Файл: Организацияработыслужбыприемаиразмещения вгостинице ооо сибирская.pdf

30
- конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.
Хочется еще раз выделить основные правила, которым должен следовать администратор службы приема и размещения и которые необходимо прививать сотрудникам:
- Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
- Чистый и опрятный вид – обязательно!
- Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
- Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
- Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
- Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.
- Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.
- Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
- Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя.
- Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями.
Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени.
- Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.
- Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.
- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.
- Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не

31
отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
- Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
- Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя.
- Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.
- Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено.
- Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.
-
Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации.
- Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей.
- Действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...»,
«К сожалению…».
- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
- В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
- Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.
- Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.
- Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.
Таким образом, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс работы службы приема и размещения. Поскольку именно от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут

32
выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и т.п.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. А от этого, в свою очередь, зависит увеличение продаж в гостинице.

33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей.
Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять
Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
ООО «Гостиница «Сибирская» находится в г. Югорске Ханты- мансийского автономного округа. Она была введена в эксплуатацию в декабре 2005 года. Её номерной фонд составляет 21 номер. В гостинице 11 одноместных номеров (из них 4 полулюкса) и 10 двухместных номеров.
Традиционное сибирское гостеприимство, атмосфера домашнего уюта, позволяющая гостям чувствовать себя как дома, внимательный персонал и доступные цены непременно привлекают внимание клиентов. Для гостей предлагают уютные, комфортабельные номера, отвечающие всем стандартам и требованиям гостиничного бизнеса.
Служба приема и размещения в гостинице «Сибирская» соответствует

34
трем основным требованиям:
- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;
- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.
Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.
В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако дадим некоторые рекомендации гостинице «Сибирская» для оптимизации работы данной службы.
- переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до
23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность;
- проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
- развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
- введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы;
- проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы

35
приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
- дополнительное обучение работе с автоматизированной системой
«1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;
- подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
- введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
- периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;
- введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;
- конструирование по возможности гаража, поскольку имеются только парковочные места.
Таким образом, задачи выполнены. Цель работы достигнута.

36
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙСПИСОК
1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА –
М, 2007. – 384 с.
2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие – М. : Магистр, 2008. – 511 с.
3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. – М. : ИКЦ «МарТ»;
Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. – 254 с.
4. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М. : Финансы и статистика, 2008. – 176 с.: ил.
5. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие
– М. : Флинта : МПСИ, 2008. – 288 с.
6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д :
Издательский центр «МарТ», 2007. – 352 с.
7. Электронный ресурс. Режим доступа: www.city-of-hotels.ru
8. Электронный ресурс. Режим доступа: www.dw6.ru
9. Гостиница «Сибирская». Электронный ресурс. Режим доступа: www.hotel-sib.ru
10. Электронный ресурс. Режим доступа: www.newhouse.ru
11. Электронный ресурс. Режим доступа: www.turgostinica.ru

37
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Цены на проживание и бронирование гостиницы.
№ комнаты
Кол-во мест
Стоимость номера
Стоимость доп. места
Стоимость брони номера/места
№ комнаты
101 1
2300 1610 460/322 101 102 1
2100 420 102 103 2+1к
2400 840 480/168 103 104 1+к
2100 1470 420/294 104 105 1
3000 1500 600 105 106 1
3000 1500 600 106 201 1
2300 460 201 202 1
2300 460 202 203 1
2300 460 203 204 1
2300 460 204 205 1
2100 460 205 206 2+к
2400 840 480/168 206 207 2+к
2400 840 480/168 207 208 2
2500 500/250 208 209 2
2500 500/250 209 210 1
3000 1500 600 210 211 1
3000 1500 600 211 301 2+к
2800 1400 560/280 301 302 2+2к
2800 1400 560/280 302 303 2+к
2800 1400 560/280 303 304 2+2к
2800 1400 560/280 304
В стоимость номера входит завтрак (шведский стол).

38
Приложение 2
Прайс-лист на дополнительные услуги.
Услуги прачечной в гостинице «Сибирская»
Утюжка белья
Услуги трансферта
По городу: 70 руб./чел. (4 чел. и более 20 руб./чел.)
Аэропорт «Советский»: 300 руб./чел. (5 чел. и более 50 руб./чел.)
№ п/п
Наименование изделия
Стоимость
1
Рубашка мужская
50 руб.
2
Футболка
35 руб.
3
Пиджак
80 руб.
4
Рубашка джинсовая
60 руб.
5
Куртка джинсовая
120 руб.
6
Костюм спортивный
120 руб.
7
Юбка, брюки, блузка
70 руб.
8
Джемпер, пуловер, свитер
100 руб.
9
Нижнее белье, носки
10 руб.
10 Джинсы
80 руб.
№ п/п
Наименование изделия
Стоимость
1
Рубашка мужская
40 руб.
2
Футболка
30 руб.
3
Пиджак
70 руб.
4
Рубашка джинсовая
50 руб.
5
Джинсы
50 руб.
6
Куртка джинсовая
100 руб.
7
Костюм спортивный
100 руб.
8
Юбка, брюки, блузка
50 руб.
9
Джемпер, пуловер, свитер
50 руб.

39
Приложение 3
Достижения организации.

40
Приложение 4
Организационная структура гостиницы «Сибирская».
Генеральный директор
Исполнительный директор бухгалтер
Служба обслуживания номерного фонда
Служба приема и размещения
Инженерно – техническая служба
Служба питания бельевая портновская горничные администраторская
Служба безопасности гардеробщица водитель

41
Приложение 5
Оценка удовлетворенности гостей гостиницы «Сибирская» качеством работы службы приема и размещения.
Опросный лист.
Уважаемый клиент нашей гостиницы!
Просим Вас принять участие в исследовании, целью которого является изучение качества работы службы приема и размещения гостей. Для этого надо оценить по 5-тибалльной шкале представленные ниже определения, относительно администраторов службы приема и размещения (1 – минимально соответствует, 5 – максимально).
Нам очень важно Ваше мнение. Заранее спасибо!
Утверждение
Оценка
(1-5 балла)
Приветливы
Доброжелательны
Вежливы
Тактичны
Уравновешены
Сдержаны
Оперативны
Внимательны
Ухожены
Опрятны
Благодарим Вас за участие в исследовании!

42
Приложение 6
Возможные экскурсии (по городу и ближайшим окрестностям).
1. обзорная экскурсия по городу: мемориал «Защитникам Отечества и первопроходцам земли Югорской» – самолёт «МиГ-25 пу» на постаменте с вечным огнем; музыкальный поющий фонтан; монумент-часовня на площади у фонтана; храм в честь Преподобного Сергия Радонежского; здание ОАО
«Газпром Трансгаз Югорск»; центральный парк культуры и отдыха
«Аттракцион»; памятник «Строителям и работникам железной дороги
Ивдель-Обь» – старый паровоз; памятник «Водителям - покорителям таежных трасс» - автомобиль ЗИЛ-157 на земляной насыпи; скульптурная композиция «Мать и дитя» – изготовлена из гипсобетонной смеси и представляет собой купель, в которой мужчина и женщина купают ребенка; мемориальный комплекс в Югорске-2 – в комплекс входит самолет ЯК-28П, стоящий на постаменте, памятник – стабилизатор от самолета и мемориальная доска;
2. посещение учреждения культуры МБУ «Музей истории и этнографии». Имеет две экспозиционные площадки — городскую стационарную экспозицию и экспозицию под открытым небом «Суеват пауль». Музей предлагает следующие экскурсии: обзорная экскурсия
(животные нашего региона, археология, этнография, история образования и развития города); пешеходная экскурсия по значимым местам города (осмотр достопримечательностей центра города); музей по открытым небом «Суеват пауль» (это воссозданный комплекс традиционного поселка населения левобережья Нижней Оби и северо-уральских предгорий; включает жилой дом с внутренним убранством, священные сумьяхи, предназначенные для хранения семейных духов–покровителей, хозяйственные лабазы и навесы, летнюю кухню, хлебную печь, будки для собак, загон для оленей, ловушки);
3. посещение природного заказника «Верхнекондинский», памятника природы «Кондинские озера» и заповедника «Малая Сосьва»;

43 4. просмотр периодических мероприятий: региональный фестиваль- конкурс самодеятельных коллективов и исполнителей «Северное сияние»; окружной фестиваль «Театральная весна»; городской конкурс «Югорская звездочка»; карнавал, посвященный Дню города.