ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство "тупика" и т. п.).

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче "общаться" с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: "Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть". В этой ситуации возможна временная"ловушка", поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?". Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо всту­пить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному слушанию.

АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

---

В деловом общении как слова, так и жесты имеют много значе­ний и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым пу­таной жестикуляцией, - все это может исказить смысл высказыва­ний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же он, собственно, ведет речь.

Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глу­пым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет "предпринимать обходные маневры", нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих выска­зываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действи­тельно стремятся понять.

На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зави­симость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмо­циональная культура, "фильтры", через которые большинство лю­дей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизнен­ные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, обра­зы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).

Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говоря­щему знать, чтб именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.

5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к го­ворящему, которое осуществляется с помощью разнообразных во­просов

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, что­бы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"

"Что вы имеете в виду?"

"Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."

"По вашему мнению, это невозможно?"

"Другими словами, вы считаете, что..."

"Если я вас правильно понял, то..."

"В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?"

"Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?"

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать словами:

---

"Насколько я мог вас понять,.."

"Итак, вы полагаете..."

"Иными словами, вы считаете..."

"Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..."

"Вы думаете..."

Обычно перефразирование как прием обратной связи, использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказывании. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важ­ны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации, показать собеседнику, что его понимают и чувства разде­ляют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите:

"Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)..."

"Вы вроде бы огорчены..."

"Мне кажется, что вы испытываете..."

"Не чувствуете ли вы себя несколько..."

"Вероятно, вас это очень расстроило"

"Представляю, как вам тяжело..."

"Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую..."

"Я вижу, как вы переживаете..."

"Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя..."

"Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..."

"Любой бы на вашем месте огорчился..."

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учиты­вать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой целью соответствующие слова, например: несколько, немного, со­вершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он уста­навливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, "походить в чужих ботин­ках"), использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психоло­гической культуры, корректности и деликатности, умения всем сво­им видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его ос­новные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совеща­нии, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

---

Резюме следует формулировать своими словами, используя, на­пример, такие вступительные фразы, как:

"Вашими основными идеями, как я понял, являются..."

"Если подвести итог сказанному, то..."

"То, что вы сказали, может означать..."

"Итак, вы считаете, что..."

"Обобщая то, что вы сказали..."

"До сих пор мы рассматривали..."

"Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее..."

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

6. ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ

• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в
  диалог.

• Удивите его словами: "Действительно?", "Ах, вот что!".

• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь,
  скажите "да".

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ

• Вы испытываете чувство, что...

• С вашей точки зрения,..

• Вам кажется...

• Исходя из вашей перспективы...

• Вы полагаете, что...

• Если я вас правильно понимаю,..

• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены, уверены,
  довольны, шокированы и т. д.

• Вы считаете

• себя непонятым,

• что на вас оказывают давление, и т. д.

• Это вам интересно...

• Кажется, что...

• Скажите мне, если я ошибся...

• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, что!..

• Я спрашиваю, так ли важно...

• Это правда, что...

• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что
  изложили, прежде чем я отвечу...

• Вы имеете в виду...

• Что это означает для вас?

• Я услышал, что вы...

• Похоже на то, как будто бы...

• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно
  тем человеком, который вам нужен.

• Я думаю, вы бы...

ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ

1. Вносить реплику: "Со мною это когда-то тоже было".

2. Успокаивать партнера: "Это еще не так плохо".

3. Оценивать: "Однако это очень хорошо (плохо)".

4. Критиковать: "Здесь вы сделали ошибку".

---

Смотрите также файлы

• Вопросы к экзамену по Истории кинематографа.doc

• Труд-пр-л11-особ.регул.тр.отд.категорий.doc

• Лекция-7-въезд и выезд.doc

• Лекиця-1-2.doc

• Холопов Лад и тональность у палестрины.doc