Файл: Алгоритм работы с покупателем Основные этапы алгоритма.pptx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 62
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
Этап подготовка и мерчандайзинг
Этап – подготовка и мерчандайзинг
Данные этап начинается до открытия магазина.
Является одним из самых важных этапов в работе консультанта.
Выделяется три канала влияния: вербальный, невербальный, паралингвистический.
Вербальный канал – наша речь, смысл слов которые мы говорим.
Невербальный канал – поза, мимика, жесты, дистанция.
Самым важным каналом влияния при установлении контакта является - невербальный канал!
Задача этапа - создать позитивное впечатление о магазине и о консультанте.
Правила поведение на данном этапе:
Покупатель заходит в магазин, соблюдаем правильное невербальное поведение:
Фразы для установления контакта (диалога с покупателем)
Допускается использовать открытые и альтернативные вопросы!
Закрытые вопросы не используем на данном этапе!
Для создания доверительной коммуникации можно представиться по имени (по желанию):
Добрый день, консультант Оксана, какой продукт вы подбираете из детской серии?
Добрый день, какое средство Вас интересует?
Добрый день, что Вас заинтересовало в данном отделе/марке?
Добрый день, какой продукт вы хотите выбрать?
Добрый день, что из ……. серии вы подбираете?
Самым лучшим вариантом будет фраза:
Потребность – это зачастую не сам товар, а то ради чего этот товар приобретается.
Цель этапа выявление потребностей –
собрать как можно больше информации о том, что хочет покупатель
Вас устраивает данный вариант?
Какое средство вас интересует?
Вы предпочитаете светлые или яркие оттенки помады?
В некоторых ситуациях уместны такие вопросы:
Выделите ошибки которые мешают консультанту эффективно провести презентацию товара.
Четыре правила продажи преимуществ:
2. Знайте, что товар может сделать (преимущества и выгоды).
3. Знайте потребности клиента (нужды, желания, ожидания)
4. Знайте преимущества, соответствующие потребностям клиента.
Предложение на этапе презентации не менее 3 вариантов!
Техника продажи преимуществ - ФПС:
Что позволяет сделать нашу презентацию более эффективной?
Расширение сделки осуществляется на этапе презентация
3. Излишняя увлеченность повествованием, вместо учета реакций клиента.
4. Презентация без пауз, скороговоркой.
5. Презентация эффектов, которые не являются важными для клиента.
6. Отсутствие баланса между рациональной и эмоциональной аргументацией.
7. Неэффективное использование невербального канала общения и голосового компонента.
Преимущества, которые дает нам клиент, высказывая возражения:
- Он показывает, что ваше предложение так или иначе его интересует;
- Он дает возможность вести диалог, приближая процесс к продаже;
- Он хочет убедиться, что ваш продукт и компания достойны внимания.
1. Никогда не поддавайтесь соблазну вступить в спор!!!
2. Никогда не атакуйте клиента, отвечая на его возражения!!!
3. Никогда не говорите неправду, для того чтобы переубедить человека.
- это возражения, когда покупатель напрямую говорит о причине отказа.
Пример: данный тональный крем очень плотный для меня, я предпочитаю более легкую текстуру!
Необходимо уточнить данное возражение:
Это возражения, которые снимаются если высказанную клиентом причину устранить.
Клиент: - Это слишком большой объем.
То есть, если мы предложим ему меньший объем его устроит данный вариант.
Техники различения ложного и истинного возражения
Заключается в использовании вопросительных форм предполагающих исключение названной причины.
Пример: Это для меня слишком большой объем!
А если мы подберем это же средство, но в фасовке по 200г.?
Да, такой объем как раз мне подойдет.
Такой ответ означает, что возражение – истинное.
Пример: Данный гель для душа имеет простой дизайн.
А что-нибудь еще кроме дизайна вас смущает в данном продукте?
Нет, меня смущает только дизайн.
Данный ответ подтверждает, что возражение истинное.
Навыки поведения снижающие эмоциональное напряжение:
Алгоритм работы с покупателем
Основные этапы алгоритма
1. Подготовка и мерчандайзинг
2. Установление контакта
3. Выяснение потребностей
4. Презентация
5. Работа с возражение
6. Завершение сделки
Этап подготовка и мерчандайзинг
Этап – подготовка и мерчандайзинг
Данные этап начинается до открытия магазина.
Является одним из самых важных этапов в работе консультанта.
Подготовка себя
Подготовка магазина
- Внутренний настрой
- Соблюдение стандартов внешнего вида (макияж, маникюр, бейдж и т.д.)
- Информационная подготовка (знание акций, выгодных предложений, знание товара)
- Мерчандайзинг до открытия и во время работы магазина
- Чистота товара, полок, наличие ценников, салфеток и т.д.
- Подготовка кассы (пакеты, подарки, сертификаты, размен и т.п.)
Каналы влияния
Выделяется три канала влияния: вербальный, невербальный, паралингвистический.
Данные каналы нужны для формирования правильного поведения с клиентом, в любой коммуникации (не только на работе, но и при личном общении и т.п.)
Вербальный канал – наша речь, смысл слов которые мы говорим.
Невербальный канал – поза, мимика, жесты, дистанция.
Паралингвистический канал – особенности речи (скорость, тембр, наличие слов и звуков паразитов, интонация (то, как мы это говорим)).
Самым важным каналом влияния при установлении контакта является - невербальный канал!
Установление контакта
Этап – Установление контакта
Задача этапа - создать позитивное впечатление о магазине и о консультанте.
Правила поведение на данном этапе:
Покупатель заходит в магазин, соблюдаем правильное невербальное поведение:
- улыбка
- открытая поза
- зрительный контакт Приветствуем покупателя: Добрый день, добрый вечер, доброе утро, здравствуйте! (Если вы здоровались с покупателем когда он только зашел в магазин, то повторно можно не приветствовать) во всех остальных ситуациях – приветствуем.
- покупатель первый обращается к консультанту
- покупатель оглядывается по сторонам в поиске консультанта
- покупатель более 2-3 минут находится в одном отделе
Даем покупателю осмотреться в магазине.
Когда подходить и как понять, что покупателю нужна помощь:
Фразы для установления контакта (диалога с покупателем)
Допускается использовать открытые и альтернативные вопросы!
Закрытые вопросы не используем на данном этапе!
Для создания доверительной коммуникации можно представиться по имени (по желанию):
Добрый день, консультант Оксана, какой продукт вы подбираете из детской серии?
Примеры:
Добрый день, какое средство Вас интересует?
Добрый день, что Вас заинтересовало в данном отделе/марке?
Добрый день, какой продукт вы хотите выбрать?
Добрый день, что из ……. серии вы подбираете?
Если вы подошли к покупателю, а он отказывается от консультации (ведет себя нервно, раздражительно), не нужно навязываться.
Самым лучшим вариантом будет фраза:
- Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь за консультацией!
- Если у вас появятся вопросы, я буду готова на них ответить!
Выяснение потребностей
Этап выяснения потребностей
Потребность – это зачастую не сам товар, а то ради чего этот товар приобретается.
Цель этапа выявление потребностей –
собрать как можно больше информации о том, что хочет покупатель
Классификация потребностей
- Функциональные
- Психологические
- Осознанные
- Неосознанные
- Явные
- Скрываемые
ТАС
Активное слушание
ТАС позволяют структурировать диалог с клиентом, удерживать активную позицию в продажах, выходить на основную потребность клиента.
Структура техник активного слушания
| ТАС |
| Задача №1 |
| Задача №2 |
| Техники вопросов |
| Техника повторение |
| Техника перефразирование |
| Техника уточнения |
| Закрытые |
| Открытые |
| Альтернативные |
| Умение услышать и понять |
Для выявления потребностей мы будем использовать
Вас устраивает данный вариант?
Какое средство вас интересует?
Вы предпочитаете светлые или яркие оттенки помады?
| Техники вопросов |
| Закрытые |
| Открытые |
| Альтернативные |
Учимся задавать вопросы!
| Умение услышать и понять |
| Техника повторение |
| Техника перефразирование |
| Техника уточнения |
| Вы считаете… |
| Вы сказали… |
| Вам кажется… |
| Повторение другими словами сказанного клиентом, отражающее смысл высказывания |
| Вы, наверное , имеете в виду? |
| По-видимому, вы хотите, чтобы? |
| Техника повторение |
| Вы считаете… |
| Вы сказали… |
| Вам кажется… |
| Техника перефразирование |
| Повторение другими словами сказанного клиентом, отражающее смысл высказывания |
| Техника уточнения |
| Вы, наверное , имеете в виду? |
| По-видимому, вы хотите, чтобы? |
В некоторых ситуациях уместны такие вопросы:
- Вам две упаковки салфеток?
- Вы будете использовать бумажные платочки и влажные салфетки?
- Вам акционную упаковку гелей для душа1+1?
- Вам акционную упаковку салфеток 2+1?
- Вы используете мусс и лак для укладки?
- Будем подбирать средство для придания объема и фиксации прически?
- Вы хотите подобрать порошок и кондиционер для белья?
- Вы подбираете чистящее средство и салфетки к нему?
- Вы используете крем дневной и ночной?
- Вам две упаковки крема для рук?
Презентация
Выделите ошибки которые мешают консультанту эффективно провести презентацию товара.
Этап продажи «Подготовка»
Установление контакта
Выявление потребностей
Четыре правила продажи преимуществ:
1. Знайте свой товар (факты).
2. Знайте, что товар может сделать (преимущества и выгоды).
3. Знайте потребности клиента (нужды, желания, ожидания)
4. Знайте преимущества, соответствующие потребностям клиента.
Предложение на этапе презентации не менее 3 вариантов!
| Разных ценовых категорий |
| Разных брендов |
| У покупателя всегда должна быть альтернатива выбора |
Техника продажи преимуществ - ФПС:
| 1. Назвать факт 2. Вывести преимущество 3. Добиться согласия |
| ФАКТ |
| Преимущество |
| Согласие |
| Серия Витамин С+ Содержит масло семян морошки, а также нектар морошки. | Данные компоненты защищают кожу от воздействия внешней окружающей среды, а нектар морошки выводит токсины и сохраняет молодость кожи. | Согласитесь, что очень важно заботиться о коже даже в молодом возрасте. |
| Крем для лица Дерма Генезис содержит проксилан и гиалуроновую кислоту. | Проксилан усиливает регенерацию клеток, а гиалуроновая кислота является сильнейшим увлажнителем. Такой состав позволит добиться быстрого результата. | Согласитесь, что данный крем идеально отвечает вашим потребностям. |
Что позволяет сделать нашу презентацию более эффективной?
| Приемы |
| Включение в действие |
| Наглядность |
| Комплимент |
| Факты и статистика |
Расширение сделки осуществляется на этапе презентация
- На этапе выявления потребностей у нас появляется дополнительная информация для
- Расширение покупки – это не просто выполнение стандартов предусмотренные в
- Поэтому расширение должно быть правильным!
дальнейшего расширения покупки и увеличения количества позиций в покупке.
компании, это прежде всего увеличение позиций в чеке каждого покупателя, а следовательно, увеличение прибыли компании.
Ошибки на этапе презентации
1. Неумение продавца подобрать аргументацию под выявленную на предыдущем этапе потребность или группу потребностей клиента.
2. Стремление продавца перейти на рассказ о свойствах продукта, вместо аргументации на "Языке выгод и преимуществ".
3. Излишняя увлеченность повествованием, вместо учета реакций клиента.
4. Презентация без пауз, скороговоркой.
5. Презентация эффектов, которые не являются важными для клиента.
6. Отсутствие баланса между рациональной и эмоциональной аргументацией.
7. Неэффективное использование невербального канала общения и голосового компонента.
Работа с возражением
ВОЗРАЖЕНИЕ ЭТО -
- Любая вещь, мешающая довести презентацию до факта завершения сделки.
- Возражение возникает в виде: реакции, реплики, фразы, вопроса, сомнения, эмоциональной реакции, выражения своей точки зрения, несогласия, непонимания, свидетельства недостатка информации, желания изменить условия и т.д.
- Возражение клиента – это не провал продавца, это закономерность процесса продажи!
Преимущества, которые дает нам клиент, высказывая возражения:
- Он показывает, что ваше предложение так или иначе его интересует;
- Он дает возможность вести диалог, приближая процесс к продаже;
- Он хочет убедиться, что ваш продукт и компания достойны внимания.
Задача консультанта:
- Ваша задача - расшифровать истинный смысл возражений и использовать его в свою пользу, в пользу предлагаемого Вами товара.
- Сомнения и возражения – это ЕСТЕСТВЕННОЕ состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки. Для принятия решения клиенту зачастую нужно еще и еще раз взвесить все ЗА и ПРОТИВ.
Три «Никогда»
1. Никогда не поддавайтесь соблазну вступить в спор!!!
2. Никогда не атакуйте клиента, отвечая на его возражения!!!
3. Никогда не говорите неправду, для того чтобы переубедить человека.
Правила поведения консультанта
Виды возражений:
- Явное
- Скрытое
- Истинное
- Ложное
- Эмоциональный отыгрыш