Файл: Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Алтайский государственный университет.pdf

1
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Алтайский государственный университет»
Факультет массовых коммуникаций, филологии и политологии
Кафедра политической истории, национальных и государственно -
конфессиональных отношений
Выпускная квалификационная работа
Информационное обеспечение отдела продаж на примере филиала
АО «ЭР-Телеком Холдинг» в городе Барнауле
Выполнил студент
IV курса 1437 группы
В.Г. Невьянцев
______________
Научный руководитель к.и.н., доцент
С.Г. Щеглов
_____________
Дипломная работа защищена
«___»______________ 2017г.
Оценка __________________
Председатель ГАК
В.Н. Поморцев
____________________
Допустить к защите
Заведующий кафедрой ПИНиГКО д.и.н., профессор
П.К. Дашковский
«___» _______________ 2017 г. _____________(подпись)
Барнаул 2017

2
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………….....
1. Теоретические основы проектирования и внедрения информационных систем…………………………………………………........
1.1. Международные регламентации по созданию информационных систем…………………………………………………………………………....
1.2. Информационное обеспечение проектных мероприятий………...
2. Информационное сопровождение деятельности компании
«ЭР-Телеком Холдинг»………………………….…………………………......
2.1. Анализ объекта исследования……………………………………...
2.2. Исследование информационной системы и формирование требований………………………………………………………………………
3. Внедрение информационной системы………………………………
3.1. Расчет стоимости информационной системы……………………..
3.2. Разработка информационной системы………………………….....
Заключение…………………………………………………………….....
Список источников и литературы………………………………………
3 8
8 13 20 20 25 36 36 41 46 50

3
ВВЕДЕНИЕ
Переход к рыночной модели экономики в конце прошлого века внес свои коррективы в работу компаний. Коммерческие организации отныне должны были сами «думать» какой продукт, в зависимости от спроса, создать, как его продвинуть на рынок, обеспечив себе достойную прибыль.
Для этого необходимо было сформировать отделы, занимающиеся маркетингом и прямыми продажами. К сожалению, многие предприятия и организации не смогли подстроиться под экономические реалии. Зачастую предприятия выпускали безусловно качественную продукцию, но рыночного спроса на нее не оказывалось. Одна из причин этому - неэффективная работа отделов маркетинга и продаж.
Данная тенденция на сегодняшний день, к сожалению, продолжается.
Но открываются и огромные возможности.
Ни для кого не секрет, что внедрение современных информационных технологий оказывает значительное влияние на эффективность бизнес- процессов любой организации. Так или иначе, большинство организаций сталкиваются с проблемой внедрения у себя информационной системы, которая может сыграть значительную роль в управлении организацией.
Поэтому разработка информационных систем, удовлетворяющих современным требованиям, очень актуальна.
Разнообразие задач, решаемых с помощью информационных систем, привело к появлению множества разнотипных систем, отличающихся принципами построения и заложенными в них правилами обработки информации. Один из видов таких систем – это CRM системы (Customer
Relationship Management или Управление отношениями с клиентами).
Данные системы работы с клиентами создаются и внедряютсядля увелничения прибыли компании. Сделать это позволяет:
- рациональное использование ресурсов;
- улучшение обслуживания клиентов;

4
- учет бизнес-процедур;
- эффективная отчетность о результатах и, как следствие, оптимизация бизнес-процессов организации;
- облегчение работы персонала.
Степень изученности. Проблемы современного маркетинга и проблемы создания и внедрения CRM систем по отдельности в отечественной и зарубежной литературе рассмотрены достаточно хорошо. Но междисциплинарных изданий очень мало.
Наиболее подробно тему рассматривает С.А. Орлов в книге
«Программная инженерия.
Технология разработки программного обеспечения»[38]. Автор подробно расписывает каждый шаг жизненного цикла программного обеспечения, базируясь на ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 —
2010[9].
Важным этапом при разработке программного обеспечения является этап проектирования информационной системы. Описывая данный этап, некоторые авторы, например, Буч Гради в своей книге «UML: Руководство пользователя» отдает все внимание универсальному языку моделирования
UML, не затрагивая функциональное моделирование бизнес-процессов[14].
Другие же авторы, например, Вендров А.М, Калянов Г.Н. в одноименной книге
«Case-Технологии» фокусируются на функциональном моделировании, избегая язык UML[15, 28].
Основным источником материалов при разработке прикладного программного обеспечения, то есть последнего этапа данной работы, является электронный ресурс MSDN – Microsoft Developer Network - подразделение компании
Майкрософт
, ответственное за взаимодействие фирмы с разработчиками[55].
Под разработчиками понимаются разработчики аппаратного и программного обеспечения
, интересующиеся операционной системой, а также разработчики, использующие программные

5 интерфейсы операционной системы и скриптовые языки различных приложений, разработанных Microsoft.
Язык программирования ASP.NET в силу своей новизны в отечественной литературе рассмотрен не подробно. Наиболее полным изданием является книга Адама Фримена «ASP.NET MVC 4 с примерами на
C# 5.0 для профессионалов»[50]. Более кратким изданием для начинающих является книга Игоря Шапошникова «Web-сервисы Microsoft.NET». Язык программирования «C#» является базой технологии ASP.NET, в этом издании доступно рассказано как устроен синтаксис новой технологии и как он связан с синтаксисом «С#»[52].
Объектом данного исследования являются инструменты и методы программной инженерии, используемые для проектирования и внедрения информационных систем в организации, а предметом — разработка информационной системы для отдела продаж филиала компании «ЭР-
Телеком Холдинг» в городе Барнауле.
Любая коммерческая организация имеет в своей структуре отдел продаж, и зачастую встает вопрос внедрения CRM системы внутри такого отдела, даже если организация уже имеет некую информационную систему работы с клиентами. Поэтому целью данного исследования является изучение теоретических основ маркетинга, менеджмента и практическая разработка эффективной информационной системы для деятельности отдела продаж компании «ЭР-Телеком холдинг».
Для достижения поставленной цели, необходимо решить ряд задач:
- изучить историю создания программной инженерии и международные стандарты в этой области;
- обследовать информационную систему отдела по работе с физическими лицами организации «ЭР-телеком Холдинг», выявить недостатки и обосновать необходимость обновления информационной системы;

6
- произвести проектирование структуры информационной системы
(классы, объекты, свойства, методы) в зависимости от выбранной методологии;
- определить стоимость проектируемой информационной системы;
- с помощью средств разработки программного обеспечения написать код программы (прототипа информационной системы).
Методологической базой исследования выступил системный подход, который позволил комплексно рассмотреть теоретические и практические аспекты создания CRM систем. При написании работы были использованы следующие методы: структурно-функциональный подход, анализ, сравнительный метод, социологические методы, в частности метод интервьюирования, и другие, которые позволили определить степень эффективности организации документационного обеспечения и эффективности существующей информационной системы.
Новизна исследования заключается в попытке анализа современных методик работы компании на рынке в целом и анализ влияния на это внедрения CRM систем в частности, а также практическая разработка CRM системы, удовлетворяющей всем требованиям современного маркетинга, для отдела продаж компании «ЭР-Телеком Холдинг».
Практическая значимость работы заключается в создании реальной информационный системы работы с клиентами для отдела продаж компании
«ЭР-Телеком холдинг». Принципы построения данной системы были использованы на практике при усовершенствовании CRM-системы продаж данной организации. Так же данная работа может быть использована как практическое пособие для руководителей и менеджеров, курирующих вопросы внедрения и оптимизации информационных систем, а также может быть полезна при подготовке лекционных курсов и разработке практических занятий по таким курсам как «Организационное проектирование»,

7
«Информационные технологии» междисциплинарной специальности
«Прикладная информатика».
Структура дипломной работы соответствует поставленным целям и задачам и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
Данная работа опробована на конференции «Молодежь Барнаулу-2016» и заняла 2 место в секции «Документационное обеспечение управления».

8
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И
ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
1.1. Международные регламентации по созданию информационных систем.
Очевидно, насколько сложна аппаратура, используемая в компьютерных системах, но в месте с тем принято считать, что сложность программного обеспечения превосходит аппаратную более, чем на порядок.
Ф. Брукс, авторитетный ученый в этой области заявляет, что «Сложность программного обеспечение является существенным, а не второстепенным свойством». Чтобы правильно дать понятие программной инженерии, необходимо различать понятия
«программа» и
«программное обеспечение»[38, c.20]. ГОСТ 19781-90 и международный стандарт ISO / IEC
2328 / 1-93 определяет, что программное обеспечение включает в себя не только программы, но и документацию, которая описывает эти программы, а так же конфигурационные данные, обеспечивающие правильную работу программы[7].
На сегодняшний день программное обеспечение создается промышленным способом, выполняют данные работу инженеры, далее программное обеспечение продается пользователям в виде программных продуктов. Разрабатываются продукты в рамках программных проектов.
Программная инженерия, или инженерия программного обеспечения – система инженерных принципов для создания экономичного программного обеспечения, которое надежно и эффективно работает на реальных компьютерах. Данный термин сформулирован в 1968 году в качестве темы конференции по вопросам загрузки самых мощных (по тем временам) компьютеров[38]. Спустя четверть века международный терминологический стандарт ISO / IEC 2382 /1 – 93 дал более развернутую формулировку.

9
Программная инженерия - систематическое применение научных и технологических знаний, методов и практического опыта к проектированию, реализации, тестированию и документированию программного обеспечения в целях оптимизации производства, поддержки и качества.
Программный проект - это временное предприятие, предназначенное для создания уникальных продуктов, услуги или результатов. Временный характер предприятия подчеркивает, что у любого проекта есть определенное начало и завершение. Завершение проекта наступает тогда, когда его цели достигнуты или цели проекта могут быть достигнуты, или пропала необходимость создания продукта. Но необходимо отметить, что
«временный характер» не относится к создаваемому в ходе проекта продукту[42].
В 1970-1980 годы целью проекта являлось удовлетворение требований заказчика. Исполнителем проекта являлся программист, специализированные средства проектирования развиты не были[5]. Основными стандартами разработки программ являлись:
- ГОСТ
20912-75
Автоматизированные системы управления предприятиями. Общие технические требования;
- ГОСТ
17195-76
Автоматизированные системы управления технологическими процессами. Общие технические требования;
- ГОСТ
24205-80
Отраслевые автоматизированные системы управления. Общие требования;
- ГОСТ 24.201-79 Система технической документации на АСУ
Требования к содержанию документа «техническое задание»;
- ГОСТ 24.101-80 Система технической документации на АСУ Виды и комплектность документов.
В 1990-2000 годы целью проекта являлось достижение бизнес-целей заказчика. Исполнителем проекта является смешанная команда с распределением задач: управление продуктом, управление программой,

10 разработка, тестирование, удовлетворение требований потребителя, управление выпуском. В связи с тем, что необходимые для разработки информационные системы значительно увеличиваются в масштабе, в проектировании используют специализированные средства, а именно: IDEF
Designer, Erwin/BPwin, Oracl Designer, BPM Workbench, Aris, Rational Rose и другие.
Основные стандарты, регламентирующие жизненный цикл программного обеспечения:
- ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания;
- ISO/IEC 12207:1995 Information technology - Software life cycle processes (Информационные технологии. Процессы жизненного цикла программного обеспечения).
ISO (International Organization of Standardization)
- международная организация по стандартизации. IEC (International
Electrotechnical Commission) - международная комиссия по электротехнике;
- ISO/IEC 15288 Systems engineering. System life cycle processes
(Системотехника. Процессы жизненного цикла системы).
По ГОСТ 34.601-90 разработка программного обеспечения ведется по нескольким этапам.
На первом этапе специалистами-аналитиками производится исследование объекта и предметной области. В формальном виде составляется отчет, в котором описывается действующая информационная система, отмечаются ее недостатки и обосновывается необходимость обновления или создания новой автоматизированной системы. Так же, в произвольном виде, формируются требования пользователя к автоматизированной системе. Для удобства дальнейшей работы составляется словарь терминов предметной области, то есть согласуется «понятийный аппарат» между заказчиком и разработчиком.

11
Далее на основании проделанной работы производится разработка первого документа в жизненном цикле автоматизированной системы - концепции автоматизированной системы.
Концепция описывает предполагаемый результат внедрения автоматизированной системы.
Разрабатываются несколько вариантов концепции. Наличие утвержденной концепции значительно упрощает дальнейшую работу заказчика и разработчика.
Следующим документом в жизненном цикле программной системы является техническое задание - документ, содержащий требования заказчика к объекту закупки. Данный документ подписывается обеими сторонами и, в отличие от концепции автоматизированной системы, имеет юридическую силу. Составление технического задания мало регламентировано в государственных стандартах, основным актуальным стандартом является
ГОСТ 34.602-89. «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы.
Техническое задание на создание автоматизированной системы», в котором достаточно подробно изложены состав и содержание технического задания.
Следующий этап – разработка эскизного проекта, который включает в себя как предварительную разработку проектных решений, так и разработку документации на автоматизированную систему и ее части.
Далее разрабатывается технический проект, на данном этапе дорабатываются предварительные проектные решения по системе и ее частям, так же важным шагом здесь является разработка и оформление документации на поставку изделий для комплектования автоматизированной системы или технических заданий на их разработку.
После составления рабочей документации и разработки программ или их адаптации, производится ввод в действие автоматизированной системы.
Для этого проводится подготовка объекта и персонала к внедрению системы, производятся пуско-наладочные работы и предварительные испытания.

12
Подписываются документы о завершении работ, обговариваются условия гарантийного обслуживания.
Заключительным этапом жизненного цикла автоматизированной системы является ее сопровождение. Разработчик выполняет работы в соответствии с гарантийными обязательствами.
Таблица 1 – Сравнительный анализ этапов проектирования
ISO/IEC 12207
ISO/IEC 15288
МетодикаOracle CDM
1. Формирование требований к ПО
2. Проектирование
3. Реализация
4. Тестирование
5. Ввод в действие
6. Эксплуатация и сопровождение
7. Снятие с эксплуатации
1. Формирование концепции
2. Разработка
3. Реализация
4. Эксплуатация
5. Поддержка
6. Снятие с эксплуатации
1. Определение требований
2. Анализ
3. Проектирование
4. Реализация
5. Внедрение
6. Эксплуатация
Можно сделать вывод, что стандарты различаются по:
- детализации содержащихся требований и их конкретности;
- открытости, гибкости и адаптируемости к изменяющимися условиям;
- степени обязательности для организаций разного типа;
- прикладной области.
Еще одним Гостом при разработке программного обеспечения является ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 - 2010.
На первый взгляд данный стандарт неконкретный. Стандарт описывает совокупность процессов, которые облегчают связи между заказчиком и потребителем программного продукта, а также другими правообладателями в течении жизненного цикла программного продукта.
Каждый процесс разделяется на набор действий, а каждое действие – на набор задач. Стандарт разработан как для поставщиков, разработчиков, менеджеров и пользователей программных продуктов. Еще одной