Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 31
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет Гостеприимства _________
(наименование факультета/ института)
Направление подготовки /специальность: 38.03.02 Менеджмент .
(код и наименование направления подготовки /специальности)
Профиль/специализация: Менеджмент в Гостиничном и ресторанном бизнесе .
(наименование профиля/специализации)
Форма обучения: заочная_______ . (очная, очно-заочная, заочная)
Отчет
ПО _ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
(вид практики)
Практика по получению профессиональных умений
и опыта профессиональной деятельности
(тип практики)
8 семестр
| Обучающийся | | | |
| | (ФИО) | | (подпись) |
| Ответственное лицо от Профильной организации | | | |
| М.П. (при наличии) | (ФИО) | | (подпись) |
Москва 20г.
Практические кейсы-задачи, необходимые для оценки знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности по итогам практики
| № п/п | Подробные ответы обучающегося на практические кейсы-задачи | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Кейс-задача № 1 | Hilton – одна из крупнейших гостиничных корпораций, насчитывающая более 4200 отелей и курортов, расположенных в 93 городах мира, которые объединяют в себе традиции прошлого и современность. В каждом отеле сети Hilton гарантируют теплый приём, прекрасное обслуживание, комфортабельные, элегантные номера и широкий спектр возможностей для работы и досуга, а также богатый выбор ресторанов, конференц-центров и банкетных залов для проведения деловых и неофициальных мероприятий. В величественных столицах – Москве, Лондоне, Берлине, Вене, Праге, Амстердаме, Баку, Риме, Варшаве и Будапеште, а также в крупных городах, таких как Дубай, Мюнхен, Тель-Авив, Стамбул, Франкфурт и Венеция присутствуют данные отели. Вдохновленный мечтой создания лучшего отеля в Техасе, Конрад Николсон Хилтон, в 1919 году основал первый отель сети Hilton. Благодаря полной самоотдаче, умению руководить и нововведениям, сегодня Hilton - это один из самых известных и уважаемых брендов в мире. Hilton Honors ® - единственная программа лояльности, позволяющая Вам зарабатывать бонусные баллы в отелях сети Hilton и у партнеров за проживание в более чем 4900 отелях и курортах сети, а затем обменивать их на различные вознаграждения. Например, на бесплатное пребывание в отеле. Чем дольше вы останавливаетесь у нас, тем больше получаете, включая большее число бонусных баллов, больше возможностей для уникальных впечатлений и больше привилегий в отелях. Действие программы лояльности и начисление бонусных баллов распространяется также и на организацию мероприятий. Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Ключевой фигурой в гостинице «Гостиничные сети Хилтон», создающем свою организационную культуру, является руководитель. Одна из его основных задач - чтобы поведение исполнителей гостиничного продукта соответствовало целям гостиницы и его стратегии. Как показала моя практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия. В ходе проведения учебной практики, была изучена и проанализирована структура данного учреждения. Было выявлено, что современная гостиница представляет собой сложный механизм, представляющий собой совокупность взаимосвязанных структурных подразделений. Организационная структура гостиницы «Гостиничные сети Хилтон» представлена на рис.1.  Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Гостиничные сети Хилтон» В структуру отеля «Гостиничные сети Хилтон» входят следующие подразделения:Отдел приема и размещения гостей;Хозяйственный отдел;Технический отдел;Юридический отдел;Отдел маркетинга и продаж.Управленческие принципы гостиницы «Гостиничные сети Хилтон» выстроены в соответствии с единой политикой сети Hilton, которая определяет общие корпоративные стандарты управления для всех предприятий сети, а также общие подходы к управлению качеством услуг. Организационная структура гостиницы «Гостиничные сети Хилтон» относится к линейно-функциональному типу и характеризуется концентрацией всего комплекса функций управления и выработки управленческих действий в одном звене управления. Во главе всей управленческой структуры находится генеральный директор гостиницы. Именно он несет полную ответственность за его состояние и деятельность во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, выдает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и освобождает работников, применяет меры поощрения и взыскания на работников предприятия, открывает в банках счета предприятия. При том, что какая управленческая философия не вполне соответствует современным воззрениям на то, какой должна быть гостиница и каким именно требованиям отвечать, нынешняя схема обеспечивать максимальную универсальность и скорость работы. Также подобный подход позволяет полностью избежать безответственности среди персонала. К тому же, опыт показывает, что для того, что бы гостиница соответствовала общим корпоративным требованиям ко всем учреждениям сети Hilton, необходимо строгое следование всем существующим регламентам и соблюдение всех корпоративных правил. Очевидно, что данная структура не отвечает требованиям современной рыночной среды. Руководители отдельных подразделений осознают себя представителями отдельного звена, а не частью единой системы. Из-за этого в их работе часто отображается узкие интересы лишь своего подразделения, а не цели предприятия в целом. В результате такого положения руководителям придется всю работу брать на себя, концентрироваться на организации, координации и контроля вместо того, чтобы больше предоставлять внимания анализу, прогнозированию деятельности и стимулированию труда. Аппарат управления гостиницы «Гостиничные сети Хилтон» построен таким образом, чтобы обеспечить в экономических и организационных отношениях взаимозависимое единство всех частей гостиничного комплекса, а также для наилучшего использования трудовых и материальных ресурсов. Кроме того, все гостиницы семейства Hilton действуют в строгом соответствии с единым корпоративным кодексом, в котором отражены все аспекты внутреннего распорядка. Например, такой кодекс строго регламентирует этические вопросы общения с постояльцами, соблюдение дистанции между сотрудниками и одновременное глубокое уважение к личности и соблюдение требований местного законодательства. Генеральному директору непосредственно подчиняются все заместители. Генеральный директор организует всю работу «Гостиничные сети Хилтон» и несет полную ответственность за его состояние и деятельность. Генеральный директор представляет гостиничный комплекс «Гостиничные сети Хилтон» во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом, заключает договоры, выдает приказы об объединении в соответствии с установленными полномочиями. Отдел охраны труда и безопасности проводит работы по оптимизации режимов использования энергетического оборудования, разрабатывает мероприятия относительно борьбы с травматизмом, загрязнением воздушного бассейна. Проводит инструктаж и учебу персонала безопасному ведению работ. Главный бухгалтер гостиницы «Гостиничные сети Хилтон» осуществляет учет средств и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты финансово-хозяйственной деятельности. В его ведении находятся: бухгалтерия и финансовая группа. Юридический отдел непосредственно подчиняется Генеральному директору. В работу отдела входит юридическое оформление документации, консультирования служб и подразделений «Гостиничные сети Хилтон», представления интересов гостиницы в арбитражном и гражданском судах. В отеле «Гостиничные сети Хилтон» работает 26 человек. Проведем анализ персонала отеля по гендерному признаку (таблица 1). Таблица 1– Анализ персонала отеля
Анализ динамики персонала по гендерному признаку представлен в таблице 2 и на рисунке 2. Таблица 2 – Динамика персонала «Гостиничные сети Хилтон» по гендерному признаку, чел.
 Рисунок 2 – Динамика персонала «Гостиничные сети Хилтон» по гендерному признаку, чел. Из таблицы 2 видно, что количество сотрудников «Гостиничные сети Хилтон» имеет тенденцию к увеличению, в 2020г. кадровый состав увеличился на 8,33% или 2 человека, из которых 1 мужчина и 1 женщина. Структура персонала по гендерному признаку отражена наглядно в таблице 3 и на рисунке 3. Таблица 3 – Структура персонала «Гостиничные сети Хилтон» по гендерному признаку, %
 Рисунок 3 – Структура персонала «Гостиничные сети Хилтон» по гендерному признаку за 2018-2020 гг., % Из таблицы 3 и рисунка 3 видно, что в структуре отеля «Гостиничные сети Хилтон» значительно преобладает женский коллектив, так как доля женщин в составе персонала составляет около 66-70%. Данное обстоятельно обусловлено, прежде всего, спецификой деятельности учреждения. Данная организация не является производственным, а оказываемые ей услуги не предполагают напряженного физического труда, а в большей степени носят организационно-управленческий характер, поэтому в организации преобладает женский кадровый состав.  Рисунок 4 – Структура персонала отеля «Гостиничные сети Хилтон» (по возрасту), в % На рисунке 4 можно выделить основной сегмент диаграммы, это 77% персонала, служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, в возрасте от 20-30 лет, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 30 до 40 лет. Отель «Гостиничные сети Хилтон» предлагает современные и многофункциональные конференц-залы для проведения бизнес-мероприятий различного формата. Отель расположен в Центральном районе города, в пяти минутах от делового центра и исторических достопримечательностей. Отель располагает большим количеством парковочных мест и имеет хорошую транспортную доступность. Для проведения деловых мероприятий отель «Гостиничные сети Хилтон» предлагает 5 конференц-площадок. Во всех конференц-залах установлено современное мультимедийное оборудование и обеспечен доступ к высокоскоростному интернету. Все залы имеют естественное освещение. Дополнительными преимуществами являются сопровождение Вашего мероприятия профессиональным менеджером и индивидуальный подход к организации мероприятия, а также разнообразное меню для кофе-брейков, обедов и ужинов. Таким образом, отель «Гостиничные сети Хилтон» подходит как для семейного отдыха, так и для романтической поездки. Отель предлагает для своих гостей широкий спектр дополнительных услуг, включая бассейн, тренажерный зал, сауну и активности на свежем воздухе. В отеле есть детские и взрослые анимационные программы. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Кейс-задача № 2 | Цели и задачи мероприятия: проведение торжественного мероприятия, приуроченного к празднованию Нового 2023 года. Границы бюджета: Важно знать заранее, сколько денег готова выделить компания на организацию корпоратива. Эта сумма определит бюджетные границы, в которые надо «уместить» праздник. В данной ситуации, верхняя граница бюджета составляет 400 тыс. рублей. Количество участников: От числа участников корпоративного мероприятия будет зависеть его масштаб, а значит, и сумма, потраченная на основные статьи расходов, – аренда площадки, меню, развлекательная программа. Поэтому важно определиться с количеством приглашённых как можно раньше, ответив на вопросы: это будет мероприятие только для избранных или для всех сотрудников? Планируется формат семейного праздника или делового, с элементами PR-компании? Приглашаются сотрудники с супругами, детьми или только партнёры, клиенты, представители СМИ? В данной ситуации, планируется приглашать сотрудников с супругами. Общее количество участников мероприятия – 70 чел. Организатор события: Организатором мероприятия выступает агентство «Атлантика». В стоимость предоставляемых услуг event-агентства, входят: разработка сценария, контроль выполнения постановочных работ, декорирование, техническое обеспечение праздника, развлекательная программа, фото и видео сопровождение мероприятия. А также: защита вашего мероприятия от непредвиденных расходов и сбоев в подготовке, спасение от общения с подрядчиками и от ненужных навязанных услуг. Срок: 28 декабря 2022 г. Ответственное лицо: От организации – Иванов Петр Федорович; От ресторана – Жулебина Ольга Антоновна. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Кейс-задача № 3 | Как Вы узнали о нашем гостиничном комплексе?  Реклама Турагентство Интернет Рекомендация Отдыхал ранее Другое Насколько Вам понравилось пребывание в целом? Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Как Вы оцениваете комфорт Вашего номера? Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Насколько Вам понравилось меню баров и ресторана «Гостиничные сети Хилтон»? Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Оцените качество и ассортимент услуг SPA-центра? Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Оцените комфорт и оснащенность Бизнес-центра отеля? Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Оцените уровень работы персонала? Хостес Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Горничные Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Официант Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно SPA-центр и салон красоты Отлично Очень хорошо Хорошо Удовлетворительно Хотели бы Вы снова вернуться в «Гостиничные сети Хилтон»? Да Нет Поставите ли Вы отметку «Мне нравится» на странице Вконтакте? Да Нет | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Кейс-задача № 4 |
7. СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЙ 1 - Основные положения кадровой политики 2 - Правила внутреннего трудового распорядка 3 - Положение об оплате труда и премировании работников ООО «Гостиница «Гостиничные сети Хилтон» 4 - Положение о коммерческой тайне 5 - Положение о защите персональных данных работников 6 - Положение об обучении работников 7 - Порядок проживания в гостинице «Гостиница «Гостиничные сети Хилтон» 8 - Инструкция по санитарному содержанию помещений 9 - Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников гостиничного хозяйства 10 - План обучающих тренингов для работников гостиницы. 11.1 Индивидуальный план введения в должность. 11.2 Профессиональный профиль должности 11.3 Личный план развития 12 - Инструкция по оказанию первой помощи 13 - Стандарты оформления документов 14 - Информационная папка Гостя 15 - Ресторан. Стандарты Обслуживания | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Кейс-задача № 5 | План продаж – это инструмент развития компании. Если максимально коротко, то это план того, как бизнесу получить конкретный объём прибыли за определённый период времени. Выручка: 60 тыс. руб. Количество продаж: 15 номеров. Каждая компания стремится замотивировать менеджеров по продажам так, чтобы они всегда демонстрировали стабильно высокие результаты. Но даже если система мотивации продавцов выверена и работает как часы, возникают ситуации, когда нужно дополнительно простимулировать команду на достижение конкретных показателей. Еще добавим сюда и привыкание сотрудников к своей работе, которую они начинают воспринимать как каждодневную рутину. И тогда может помочь организация для отделов продаж конкурсов, которые способны расшевелить команду и придать ускорения для решения конкретных задач. Конкурс для продающих сотрудников конструируется для достижения конкретных результатов, нехарактерных в рамках обычной окладно-премиальной мотивации. Типичной целью конкурса может быть повышение продаж определенного продукта или марки за счет исключительно увеличения концентрации внимания на данном объекте и заинтересованности продающих сотрудников. Наиболее распространенными видами дополнительной мотивации в этом случае могут быть: Небольшое материальное поощрение за каждую проданную единицу товара (что, по сути, конкурсом не является, и представляет из себя лишь разновидность премии) Небольшое материальное поощрение за каждую единицу товара, но после преодоления определенного порогового значения. Небольшое материальное поощрение за каждые 3, 5, 10 и т.п. единиц товара. Этот вариант гораздо предпочтительнее первого, т.к. поощряет стремление менеджера по продажам не только заработать больше, но и “округлить” свои текущие показатели в большую сторону. Например, у меня 8 проданных единиц, а награду я получу за каждые 5, нужно добить до 10. Выстраивание результатов всех менеджеров от большего к меньшему и награждение первого или первых трех мест. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||