Файл: Этапы делового общения, особенности поведения в каждом их них.docx

Правильный выбор модели поведения делового человека осуществляется на основании следующих критериев:

· нравственная безупречность (при всей склонности к субъективному переживанию морали в обществе существуют общепринятые подходы к объяснению таких понятий, как честность, справедливость и совесть);

· учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств;

· цель, которую ставит перед собой личность;

· самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

Одно из условий успеха в профессиональной деятельности -- это «создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки»
Вне всякого сомнения, основой делового поведения и общения для сотрудника должны быть вежливость и корректность. Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Первичное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление. Посредством его можно установить нужные и полезные связи в деловой сфере.

4.Этапы общения
В общении можно выделить такие этапы общения:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Этап ориентациипомогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
l.Вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2.Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3.Начать решение основной задачи общения.

На этом этапе корректируется психологическое состояние собеседника.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать

---

. Убеждениеимеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

В практике делового общения используются приемы воздействия и создания стеретипов:

1. Навешивание ярлыков: используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

2. «Блистательная неопределенность»: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием.
3. Апелляция к большинствукак средство укрепления своей позиции.

4, Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность.

5. Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны -- от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

6. Деперсонификацияобщения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений.


5.Фазы делового общения


В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

---

Следующая фаза - концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза - поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений - это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера - это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.

Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:. Начало беседы.. Передача информации.. Аргументирование.. Опровержение доводов собеседника.. Принятие решений.

Фаза 1. Начало беседы

Задачи:

- установление контакта с собеседником;

- создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания;

- побуждение интереса к беседе;

- "перехват" инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Фаза 2. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

- сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

- выявление мотивов и целей собеседника;

- передача запланированной информации;

- анализ и проверка позиции собеседника.

Фаза 3. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

---

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

4. Приспособить аргументы к личности собеседника:

5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

-убедительность изложения;

-надежность изложения;

-развеивание сомнений;

-мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

-защитная реакция;

-разыгрывание роли;

-другой подход;

-несогласие;

-тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

-анализ замечаний;

-обнаружение настоящей причины;

-выбор тактики;

-выбор метода;

-оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

Фаза 5. Принятие решения

Цели:

-подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;

-нейтрализация негативных моментов в заключении;

-закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

-наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

---

Заключение

Деловое общение характеризуется наличием определенных целей и задач. Кроме того, его трудно по собственному желанию прервать, как обыденное общение. Как правило, основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. Чтобы деловое общение было успешным, необходимо владеть искусством общения с людьми. Никакие деловые переговоры, деловые беседы и деловые публичные выступления не будут успешными, если тщательно не проработать все аспекты. Как правило, для успешного делового общения необходимы следующие составляющие: собственная манера поведения, спокойная речь, владение эмоциями, умение слушать и слышать своего партнера, наличие заранее подготовленных веских аргументов в пользу своей точки зрения. Конечно, важно учитывать психологические особенности своих партнеров, чтобы подготовиться к возможным вариантам развития событий и выстроить конструктивный диалог.

Наконец, большую роль играют этика делового поведения и деловой имидж. Вежливость и корректность, опрятность во внешнем облике и делах являются основой этичного делового поведения любого человека. Кстати, не только делового поведения, но также и поведения вне рабочей среды. Этичное деловое поведение, внешний облик, созданный человеком со вкусом, с учётом обстановки, способствуют созданию хорошей репутации. «Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и, часто, по незначительному поводу» Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. - М., 2002. С. 204.. А ведь именно в деловой среде репутация особенно важна и восстановить её затем практически невозможно. Этика и этикет деловых отношений, делового поведения и внешний облик делового человека влияют не только на профессиональный успех самого сотрудника, но и всей организации в целом. Кроме того, по тому, как человек ведёт себя на работе, как выстраивает взаимоотношения с коллегами, как одевается и насколько хорошо следит за собой, можно судить в целом о культуре этого сотрудника, его профессионализме и уважении к окружающим. Неряшливый внешний вид и неэтичное деловое поведение, наоборот, свидетельствуют о неспособности сотрудника представлять организацию, достигать высот в профессиональной сфере. Такому человеку вряд ли будут доверять руководители, партнеры и коллеги, а значит и в сфере делового общения он окажется несостоятельным.

---