Файл: Организацияработыслужбыприемаиразмещения вгостинице ооо сибирская.pdf

21
заведующий кафе) несет полную персональную ответственность за результаты работы своего участка.
Охарактеризуем кратко основные службы гостиницы «Сибирская».
1. Служба приема и размещения
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Администраторы службы приема и размещения должны обладать всей возможной информацией о гостинце, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой всего отдела.
2. Служба обслуживания номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
3. Служба питания
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимство без стола не бывает.
Гостиничное кафе – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли. Гостиница без кафе – это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
4. Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостиницы.
Хочется отметить, что за свои почти 6 лет работы, гостиница приобрела постоянных клиентов среди российских граждан и граждан стран зарубежья, а также зарекомендовала себя в кругу звезд Российской эстрады.

22
2.2. Организацияработыслужбыприемаиразмещениявгостинице
«Сибирская»
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице
«Сибирская» являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.
Служба размещения и сервиса гостиницы, в соответствии с возложенными, задачами, осуществляет следующие функции:
1. Прием, размещение и регистрацию прибывающих клиентов, оформление выезда гостей и расчетов с ними за предоставленное обслуживание.
2.
Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
3. Предоставление дополнительных услуг и произведения расчетов за предоставленное обслуживание.
4.
Организация работы по предварительному бронированию гостиничных номеров, обеспечивая прием заявок, их обработку и подтверждение клиентам.
5. Организация работы по обеспечению чистоты и порядка в жилых, социально-культурных и бытовых помещениях гостиничного предприятия.
6. Способствование своим поведением, отношением к работе и внешним видом высокому уровню культуры и положительного имиджа гостиницы.
Служба приема и размещения в гостинице «Сибирская» соответствует трем основным требованиям:
- расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

23
- непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;
- администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).
В гостинице «Сибирская» каждая из служб взаимодействует друг с другом. Так служба приема и размещения взаимодействует с такими отделами как:
- Служба обслуживания номерного фонда (дает указания горничным, подает заявки на стирку, глажку белья);
- Служба безопасности (подает данные о заполненных номерах);
- С бухгалтерией (на счет оплаты проживания по безналичному расчету);
- С инженерно-технической службой (на счет неполадок в жилых и нежилых помещениях);
- Со службой питания (представляет информацию о количестве проживающих, о предполагаемых массовых заездах, пожеланиях и замечаниях клиентов);
- С водителем (услуги трансфера).
В гостинице работает три администратора, которые следуют должностной инструкции.
1. В соответствии с основными задачами, возложенными на службу размещения сервиса Гостиницы, администратор обязан:
- владеть персональным компьютером, факсом, ксероксом, кассовым аппаратом, иметь навыки пользования Интернетом, электронной почтой, системой Wi-Fi;
- быть заинтересованным в максимализации прибыли;
- иметь опрятный внешний вид: спецодежда чистая и отутюженная, неброский макияж, уложенные волосы, ухоженные руки;
- во избежание недоразумений, администратор обязан проинформировать гостя о стоимости его номера, стоимости брони (если

24
есть), стоимости дополнительных услуг;
- рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводить необходимые организационно- технические мероприятия.
2. Должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы директора Гостиницы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
- знать настоящую должностную инструкцию;
- знать номерной фонд гостиницы, его характеристику по категориям, стоимость номеров; дополнительные услуги, оказываемые гостиницей и их стоимость;
- знать порядок оформления документов при бронировании номерного фонда и ихоплаты;
- знать порядок оформления счетов и других платежных документов, связанных с оплатой проживания, междугородними телефонными переговорами, услугами Интернета,
- правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
- порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
- основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
- приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
- правила внутреннего трудового распорядка.
3. При передаче смены администратор, который сдает смену, обязан сообщить вновь заступающему администратору следующую информацию:
- Сумму денежных средств в кассе, полученных за проживание гостей;
- Количество гостей, проживающих на момент передачи смены;
- Сумму денежных средств, полученных за дополнительные услуги;
- Информацию о работе дворника, горничных, количестве убранных номеров и номеров, нуждающихся в уборке;

25
- Информацию о технических неполадках и неисправностях;
- Просьбы и пожелания клиентов.
4. Обязанности согласно организации труда и техники безопасности:
- соблюдать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
- содержать в чистоте рабочее место, не допускать загроможденности и захламленности рабочего места и проходов;
- проверять состояние всех рабочих мест службы размещения и сервиса и принимать меры по устранению обнаруженных недостатков;
- немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего начальника, любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей.
5. В случае производственной необходимости выполнять поручения и распоряжения, исходящие от руководителя гостиницы, не предусмотренные данной должностной инструкции.
График работы посменный. Время работы каждого администратора составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, с 20:00 до 08:00). Заработная плата составляет 18 тысяч рублей и доплата за переработки.
Если сказать об информационном обеспечении гостиницы, то с 2008 года активно используется программа «1С: Администратор гостиницы».
Данная программа призвана упростить работу администраторов и сделать ее более быстрой.
Данная гостиница использует два вида расчетов с гостями – безналичный и наличный, так как гостиница оказывает услуги проживания юридическим и физическим лицам. Порядок расчета проживающих гостей:
1. Оплата устанавливается посуточная с расчетного часа – времени размещения;
2. В случае задержки выезда после расчетного часа:
- до 12-ти часов – оплата за половину суток;
- от 12-ти до 24 часов – оплата за полные сутки;

26 3. При проживании не более суток, оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа;
4. При бронировании (заявка принимается за сутки и более) устанавливается бронь в размере от стоимости номера, бронь взимается при размещении за первые сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется;
5. При предоставлении дополнительного места взимается плата в размере 70% от стоимости основного места.
Отметим, что помимо выбора подходящего клиенту способа оплаты, существует альтернатива бронирования номера – по телефону (телефон службы размещения и бронирования: +7 (34675) 7-56-58), через Интернет
(оставив заявку на сайте www.hotel-sib.ru/bron или написав на электронную почту sbrsk@bk.ru), посредством личного контакта с администратором службы приема и размещения (прямое обращение в гостиницу).
Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:
- Анкета;
- Журнал регистрации;
- Счет;
- Кассовый отчет;
- Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
- Заявка на бронирование номера;
- Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров

27
гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.
Проведя опрос 50-ти клиентов гостиницы «Сибирская» (инструментарий представлен в приложении 5) и изучив оценки по удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения, увидели, что наименьшие оценки имеют такие пары, как приветливость и доброжелательность, а также оперативность и внимательность.
Таблица 3
Результаты опроса клиентов
Утверждение
Средняя оценка
Приветливость и доброжелательность 3,9
Вежливость и тактичность
4,3
Уравновешенность и сдержанность
4,6
Оперативность и быстрота
4
Ухоженность и опрятность
4,8 0
1 2
3 4
5
П
р и
в е
тл и
в о
с ть и
д о
б р
о ж
е л
а те л
ь н
о с
ть
В
е ж
л и
в о
с ть и
та кт и
ч н
о с
ть
Ур а
в н
о в
е ш
е н
н о
с ть и
с д
е р
ж а
н н
о с
ть
О
п е
р а
ти в
н о
с ть и
б ыс тр о
та
Ух о
ж е
н н
о с
ть и
о п
р я
тн о
с ть
Средняя оценка
Рис. 2 График оценок клиентов
Действительно, изучив отзывы о «Сибирской» можно отметить, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И

28
некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. Данные отзывов совпадают с результатами исследования.
Таким образом, администратор службы размещения в «Сибирской» отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля.
Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, сдержанность, стрессоустойчивость.
Хороший администратор – это еще и хороший психолог, который способен составить психоэмоциональный портрет клиента.

2.3. Совершенствованиеработыслужбыприемаиразмещенияв гостинице «Сибирская»
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы
«Сибирская» совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Для осуществления рекомендаций использовали такие методы как теоретический анализ, наблюдение, статистическое социологическое исследование, анализ отзывов.
В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако покажем некоторые рекомендации гостинице «Сибирская» для оптимизации работы данной службы.
- переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до
23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность.
Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения,

29
усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;
- проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;
- развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);
- введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;
- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;
- проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
- дополнительное обучение работе с автоматизированной системой
«1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;
- подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;
- введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;
- периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;
- введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;