Файл: 9. Вербальное и невербальное дел общение. Формы делового общения. Вербальное общение.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 67
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
9. Вербальное и невербальное дел.общение. Формы делового общения.
Вербальное общение - это обмен информацией при помощи устной или письменной речи. Проще говоря, это словесное общение, смысл которого не меняется, независимо от того, разговаривают собеседники вживую или обмениваются текстовыми сообщениями. Вербальная коммуникация осуществляется исключительно при помощи слов: сказанных, написанных или напечатанных.
Квербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.
Существует несколько видов речевой деятельности:
1. Говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
2. Слушание - восприятие содержания звучащей речи;
3. Письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
4. Чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.
Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.
Невербальное общение (язык тела) — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.
ФОРМЫ ДЕЛ.ОБЩЕНИЯ:
- деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
- деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
- спор - столкновение мнений, разногласия по вопросам, борьба при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения.Спор реализуется в форме дискуссии , дискута.
- деловые совещания – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
- публичные выступления – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и использованием ораторских приемов.
- Деловая переписка-это обмен информацией в письменной форме в процессе предпринимательской деятельности. Деловая переписка может вестись между организациями, внутри организаций или между клиентами и организацией.
- деловое письмо - это корреспонденция направленная от имени одной организации на имя другой.Она может быть адресована коллективу или одному человеку. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и иные письма.
10. Методы воздействия в процессе деловых коммуникаций. Поощрение наказание критика. Правила критики.
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание.
- Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.
- Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе.
Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.
- Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
ПРАВИЛА КРИТИКИ:
-
Критика должна быть конструктивна. Такая критика направлена не на осуждение позиции человека, а на ее улучшение. В ней отсутствует эгоистический завуалированный подтекст, как в злопыхательском критиканстве. Не должно присутствовать псевдокритики, которую используют в быту для самоутверждения; -
Диалоговая форма наиболее предпочтительна, так как цельный критический монолог будет являться навязыванием своей системы оценок, а учет мнений всех участников дискуссии покажет себя намного более эффективно для улучшения объекта критики; -
Комментарии должны быть уместны. Критика высказывается там, где ее ждут, к примеру, на совещании, на обсуждении результатов мозгового штурма, дискуссии. Очевидно, что обсуждение должно происходить в присутствии критикуемого, иначе в происходящем не будет смысла; -
Предметом обсуждения может являться только дела и мысли человека, критика личности не будет являться конструктивной в деловом общении;
5) Каждое высказывание критикующего должно быть обоснованным, иметь под собой веские основания, которые не относятся ко "вкусовым предпочтениям". В этом выражается объективность критики.
11. Организация делового общения (цель, подготовка, общение, принятие решений)
Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели.
Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение. (рис.3)
Цель общения
Процесс общения начинается с формулировки идеи (формулирования цели общния). Этот шаг называется идеалзацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Цели общения, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута.
Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса.
Подготовка к общению
В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как Вы поведете себя, если:
- Ваш собеседник во всем согласится с Вами;
- решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы;
- не отреагирует на Ваши доводы;
- проявит недоверие к Вашим словам и мыслям;
- попытается скрыть свое недоверие.
Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты:
- участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
- следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу других лиц и т.п.),
- необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;
- следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;
- необходимо подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на - правильность восприятия собеседника (например, чувство симпатии - антипатии);
- перед беседой, если есть возможность, следует познакомиться с данными на собеседника, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия;
- надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них, т.е. на этом этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация.
Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного обшения.
Общение
Процесс непосредственного общения начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (рис.4). В процессе общения судьба беседы зависит буквально от первой минуты. В эти минуты нужно установить контакт, создать психологический комфорт, настроить интеллект беседующих в унисон. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такой вопрос и его энергичное разрешение определяют положительный эмоциональный тонус собеседников и чувство результативности.
Начальная фаза общения в процессе непосредственного общения может осуществляться либо частично, либо вообще пропускаться. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:
установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и т.д.);
создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; нормальные физико-химические условия; предложите чай, кофе, другие напитки; приятно улыбнитесь...),
привлечение внимания (говорите о том, что интересует Вашего собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в Вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).[2]
Принятие решения
Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника
В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выявляются нерешенные задачи и намечается план будущей беседы.
Решение - заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.
12. Стратегия и тактика общения
Важно при общении определить стратегию общения, и определить тактику общения.
На этом этапе следует определить главную цель общения и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы.
Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые "открытые" и "закрытые".
Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Например: "Расскажите, пожалуйста...", "Что Вам известно про...", "Как Вы думаете...?", "А почему?", "Ваше мнение?", "Ваши предложения?", "Чем Вы это объясните?"