Файл: Учебное пособие для всех форм и направлений подготовки Е. В. Цупикова Сибади, Кафедра "Иностранные языки".docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 184
Скачиваний: 8
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Ссылки см. в источнике:Цупикова, Е. В. Технологии деловой коммуникации русского языка : учебное пособие : для всех форм и направлений подготовки / Е. В. Цупикова ; СибАДИ, Кафедра "Иностранные языки". - Омск : СибАДИ, 2019. - 161 с. - Загл. с титул. экрана. - URL: http://bek.sibadi.org/cgi-bin/irbis64r_plus/cgiirbis_64_ft.exe?C21COM=S&I21DBN=IBIS_FULLTEXT&P21DBN=IBIS&S21FMT=briefHTML_ft&Z21ID=GUEST&S21ALL=<.>TXT=esd1061.pdf<.>. - Режим доступа: для авторизованных пользователей.Задание: сделайте конспектРазрешение конфликтных ситуаций в сфере деловой коммуникации посредством продуктивного диалогаВ деловом общении, как и в любой другой сфере коммуникации, неизбежно возникают конфликты – следствия расхождения интересов собеседников. Структуру конфликта можно схематично представить следующим образом: см. Схему 28 на С. 118.Схема 28. Структура конфликтной ситуации.Схема показывает, что конфликт возникает при столкновении интересов субъектов общения. Объектом конфликта выступает некая ценность, получить которую в интересах каждого субъекта общения. Предметом конфликта является противоречие, возникающее при определении пути достижения цели субъектами. Мотивы субъектов общения определяют их цель – получение некоей ценности. О психологической природе конфликтов существует довольно много научной и научно-популярной литературы, мы же обратим свое внимание на языковые маркеры конфликта и речевые единицы, тактики и стратегии, способствующие возникновению, разжиганию конфликтной ситуации и способы ее предотвращения. В связи с этой задачей необходимо рассмотреть понятие «конфликтогены». Это слова, выражения и определенные их сочетания, приводящие собеседника к возмущению, несогласию, негодованию и, в итоге, - к конфликтной ситуации. Лингвистическими маркерами могут быть обозначены:– открытое недоверие (открытые заявления типа «Вы меня обманываете», «Я вам не верю», «Вы не разбираетесь в этом вопросе!» и др.);– перебивание собеседника (= «Послушай лучше меня, я лучше знаю, а твои мысли никому не интересны»);– обвинение собеседника (например, риторические вопросы типа «Как можно так халатно относиться к своим обязанностям?», провокационные вопросы типа «Вы действительно рассчитываете на успех Вашего начинания???», вопросы со слов «Почему Вы не…» = «Вы совершили ошибку, не предприняв необходимых действий вовремя»);
– принижение значимости роли партнера по общению;– подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу, отрицательная оценка слов, поступков или личности собеседника (какими словами можно оскорбить человека, мы все прекрасно знаем, однако сделать это возможно, с иронией или сарказмом заявляя «Вы уникальный собеседник!» = «С таким непроходимым тупицей я еще не общался», «Сразу видно, Вы опытный специалист» и под.);– устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;– заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;– постоянное навязывание своей точки зрения;– неискренность в суждениях;– резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;– приказы («Вы обязаны…», «Вы должны были…» = «Вы некомпетентны, надо слушать меня, я лучше знаю»);– явные и скрытые угрозы («Вы, скорее всего, не раз пожалеете о принятом решении», «Вряд ли это будет одобрено высшим руководством»);– насмешки над собеседником и нелестные для него сравнения (например, «Так может любой справиться с работой, каждый второй человек с улицы!» = «Чем Вы занимались в университете?? Совершенно зря потратили время»);– уверенность лишь в своей правоте и категоричность высказываний при неумении выслушать и понять точку зрения собеседника (например, вопросы типа «Почему это Вы так решили?» = «Мне это решение непонятно, поэтому оно неправильное», «Вы постоянно требуете чего-то непонятного (предлагаете нечто невообразимое» = «Какой же Вы нелепый, это всем видно»).Важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.Человек, обладающий способностью строить продуктивные, долгосрочные и доверительные взаимоотношения, умеет эффективно разрешать конфликтные ситуации. Рассмотрим тактические пути разрешения конфликтов с точки зрения их эффективности в деловом общении.Довольно непродуктивной поведенческой тактикой является игнорирование конфликта, при которой конфликт не только не разрешается, но и портится эмоциональный фон взаимодействия между собеседниками.Гораздо лучшим способом будет учесть некоторые теоретические основания гештальт-психологии (Перлз), сформулированные примерно так: каждый человек индивидуален, он существует не для того, чтобы оправдывать чьи-то ожидания и не может ждать этого от других. Следовательно, продуктивное, эффективное общение (в том числе разрешение конфликтных ситуаций) требует:
- уважения к собеседнику, без которого возникает и встречное неуважение, и отказ от сотрудничества, и даже стремление во всем противостоять. Уважение к собеседнику означает, прежде всего, признание его права на отличную от Вашей точки зрения, существование личных мотивов и умозаключений по поводу ситуации общения. Отсутствие уважения приводит коммуниканта к попытке установления контроля над собеседником и навязыванию ему своего мнения, как следствие получаем реактивное сопротивление собеседника;- осознания границ своих возможностей и разделение ответственности за ситуацию между собой и собеседником с учетом влияния внешних обстоятельств (определения, что поддается изменению и каким нашими действиями, что не поддается и должно быть принято ка данность); - замены конфликтогенов, резко выражающих наше эмоциональное отношение к собеседнику, на высказывания о своих переживаниях и мыслях по поводу ситуации, без оценки действий партнера. Обратная ситуация приводит к пустому диалогу-обмену взаимными обвинениями, либо к полному прекращению общения. Найти выход из затруднительной или неприятной ситуации не помогут высказывания типа: «Вы никогда не прислушивались к нашему мнению, все, что Вы делаете – это поучаете, не учитывая наших интересов!». В ответ с большой вероятностью можно услышать, что Ваш собеседник только тем и занят постоянно, что учитывает Ваши интересы и идет на постоянные уступки, которых Вы, впрочем, не замечаете и не цените. Вместо этого лучше сказать: «Ваше внезапное решение заставило нас пересмотреть наши планы, и это было не вполне удобно. Кроме того, Вы не можете не понимать, что не всегда возможно перестроить планы так быстро, и что это требует большого нервного напряжения». Данное высказывание демонстрирует некоторую уязвимость, но и потребность в сотрудничестве явно обозначена;- искренности и честности по отношению к себе и собеседнику, но не показной и наигранной (что хорошо чувствует собеседник и начинает искать подвох в Ваших словах);- действий, направленных на укрепление отношений, а именно внимания, заботы, услуг, не требующих ничего взамен. Отношения, построенные исключительно на взаимообмене, чаще подвержены конфликтам, так как каждая сторона обычно чувствует
Например: «Это ты Вы хорошо сделали, и если Вы…» вместо: «Да, это хорошо, но Вы должны…».2. Вы говорите «и» вместо «и все же» (которое показывает, что Вы равнодушны к эмоциям, чувства, желаниям собеседника). Например: «Я понимаю, что Вы не можете дать ответ так быстро, и поэтому давайте…» вместо: «Я понимаю, что Вы не можете ответить прямо сейчас, но все же было бы лучше…». 3. Вы используете «для» вместо «против». Например: «Для того, чтобы изменить ситуацию, мы предпримем следующие шаги:…» вместо: «Что бы предпринять против этих последствий?»4. Вы избегаете грубого «нет», поскольку «нет», произнесенное с соответствующей интонацией, может произвести очень негативное впечатление на партнера.5. Вы не употребляете выражений типа «честно говоря», «я, как честный человек…». Такие высказывания могут натолкнуть Вашего партнера по общению на вывод о том, что честность – не черта Вашего характера, а исключение для данной конкретной ситуации.6. Вы говорите «не так» вместо «нет» (которое отталкивает, отнимает надежду на решение ситуации иным способом). Например: «В таком виде мне это не нравится», «В данный момент у меня нет на это времени» вместо: «Нет, мне это не нравится», «Нет, у меня нет времени».7. Вы говорите «уже» вместо «еще». «Уже» подчеркивает, что на данный момент сделано немало. Например: «Вы уже сделали половину» вместо: «Вы сделали еще только половину?».8. Вы не употребляете слова «только» и «просто». Сравните: «Это мое мнение», «Такова моя идея» вместо: «Я только говорю свое мнение», «Это просто такая идея».9. Вы избегаете слова «неправильно», вместо него задавая уточняющий вопрос и тем самым показывая собеседнику, что заинтересованы в решении проблемы и активно включаетесь в процесс поиска решений. Сравните: «Это получилось не так, как нужно. Давай подумаем, как исправить ошибку или избежать ее в будущем» вместо: «Неправильно! Это только твоя вина».10. Вы говорите «в» и «во столько-то» вместо «где-то» и «в районе», то есть точно назначаете время мероприятия, что характеризует Вас как пунктуального и ответственного человека. Например: «Я позвоню в пятницу», «Я позвоню Вам завтра в 11 часов» вместо «Я позвоню в конце недели», «Я позвоню завтра в районе 11″.11. Вы задаете ясные открытые вопросы (которые требуют развернутого ответа) и сами не отвечаете односложно. Например: «Как Вам это понравилось?», «Когда мне можно будет Вам перезвонить?» вместо «Вам это понравилось?», «Можно будет Вам перезвонить?». Или: «Когда Вы сможете помочь мне….?», «Когда мы сможем собраться?», «Когда я смогу с Вами поговорить?» вместо «Вы сможете помочь мне….?», «Мы сможем собраться?», «Я смогу с Вами поговорить?»
– принижение значимости роли партнера по общению;– подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу, отрицательная оценка слов, поступков или личности собеседника (какими словами можно оскорбить человека, мы все прекрасно знаем, однако сделать это возможно, с иронией или сарказмом заявляя «Вы уникальный собеседник!» = «С таким непроходимым тупицей я еще не общался», «Сразу видно, Вы опытный специалист» и под.);– устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;– заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;– постоянное навязывание своей точки зрения;– неискренность в суждениях;– резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;– приказы («Вы обязаны…», «Вы должны были…» = «Вы некомпетентны, надо слушать меня, я лучше знаю»);– явные и скрытые угрозы («Вы, скорее всего, не раз пожалеете о принятом решении», «Вряд ли это будет одобрено высшим руководством»);– насмешки над собеседником и нелестные для него сравнения (например, «Так может любой справиться с работой, каждый второй человек с улицы!» = «Чем Вы занимались в университете?? Совершенно зря потратили время»);– уверенность лишь в своей правоте и категоричность высказываний при неумении выслушать и понять точку зрения собеседника (например, вопросы типа «Почему это Вы так решили?» = «Мне это решение непонятно, поэтому оно неправильное», «Вы постоянно требуете чего-то непонятного (предлагаете нечто невообразимое» = «Какой же Вы нелепый, это всем видно»).Важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.Человек, обладающий способностью строить продуктивные, долгосрочные и доверительные взаимоотношения, умеет эффективно разрешать конфликтные ситуации. Рассмотрим тактические пути разрешения конфликтов с точки зрения их эффективности в деловом общении.Довольно непродуктивной поведенческой тактикой является игнорирование конфликта, при которой конфликт не только не разрешается, но и портится эмоциональный фон взаимодействия между собеседниками.Гораздо лучшим способом будет учесть некоторые теоретические основания гештальт-психологии (Перлз), сформулированные примерно так: каждый человек индивидуален, он существует не для того, чтобы оправдывать чьи-то ожидания и не может ждать этого от других. Следовательно, продуктивное, эффективное общение (в том числе разрешение конфликтных ситуаций) требует:
- уважения к собеседнику, без которого возникает и встречное неуважение, и отказ от сотрудничества, и даже стремление во всем противостоять. Уважение к собеседнику означает, прежде всего, признание его права на отличную от Вашей точки зрения, существование личных мотивов и умозаключений по поводу ситуации общения. Отсутствие уважения приводит коммуниканта к попытке установления контроля над собеседником и навязыванию ему своего мнения, как следствие получаем реактивное сопротивление собеседника;- осознания границ своих возможностей и разделение ответственности за ситуацию между собой и собеседником с учетом влияния внешних обстоятельств (определения, что поддается изменению и каким нашими действиями, что не поддается и должно быть принято ка данность); - замены конфликтогенов, резко выражающих наше эмоциональное отношение к собеседнику, на высказывания о своих переживаниях и мыслях по поводу ситуации, без оценки действий партнера. Обратная ситуация приводит к пустому диалогу-обмену взаимными обвинениями, либо к полному прекращению общения. Найти выход из затруднительной или неприятной ситуации не помогут высказывания типа: «Вы никогда не прислушивались к нашему мнению, все, что Вы делаете – это поучаете, не учитывая наших интересов!». В ответ с большой вероятностью можно услышать, что Ваш собеседник только тем и занят постоянно, что учитывает Ваши интересы и идет на постоянные уступки, которых Вы, впрочем, не замечаете и не цените. Вместо этого лучше сказать: «Ваше внезапное решение заставило нас пересмотреть наши планы, и это было не вполне удобно. Кроме того, Вы не можете не понимать, что не всегда возможно перестроить планы так быстро, и что это требует большого нервного напряжения». Данное высказывание демонстрирует некоторую уязвимость, но и потребность в сотрудничестве явно обозначена;- искренности и честности по отношению к себе и собеседнику, но не показной и наигранной (что хорошо чувствует собеседник и начинает искать подвох в Ваших словах);- действий, направленных на укрепление отношений, а именно внимания, заботы, услуг, не требующих ничего взамен. Отношения, построенные исключительно на взаимообмене, чаще подвержены конфликтам, так как каждая сторона обычно чувствует
, что получает от партнера по общению меньше, чем отдает ему.
Рассмотрим некоторые более конкретные примеры противодействия конфликтогенам в общении:
В ответ на грубость Вы говорите «спасибо». Это покажет собеседнику, что ему не удалось рассердить Вас, но при этом Вы четко видите неуместность его высказываний и не собираетесь реагировать на них. Каждому следует помнить, что грубость и злость являются признаками незрелости личности.
Чтобы показать собеседнику, что Вы готовы продолжать беседу лишь при условии, что он будет относиться к Вам с уважением, можно сказать фразу «Я ценю Вашу точку зрения». В случае, если собеседник не понял и продолжает хамить, стоит закончить разговор и вербально обозначить это действие - «Я думаю, на этом наш разговор стоит закончить». Вербализация данного намерения позволит Вам удержать под контролем Ваши эмоции и не наговорить лишнего, а также надеяться, что в следующий раз собеседник будет более осторожно и вежливо общаться с Вами.
Еще одним способом противодействия конфликтогенам являются прямые вопросы типа «Почему Вы говорите мне это? Чего Вы хотите этим добиться?», демонстрирующие Вашу уверенность в себе и самоконтроль, четкое понимание ситуации и анализ поведения собеседника.
Можно попробовать объяснить собеседнику, что именно Вам не нравится в его поведении и словах, чтобы оградить себя от подобных поступков с его стороны. Этому помогут фразы типа «Эти слова обижают меня».
Сказать в ответ на грубость «Вы правы» означает, что Вы признаете, что в словах собеседника есть доля истины, пусть даже оформленной неприятным образом. Это признание, скорее всего, не допустит развития конфликта, либо завершит разговор.
Если собеседник никак не хочет понять, что его агрессия не ведет к успешному общению, стоит спросить «Вы всегда так негативно настроены? Вам нравится хамить?». Возможно, после этих слов собеседник задумается, почему он враждебно настроен и эффективна ли такая позиция.
Если в ответ на хамство Вы засмеетесь, то таким образом можете показать собеседнику, каким нелепым считаете его поведение. Партнер по общению в этом случае может извиниться или прекратить беседу.
Эффективно, то есть правильно, уважительно и убедительно донести свои мысли до собеседника поможет такое построение речи, при котором
-
Вы говорите «да» вместо «но» (которое перечеркивает все, сказанное прежде).
Например: «Это ты Вы хорошо сделали, и если Вы…» вместо: «Да, это хорошо, но Вы должны…».2. Вы говорите «и» вместо «и все же» (которое показывает, что Вы равнодушны к эмоциям, чувства, желаниям собеседника). Например: «Я понимаю, что Вы не можете дать ответ так быстро, и поэтому давайте…» вместо: «Я понимаю, что Вы не можете ответить прямо сейчас, но все же было бы лучше…». 3. Вы используете «для» вместо «против». Например: «Для того, чтобы изменить ситуацию, мы предпримем следующие шаги:…» вместо: «Что бы предпринять против этих последствий?»4. Вы избегаете грубого «нет», поскольку «нет», произнесенное с соответствующей интонацией, может произвести очень негативное впечатление на партнера.5. Вы не употребляете выражений типа «честно говоря», «я, как честный человек…». Такие высказывания могут натолкнуть Вашего партнера по общению на вывод о том, что честность – не черта Вашего характера, а исключение для данной конкретной ситуации.6. Вы говорите «не так» вместо «нет» (которое отталкивает, отнимает надежду на решение ситуации иным способом). Например: «В таком виде мне это не нравится», «В данный момент у меня нет на это времени» вместо: «Нет, мне это не нравится», «Нет, у меня нет времени».7. Вы говорите «уже» вместо «еще». «Уже» подчеркивает, что на данный момент сделано немало. Например: «Вы уже сделали половину» вместо: «Вы сделали еще только половину?».8. Вы не употребляете слова «только» и «просто». Сравните: «Это мое мнение», «Такова моя идея» вместо: «Я только говорю свое мнение», «Это просто такая идея».9. Вы избегаете слова «неправильно», вместо него задавая уточняющий вопрос и тем самым показывая собеседнику, что заинтересованы в решении проблемы и активно включаетесь в процесс поиска решений. Сравните: «Это получилось не так, как нужно. Давай подумаем, как исправить ошибку или избежать ее в будущем» вместо: «Неправильно! Это только твоя вина».10. Вы говорите «в» и «во столько-то» вместо «где-то» и «в районе», то есть точно назначаете время мероприятия, что характеризует Вас как пунктуального и ответственного человека. Например: «Я позвоню в пятницу», «Я позвоню Вам завтра в 11 часов» вместо «Я позвоню в конце недели», «Я позвоню завтра в районе 11″.11. Вы задаете ясные открытые вопросы (которые требуют развернутого ответа) и сами не отвечаете односложно. Например: «Как Вам это понравилось?», «Когда мне можно будет Вам перезвонить?» вместо «Вам это понравилось?», «Можно будет Вам перезвонить?». Или: «Когда Вы сможете помочь мне….?», «Когда мы сможем собраться?», «Когда я смогу с Вами поговорить?» вместо «Вы сможете помочь мне….?», «Мы сможем собраться?», «Я смогу с Вами поговорить?»