Файл: Организацияработыслужбыприемаиразмещения вгостинице ооо сибирская.pdf

ОРГАНИЗАЦИЯРАБОТЫСЛУЖБЫПРИЕМАИРАЗМЕЩЕНИЯ
ВГОСТИНИЦЕ» ООО «СИБИРСКАЯ»
Суворова Д.А.,
ФГАОУ ВПО «УрФУ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина»,
Екатеринбург, Россия
Suvorova D.A.,
Urals Federal University of a name of the first President of Russia B.N.Eltsina,
Ekaterinburg, Russia
Руководитель Тесленко И.В., к.с.н., доцент, профессор РАЕ

2
Содержание
Введение………………………………………………………..…………….……3 1. Теоретические основы изучения работы службы приема и размещения
1.1.
Сущность и структура службы приема и размещения……………………………………………..………………...…..4 1.2. Функции и задачи службы приема и размещения…………...……..…9 1.3.
Работа персонала службы приема и размещения с клиентами……………………………………………………………...…....12 2. Работа службы приема и размещения……………………………………..19 2.1. Общая характеристика ООО «Гостиница «Сибирская»…………….19 2.2. Организация работы службы приема и размещения в гостинице
«Сибирская»………………………………………………………………...22 2.3. Совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице «Сибирская»………………………………………………….....28
Заключение…………………………………………………………………….....33
Библиографический список……………………………………………………..36
Приложения……………………………………………………………….……..37

3
ВВЕДЕНИЕ
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу.
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальностьвыбранной темы.
Объектом исследования в контрольной работе является ООО
«Гостиница «Сибирская».
Предметом исследования – служба приема и размещения в
«Сибирской».
Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;
- изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы
«Сибирская»;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения рассматриваемой гостиницы.
Применяемые методы: теоретический анализ (анализ литературы и документов), наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
При написании работы использовали учебную, учебно-практическую литературу, а также Интернет-источники.
Работа состоитиз введения, двух глав, заключения, библиографического списка и шести приложений.

4
1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕОСНОВЫИЗУЧЕНИЯРАБОТЫСЛУЖБЫ
ПРИЕМАИРАЗМЕЩЕНИЯ
1.1.
Сущностьиструктураслужбыприемаиразмещения
Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению – ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания.
Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной клерк данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на

5
проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.
Ночной клерк приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в
7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи. [12]
Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего
(front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг
(обслуживанием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.
Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др. [1, с.
57]
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk
(стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и
Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится

6
на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. [8]
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). [1, с. 58]
Таблица 1
Персонал службы приема и размещения гостиницы
Функциональная зона
Наименование должности
Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации
Администратор, портье
- Регистрация гостей
- Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей
- Подготовка и выдача ключей от номеров
- Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему
- Информационное обслуживание
- Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
Кассир
- Обработка и обслуживание счетов гостей
- Начисление и прием платежей
- Контроль текущей задолженности
- Подготовка расчетной документации и отчетов
Ночной аудитор - Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время
- Подготовка ежедневного баланса счетов
- Начисление оставшихся сумм
2. Вход в
Швейцар
- Встреча гостей у входа гостиницы

7
гостиницу
- Поднос багажа в холл гостиницы
- Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы
Консьерж
- Заказ транспорта для встречи/проводов гостей
- Предоставление транспорта гостиницы в аренду
-
Заказ театральных
(экскурсионных, железнодорожных, авиа- и т.д.) билетов
- Информационное обслуживание гостей в отеле
Менеджер по связям с гостями
- Осуществление коммуникаций с клиентами отеля
- Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей
-
Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
Подносчик багажа
- Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации
- Сдача и выдача багажа из камеры хранения
- Сообщение необходимой информации об отеле
Посыльный
- Доставка почты, газет, частных сообщений в номер
- Информационное сообщение между службами гостиницы
4. Телефонный узел, коммутатор
Телефонистка
-
Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам
- Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля
- Планирование побудок, передача сообщений и т.п.
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Персонал службы размещения отеля – это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России

8
работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье).
Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком.
В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.
Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей.
Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house. [7]
Работа во фронт-офисе – в буквальном смысле слова как на фронте.
Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

9
1.2.
Функцииизадачислужбыприемаиразмещения
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной
«точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
Функции службы приема и размещения:
- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
- обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
- координация всех видов обслуживания клиентов;
- обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
- обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- подготовка и выдача платежных документов
(счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. [2, с. 449]
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу

10
портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов). [12]
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчет и оформление выезда. [10]
Таблица 2
Операционный процесс обслуживания
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице
Менеджер отдела бронирования или службы приема
Заявка на бронь.
Гарантия оплаты
Включается в счет при регистрации.
Устанавливает администрация
Встреча
Гаражная служба, швейцар, посыльный
-
Чаевые
Регистрация
Администратор службы приема, портье, кассир
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда
Администратор, портье, кассир
Счет
По счету
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе

11
приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.:
«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы. [3, с.176]
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Служба приема и размещения – первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.