Файл: Понятие делового общения.docx

• 
  в случае отступления кого-либо из участников от норм протокола, в жесткой, но корректной форме призовите к порядку
  
• 
  в столь же корректной форме требуйте соблюдения регламента;
  
• 
  спикер вправе и поддержать выступающего, если последний волнуется, а выступление заинтересовало собравшихся.
  

 Стиль делового общения – это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются:

• 
  комплексность всех мероприятий;
  
• 
  знание возможностей партнера;
  
• 
  умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);
  
• 
  грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.
  

 Основные  виды делового стиля:

• 
  авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции, подчеркивание превосходства;
  
• 
  демократичный, предусматривающий равноправие участников;
  
• 
  проблемно-целевой, которые предусматривает определение характера общения ситуацией [7].
  

Авторитаризм  нежелателен (хотя и часто встречается) в общении “начальник-подчиненный”. Демократичный стиль иногда порождает  “обратную” проблему: неформализация общения не всегда желательна. Проблемно-целевой подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требует высокой квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участников переговоров. 

3. Средства коммуникации

 Деловое общение - это  прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для  участников общения. Чтобы способствовать достижению целей партнеров по общению, необходимо правильно использовать средства коммуникации и уметь преодолевать коммуникационные барьеры.

 Все средства общения  делятся на две группы - вербальные (словесные) и невербальные. По вербальному  каналу обычно передается словесная  информация, по невербальному - отношение  к партнеру по общению.

 Невербальные средства общения подразделяются на:

1. 
   кинессику - мимика, жест, поза, походка, взгляд и т.д.
   
2. 
   просодику - ритмико-интонациональные стороны речи - высота, громкость голоса, его тембр, ударение.
   
3. 
   экстралингвистику - использование пауз в разговоре, плача, вздохов, смеха и пр.
   
4. 
   токесические средства общения - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний, объятий, поцелуев.
   
5. 
   проксемические характеристики - ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Здесь очень важно учитывать культурные и национальные факторы, поскольку нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно [6, 124 c.].
   

---

 Деловое общение  предполагает передачу информации, содержание которой передается при помощи языка. Успешность делового общения зависит  как от умения говорить, так и особенно от умения слушать.

Неумение слушать чаще всего является главной причиной неэффективного общения, приводит к ошибкам, недоразумениям и проблемам. Наиболее типичные ошибки слушания, о которых нужно знать:

1. 
   Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители обычно перебивают подчиненных, а мужчины - женщин.
   
2. 
   Поспешные выводы приводят к тому, что собеседник занимает оборонительную позицию, мешающую конструктивному общению.
   
3. 
   Поспешные возражения заставляют собеседника готовить возражения, когда он не согласен с позицией говорящего. Способность воспринимать слова и мысли партнера в этот момент резко ослабевает.
   
4. 
   Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную поддержку и помощь.
   

 Деловое общение - это  общение с целью решения тех  или иных практических дел, ситуаций, вопросов, проблем, когда необходимо, используя других людей, изменить их деятельность в нужном для вас  направлении.

 Руководитель вступает в деловое общение с подчиненными, чтобы:

1. 
   выдать распорядительную информацию;
   
2. 
   получить обратную информацию о выполнении задания;
   
3. 
   дать оценочную информацию.
   

 Распорядительная  информация по форме может быть:

• 
  директивной (приказ, распоряжение, указание, требование);
  
• 
  демократической - совет, просьба, рекомендация.
  

 Предпочтительнее  использование демократической  формы выдачи распоряжения.

 Отдавая распоряжения, руководитель рассчитывает не просто на формальное выполнение подчиненным  дела, но и на наличие у подчиненного желания это задание выполнить, поскольку желание - залог выполнения не только данного, но и последующих заданий.

 Самым сильным мотивом  появления у подчиненного желания  выполнить распоряжение руководителя является обеспечение взаимопонимания  между ними. Отсутствие или неспособность наладить взаимопонимание между участниками делового общения - одна из главных причин некачественной работы подчиненных.

 Для обеспечения  взаимопонимания между руководителем  и подчиненным при выдаче распорядительной информации необходимо выполнение следующих условий:

---

• 
  вести общение на едином профессиональном языке;
  
• 
  учитывать уровень общей культуры и интеллекта партнера по общению;
  
• 
  объясняя, что нужно делать, выдать всю необходимую информацию;
  
• 
  соблюдать логичность изложения;
  
• 
  уметь сконцентрировать внимание, т.е. заставить слышать себя [5].
  

 Понимание собеседника  может быть заблокировано, если разговор ведется в грубой форме, агрессивно. Следует помнить, что форма разговора  воспринимается в большей степени, чем его содержание.

 Понимание - необходимое, но не всегда достаточное условие качественной работы подчиненного. Понять - еще не значит принять. Поэтому важно обеспечить согласие подчиненного на выполнение задания руководителя. При этом ваша позиция не должна противоречить основным взглядам и позициям воспринимающего информацию. Для того, чтобы партнер принял вашу позицию, нужно найти и показать ему его личный интерес в качественном выполнении полученного задания - обычно это удовлетворение материальных или моральных потребностей партнера.

 Руководитель, умеющий  убеждать и уговаривать партнера или партнеров по деловому общению, достигает высокого уровня исполнительской  деятельности не столько силовым  давлением, сколько знанием психологии, использованием моральных приемов  воздействия на них.

 При прочих равных условиях люди легче принимают позицию  того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Если проанализировать поведение людей, которые живут и работают, практически  не имея врагов и недоброжелателей, то можно заметить, что в деловом и личном общении они используют ряд морально-психологических приемов, направленных на формирование у партнеров по общению аттракции - возникновения при восприятии человека человеком эмоционально положительного отношения, привлекательности одного для другого. Для управленца владение этими приемами является служебной необходимостью.⁵

 Общий механизм формирования аттракции основывается на том, что  всякий сигнал, поступающий к человеку через его органы чувств, может  исчезнуть без следа, а может сохраниться в зависимости от его значимости и эмоционального заряда.

 Эмоционально значимый сигнал, посылаемый партнеру, остается в сфере бессознательного и оказывает  свое влияние в виде эмоционального отношения. В этом случае человек, оценивая свое отношение к другим людям, говорит, что не знает, почему он относится к ним так, а не иначе.

---

 Если в процессе общения посылать партнеру сигналы  так, чтобы сигнал имел для него эмоционально положительное значение и при  этом он этот сигнал не осознавал, то возникает эффект, при котором партнер будет утверждать, что общение было приятным и собеседник располагает к себе.

 Приемы аттракции  предназначены только для того, чтобы  расположить к вам собеседника, а не убедить его в чем-то или  что-то доказать.

 Прием "Имя собственное" - обращение к партнеру по имени означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении с подчиненными и посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.

 Прием "Зеркало  отношения" - то, что изображено на вашем лице: улыбка, мимика, гораздо  в большей степени соответствует  вашим мыслям, нежели слова, которые  вы произносите. Говорят, что лицо - это зеркало души. Доброжелательная улыбка на вашем лице воспринимается партнером как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми старайтесь иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

 Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо и внимательно  выслушивая партнера по общению, обратившегося  к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Станьте исключением из правила - и люди невольно потянутся к вам.

 Прием "Личная жизнь" - большинство людей имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.

 Прием "Золотые  слова" - способность и умение говорить людям комплименты, т.е. слова или фразы, в которых содержится небольшое преувеличение положительных качеств человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих.

Использовать приемы аттракции следует комплексно и  постоянно. Следует знать, что эффект от их применения наступает не сразу, а через определенный промежуток времени. Применяя эти приемы, руководитель ясно понимает, на что он воздействует, что происходит с подчиненными и чего он добивается. 

---

Заключение

В заключение данной работы, исходя из поставленной  в ней цели и задач,  можно сделать краткие выводы:

- Этика  делового общения – это учение  о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

- Основные  принципы  деловых отношений   дают  конкретному сотруднику   в любой организации   этическую платформу   для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

- Принципы  этики  деловых отношений  служат основанием  для выработки  каждым сотрудником   любой фирмы   собственной личной   этической системы.

- Культура устной и письменной  речи часто  бывает сердцевиной  профессиональной этики. Важными показателями   ее является стиль общения, функциональная грамотность.

- В содержание  делового этикета  может входить  деловой  этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка  деловых бумаг по правилам  этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам  делового этикета.

Список используемой литературы

1. 
   Браим, И.Н. Этика делового общения / И.Н. Браим. – Минск : Жизнь, 2016. – 357 с.
   
2. 
   Волгин, Б.В. Деловые совещания / Б.В. Волгин. - М. : Деловая мысль, 2018. – 501 с.
   
3. 
   Дебольский, М.С. Психология делового общения / М.С. Дебольский. - М. : ПРИОР, 2012. – 214 с.
   
4. 
   Кожина, М. Н. Стилистика русского языка: Учеб. для студентов пед. ин-тов по спец. № 2101 «Рус. яз. и лит.» / М.Н. Кожина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Просвещение, 2013. – 602 с.
   
5. 
   Козловски, П. Принципы этической экономии / П. Козловски. – СПб. : Экономическая школа, 2009. – 147 с.
   
6. 
   Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М. : Дело, 2012. – 301 с.
   
7. 
   Петрунин, Ю.Ю. Этика бизнеса / Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. – М. : Дело, 2010. – 96 с.
   
8. 
   Сухарев, В.А. Быть деловым человеком / В.А. Сухарев. – Симферополь : Маяк, 2016. – 206 с.
   

---