспользоваться местами отдыха, ожидания и сопутствующего обслуживания.
Под безопасностью понимается создание условий посещения места обслуживания или труда без риска быть травмированным каким-либо образом или причинить вред своему имуществу, а также нанести вред другим людям, зданию или оборудованию.
Основные требования критерия безопасности:
- Возможность избежать травм, ранений, увечий, излишней усталости и т. п. из-за свойств архитектурной среды зданий (в том числе используемых отделочных материалов);
- Возможность своевременного опознавания и реагирования на места и зоны риска;
- отсутствие плохо воспринимаемых мест пересечения путей движения;
- предупреждение потребителей о зонах, представляющих потенциальную опасность;
- пожарная безопасность.
Информативность обеспечивает разностороннюю возможность своевременного получения, осознания информации и соответствующего реагирования на нее. Требования критерия информативности включают в себя:
- использование средств информирования, соответствующих особенностям различных групп потребителей;
- своевременное распознавание ориентиров в архитектурной среде общественных зданий;
- точную идентификацию своего места нахождения и мест, являющихся целью посещения;
- возможность эффективной ориентации как в светлое, так и в темное время суток;
- возможность иметь непрерывную информационную поддержку на всем пути следования по зданию.
Размещение и характер исполнения элементов информационного обеспечения должны учитывать:
- расстояние, с которого сообщение может быть эффективно воспринято;
- углы поля наблюдения, удобные для восприятия зрительной информации;
- ясное начертание и контрастность, а при необходимости – рельефность изображения;
- соответствие применяемых символов или пластических приемов общепринятому значению;
- исключение помех восприятию информационных средств (бликование указателей, слепящее освещение, совмещение зон действия различных акустических источников, акустическая тень).
Уровень комфортности архитектурной среды в проекте оценивается как с физической, так и с психологической позиций. Критерий комфортности (удобства) содержит следующие основные требования:
- создание условий для минимальных затрат и усилий маломобильных
групп населения на удовлетворение своих нужд;
- обеспечение своевременной возможности отдыха, ожидания и дополнительного обслуживания, обеспечение условий для компенсации усилий, затраченных на движение и получение услуги;
- сокращение времени и усилий на получение необходимой информации.
Нижним пределом комфортности (удобства) следует считать уровень условий, при которых получение или предоставление необходимой информации не может быть признано дискомфортным (неудобным).
Повышение комфортности рекомендуется осуществлять путем сокращения необходимого пути и времени для получения на одном месте нескольких услуг, увеличения числа мест отдыха, получения заблаговременно нужной информации, применения необходимого и эргономичного оборудования и др.
-
Система управления качеством пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.
Вопрос качества стал особенно острым в 80-х годах ХХ века, когда всевозможной продукции во всем мире стало так много, что потребитель начал испытывать серьезные затруднения с ее выбором. Именно в это время Международная организация по стандартизации (ISO) впервые выпустила ряд стандартов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. Понятно, что невозможно провести 100%-ный контроль всей продукции каждого предприятия, однако возможно сформулировать требования к системе менеджмента качества предприятия, которые позволят предприятию длительное время стабильно выпускать продукцию с заданными свойствами.
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001–2015 приведено определение «Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям».
Качество пассажирских перевозок имеет стратегически важное значение, так как определяет выбор потенциального пассажира в пользу железнодорожного транспорта. Система управления качеством пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте является функциональной подсистемой системы управления ОАО «РЖД». Распоряжением ОАО «РЖД» введена в действие «Стратегия развития холдинга "Российские железные дороги" на период до 2030 года». Требования Стратегии распространяются на все организационные уровни управления ОАО «РЖД», включающие.
– центральный уровень управления (аппарат управления ОАО «РЖД» и функциональные филиалы ОАО «РЖД»);
– региональный уровень управления (региональные центры корпоративного управления ОАО «РЖД» и региональные подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД»);
– линейный уровень управления (линейные структурные подразделения ОАО «РЖД»);
– дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД» (далее ДЗО), включая структурные подразделения и филиалы ДЗО.
ОАО «РЖД» разработало внутренний нормативный документ «Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», которое утверждено советом директоров компании (протокол заседания совета директоров ОАО «РЖД» № 22 от 7 декабря 2015 г.).
Документ определяет основные требования к системе менеджмента качества группы компаний холдинга, оказывающих услуги в области грузовых и пассажирских перевозок, строительства инфраструктуры, логистики и других видов деятельности.
Положение разработано на основе «Стратегии развития холдинга "Российские железные дороги" на период до 2030 года» в соответствии с методическими указаниями по формированию положения о системе управления качеством
, утвержденными Федеральным агентством по управлению государственным имуществом, а также с учетом требований международного стандарта ISO 9001:2015, межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9000–2011 и национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9004–2010. Система управления качеством ОАО «РЖД» в соответствии с требованиями стандартов ISO имеет:
– политику, отраженную в Положении о системе управления качеством, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
– соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
– нормативную базу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
– эффективный механизм и инструменты реализации требований, регламентированных документами нормативной базы компании;
– персонал организации должен обладать знаниями по основам СМК, нормативной базы, механизмам реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике.
Пассажиры являются одной из основных категорий потребителей услуг ОАО «РЖД». Изучение текущих и будущих потребностей пассажиров осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО «РЖД».
Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей. Реализация данного принципа в ОАО «РЖД» осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.
Основополагающим принципом СМК является процессный подход. Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной процессной модели включают в себя процессы управления, процессы основной деятельности и обеспечивающие процессы.
В рамках совершенствования Системы управления качеством выделяются следующие основные и первоочередные мероприятия на период до 2020 г:
1. Разработка СТО «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила
оценки качества услуг, оказываемых пассажирам».
2. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах».
3. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах».
4. Разработка ГОСТ «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования».
5. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в вокзальных комплексах».
6. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендаторам на вокзальных комплексах и остановочных пунктах».
7. Развитие программы «Бережливое производство».
8. Развитие мер по обеспечению доступности пассажирского комплекса для маломобильных групп населения.
Целью реализации Программы является: повышение уровня удовлетворенности пассажиров при предоставлении услуг холдинга «РЖД» на всех этапах поездки:
- выбор вида транспорта;
- покупка билета;
- ожидание поезда;
- обслуживание в пути следования;
- совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.
Главными задачами реализации Программы являются:
1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продуктов холдинга и бренда «РЖД».
2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоориентированности.
3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных
технологий.
4. Усиление позиций холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг.
5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзальных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капитального ремонта.
6. Обновление парка подвижного состава.
В соответствии с исследованиями Всероссийского центра изучения общественного мнения индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2016 года составил:
– в дальнем следовании – 75,3;
– в пригородном сообщении – 72,5;
По состоянию на октябрь 2016 года:
– в дальнем следовании – 77,7;
– в пригородном сообщении – 76,3.
