Файл: Отчет по учебной практике Место прохождения практики (наименование предприятия).docx
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 81
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Окончательную оценку сильных и слабых сторон, возможностей и угроз на основе анализа парных комбинаций: с помощью матрицы SWOT-анализа.
Таблица 2
Анализ парных комбинаций
| Критерии | Возможности | Угрозы |
| Сильные стороны | 1. Позволят ли сильные стороны получить преимущества благодаря возможностям? | 3. Позволит ли использование сильных сторон преодолеть или избежать нависающие угрозы? |
| Слабые стороны | 2. Препятствуют ли слабые стороны использованию возможностей, и как преодолеть слабые стороны за счет появившихся возможностей? | 4.W-T:Препятствуют ли слабые стороны избежать угроз, и возможно ли одновременно преодолеть угрозы и избавиться от слабости? |
Как показали проведенные исследования, удачное расположение гостиницы, благоприятный имидж ресторанов гостиницы, и ожидаемый рост числа туристов являются хорошим потенциалом для развития ресторанного комплекса. Рекомендации по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест позволят ресторанному комплексу получить преимущества в конкурентной борьбе и увеличить свою долю рынка.
Наиболее современным способом сбора первичной и вторичной информации и проведения исследований является использование ресурсов Интернет, с помощью которых ресторанный комплекс сможет оптимизировать исследовательские процессы и улучшить деятельность в целом.
И, наконец, в заключение, необходимо отметить, что лучших результатов добьется лишь то предприятие, которое осуществит творческий подход, проявит инициативу, и найдет новые, нетрадиционные пути работы.
К сожалению, клиенты отеля часто теряют или забывают свои вещи у стойки регистрации, в баре, в бассейне, в спортивном зале. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором останавливались.
Все сотрудники отеля знают, что им категорически запрещено присваивать себе забытые гостями вещи.
При обнаружении забытой вещи (если вещь вызывает подозрение, необходимо осмотреть ее вместе с сотрудниками службы безопасности) сотрудники отеля принимают все меры, чтобы незамедлительно найти владельца и вернуть ему вещи.
Если гость уже уехал из гостиницы, то найденные вещи регистрируются в специальном журнале АХС.
Таблица 3
Образец журнала регистрации оставленных и забытых гостями вещей. Lost and found register
| Order № Регистрац. номер | Date Дата | Guest name Имя гостя | Place of loss or room Место утери или номер комнаты | Nature of the object Наименование вещи | Depositor’s name Имя нашедшего | Observation Примечание, Описание вещи | Signature Подпись |
При описании вещей рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Например, найден золотой браслет. Неправильно писать, что найден золотой браслет, а правильно писать – найден браслет из желтого металла. Или найдено кольцо из белого металла с прозрачными не крупными камнями.
После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты к которым прикрепляется карточка (Акт) с информацией о забытых вещах:
• Регистрационный номер;
• Имя гостя;
• Место, где была найдена вещь;
• Наименование вещи;
• Имя человека, нашедшего вещь;
• Примечания;
• Подпись руководителя или администратора.
Забытые вещи хранятся в специальной комнате (ювелирные изделия, документы и деньги хранятся в сейфе). Забытые скоропортящиеся продукты горничные выбрасывают.
В зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день.
Задача гостиницы заключается в срочном принятии мер по возврату вещей владельцу.
Для этого по возможности связываются непосредственно с владельцем (по телефону) или через компанию, по линии которой поселялся гость.
В России срок хранения забытых вещей не менее 6 месяцев.
В случае, если гости вернулись в гостиницу в течение оговоренного срока хранения вещей, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности.
1. Убедиться в том, что данный человек действительно является владельцем этой вещи.
2. При выдаче вещей необходимо заполнить документ – Акт, который затем хранится в гостинице не менее одного года.
3. Если за владельца вещи получает другой человек, он должен предъявить доверенность.
Кроме этого владелец должен хотя бы в устной форме подтвердить его решение выдать вещи по доверенности.
Образец бланка «Акт на возврат забытой вещи»
АКТ
на возврат забытой вещи
Должность, ФИО сотрудник отеля «__________» _________________
Выдали господину(же) ________________________________________________________
(фамилия, имя гостя)
Проживающему в № _________ с __________ по _____________ 20…. г.
Забытые им в отеле вещи ______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
(наименование вещей)
№ регистрации _______________ .
Вещи получены, претензий не имею.
Подпись _______________________ .
Дата « » ______________ 20 г.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
(паспортные данные)
______________________________________________________________________
По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в 2-х недельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.
Гости оставляют в номерах после своего отъезда порой такие вещи, которые на первый взгляд не представляют никакой ценности. Но это не означает, что они не дороги и не ценны для самих гостей.
Забытые и оставленные вещи – пожалуй, можно отнести к одним из самых уязвимых аспектов в деятельности гостиницы. Это как раз тот случай, когда корыстным клиентам легко расставить свои хитро задуманные «ловушки».
Только компетентность и порядочность сотрудников отеля помогут обойти все расставленные «сети» жуликоватыми клиентами.
В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе деятельности гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всех потоков в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые ключевые точки или узлы наложения ресурсопотоков, которые взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.
Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам.
Узел 1 – это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии.
Узел 2 – формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него ресурсопотоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров.
Узел 3. Является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатываются и утверждаются планы – тарифный и маркетинга. Наличие узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка – компаниями, агентами, конкурентами.
Узел 4 – существование данного узла определяется необходимостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда стекаются потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, которые обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому данный узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.
Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.
В договоре между гостиницей и туристской фирмой указывают: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).
Заявка должна содержать следующие сведения:
- число и категории номеров;
- сроки проживания в гостинице;
- фамилии приезжающих;
- форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).
Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.
Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.
По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период: год, месяц, неделю, и план загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.
Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.
Администратор гостиницы заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Заключение