Файл: Алгоритм работы с покупателем Основные этапы алгоритма.pptx

СОДЕРЖАНИЕ

Алгоритм работы с покупателем

Основные этапы алгоритма

1. Подготовка и мерчандайзинг

2. Установление контакта

3. Выяснение потребностей

4. Презентация

5. Работа с возражение

6. Завершение сделки

Этап подготовка и мерчандайзинг

Этап – подготовка и мерчандайзинг

Данные этап начинается до открытия магазина.

Является одним из самых важных этапов в работе консультанта.

Каналы влияния

Выделяется три канала влияния: вербальный, невербальный, паралингвистический.

Данные каналы нужны для формирования правильного поведения с клиентом, в любой коммуникации (не только на работе, но и при личном общении и т.п.)

Вербальный канал – наша речь, смысл слов которые мы говорим.

Невербальный канал – поза, мимика, жесты, дистанция.

Паралингвистический канал – особенности речи (скорость, тембр, наличие слов и звуков паразитов, интонация (то, как мы это говорим)).

Самым важным каналом влияния при установлении контакта является - невербальный канал!

Установление контакта

Этап – Установление контакта

Задача этапа - создать позитивное впечатление о магазине и о консультанте.

Правила поведение на данном этапе:

Покупатель заходит в магазин, соблюдаем правильное невербальное поведение:

Фразы для установления контакта (диалога с покупателем)

Допускается использовать открытые и альтернативные вопросы!

Закрытые вопросы не используем на данном этапе!

Для создания доверительной коммуникации можно представиться по имени (по желанию):

Добрый день, консультант Оксана, какой продукт вы подбираете из детской серии?

Примеры:

Добрый день, какое средство Вас интересует?

Добрый день, что Вас заинтересовало в данном отделе/марке?

Добрый день, какой продукт вы хотите выбрать?

Добрый день, что из ……. серии вы подбираете?

Если вы подошли к покупателю, а он отказывается от консультации (ведет себя нервно, раздражительно), не нужно навязываться.

Самым лучшим вариантом будет фраза:

Выяснение потребностей

Этап выяснения потребностей

Потребность – это зачастую не сам товар, а то ради чего этот товар приобретается.

Цель этапа выявление потребностей –

собрать как можно больше информации о том, что хочет покупатель

ТАС

Вас устраивает данный вариант?

Какое средство вас интересует?

Вы предпочитаете светлые или яркие оттенки помады?

В некоторых ситуациях уместны такие вопросы:

Презентация

Выделите ошибки которые мешают консультанту эффективно провести презентацию товара.

Этап продажи «Подготовка»

Установление контакта

Выявление потребностей

Четыре правила продажи преимуществ:

1. Знайте свой товар (факты).

2. Знайте, что товар может сделать (преимущества и выгоды).

3. Знайте потребности клиента (нужды, желания, ожидания)

4. Знайте преимущества, соответствующие потребностям клиента.

Предложение на этапе презентации не менее 3 вариантов!

Техника продажи преимуществ - ФПС:

Что позволяет сделать нашу презентацию более эффективной?

Расширение сделки осуществляется на этапе презентация

Ошибки на этапе презентации

1. Неумение продавца подобрать аргументацию под выявленную на предыдущем этапе потребность или группу потребностей клиента.

2. Стремление продавца перейти на рассказ о свойствах продукта, вместо аргументации на "Языке выгод и преимуществ".

3. Излишняя увлеченность повествованием, вместо учета реакций клиента.

4. Презентация без пауз, скороговоркой.

5. Презентация эффектов, которые не являются важными для клиента.

6. Отсутствие баланса между рациональной и эмоциональной аргументацией.

7. Неэффективное использование невербального канала общения и голосового компонента.

Работа с возражением

ВОЗРАЖЕНИЕ ЭТО -

Преимущества, которые дает нам клиент, высказывая возражения:

- Он показывает, что ваше предложение так или иначе его интересует;

- Он дает возможность вести диалог, приближая процесс к продаже;

- Он хочет убедиться, что ваш продукт и компания достойны внимания.

Задача консультанта:

Три «Никогда»

1. Никогда не поддавайтесь соблазну вступить в спор!!!

2. Никогда не атакуйте клиента, отвечая на его возражения!!!

3. Никогда не говорите неправду, для того чтобы переубедить человека.

Виды возражений:

Виды возражений:

Явные

- это возражения, когда покупатель напрямую говорит о причине отказа.

Пример: данный тональный крем очень плотный для меня, я предпочитаю более легкую текстуру!

Скрытое

- похоже на вежливый отказ

Пример: Я подумаю, я посмотрю

Необходимо уточнить данное возражение:

Что смущает,

В чем сомнения?

Истинное

Истинное

Это возражения, которые снимаются если высказанную клиентом причину устранить.

Пример:

Клиент: - Это слишком большой объем.

То есть, если мы предложим ему меньший объем его устроит данный вариант.

Ложное

Это отговорка, туман, которая маскирует настоящую причину отказа, поэтому нам надо выявить истинное возражение, так как бороться с ложным бесполезно.

Техники различения ложного и истинного возражения

Предположим?

Заключается в использовании вопросительных форм предполагающих исключение названной причины.

Пример: Это для меня слишком большой объем!

А если мы подберем это же средство, но в фасовке по 200г.?

Да, такой объем как раз мне подойдет.

Такой ответ означает, что возражение – истинное.

Что-нибудь еще?

Пример: Данный гель для душа имеет простой дизайн.

А что-нибудь еще кроме дизайна вас смущает в данном продукте?

Нет, меня смущает только дизайн.

Данный ответ подтверждает, что возражение истинное.

Техника искренность

Эмоциональный отыгрыш

Навыки поведения снижающие эмоциональное напряжение:

Алгоритм работы с возражением

1. Выслушать

2. Обеспечить обратную связь

3. Уточнить

4. Ответить на возражение

5. Проверить надежность ответа

6. Перейти к другой теме

Завершение сделки

Благодарим покупателя за выбор