Файл: Отчет по практике учебная практика (указать вид практики) пм. 03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.docx
Добавлен: 30.11.2023
Просмотров: 1284
Скачиваний: 97
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
таблицы.
| Этап | Действия специалиста |
| Приветствие | Поздороваться с клиентом |
| Выявление потребностей | Выявить потребности клиента |
| Презентация продукта или услуги | Презентовать продукт или услугу, рассказать про достоинства и характеристики |
| Работа с возражениями | Выслушать возражения клиента и опровергнуть их, подробно все объяснив |
| Закрытие сделки | Придти к окончательному, а именно покупке продукта или согласие на оказание услуги |
Задание 10 (ПК.3.1, ПК.3.2, ПК.3.3). На конкретном примере, в зависимости от предлагаемого продукта, необходимо определить несопряженные сопряженные потребности клиента. Оформить в таблице:
| Виды продукта | Несопряженные потребности | Сопряженные потребности |
| Кредитная карта | Доставка и получение карты | Обслуживание кредитной карты |
| | Заключение договора | Оформление страховки |
Задание 11 (ПК.3.1). Перечислить и кратко охарактеризовать способы привлечения клиента, Оформить в таблице:
| Способ привлечения клиента | Характеристика способа |
| Реклама Печатная, теле-, радио- и интернет-реклама в чистом виде — традиционный формат «знакомства» аудитории с продуктом. ... | традиционный формат «знакомства» аудитории с продуктом. Он позволяет использовать огромное количество инструментов и каналов — легко выбрать подходящие с точки зрения целей и бюджета. |
| Портфолио, образцы и успешные кейсы | Этот формат позволяет клиенту шагнуть в будущее и узнать, что он получит, если купит услугу или продукт. Даже бизнесу, которому всего пару месяцев, стоит что-нибудь продемонстрировать аудитории — хотя бы отзывы довольных покупателей. Клиент остро ощущает разницу между голословными обещаниями неизвестной компании и реальными примерами качественных работ или образцов продукции. |
| Бесплатная услуга или тест-драйв продукта | Лучший способ вызвать доверие клиента, который вас не знает, — дать ему что-то бесплатно, не ожидая ничего взамен. Если клиент входит в целевую аудиторию, продукт ему действительно нужен, а значит, подержав его в руках или получив часть результата от услуги, он с трудом откажется от платного «продолжения». |
| Бизнес «за кулисами» | Это формат, который похож на предыдущий, но необязательно требует непосредственного присутствия аудитории. Чтобы повысить интерес и доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за работой предприятия и познакомьте с теми, кто её выполняет. |
| Подписчики в соцсетях | В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» — лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в ленте. |
| Друзья и знакомые | Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше вероятность встретить клиентов. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами — сарафанное радио в действии. |
| Тематические группы, форумы, сообщества | Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. |
Задание 12 (ПК.3.3). Охарактеризовать имидж делового человека. Оформить в таблице:
| Составляющие имиджа делового человека | Характеристика |
| Мимическая составляющая | человек должен говорить с легкой улыбкой, иметь доброжелательное выражение лица и в целом быть положительно настроенным |
| Вербальное восприятие | речь должна быть правильно построена. Особое внимание следует уделять употребляемым словам и оборотам, способу построения предложений |
| Кинетическая составляющая | образ делового человека и его имиджа заключается в осанке, походке и движениях |
| Внешнее восприятие | нужно подобрать хорошую одежду и подходящую прическу |
| Ментальная составляющая | Под ментальной составляющей образа делового человека понимается по большей части его мировоззрение, которое включает моральные принципы и этические установки |
| Вещественное восприятие | рекомендуется придерживаться золотой середины: с одной стороны, ваши вещи должны подчеркивать ваш статус, а с другой — не создавать атмосферу бахвальства |
| Фоновая составляющая | фон формируется на основе и с учетом информации о вас, которая может распространяться по самым разным каналам (СМИ, социальные сети, отзывы клиентов) |
Задание 13 (ПК.3.2). Произвести расчет процентов по вкладам
Задание 13.1.
Сумма вклада 75000 рублей, период начисления 3 года, при использовании сложной
ставки в размере 15%. Определить сумму к получению.
Решение: наращенная сумма после трех лет S = P (1+ i)n = 75000 (1 + 0.15)3 = 10646руб.
Сумма процентов с учетом налогов 45000 ₽
Задание 13.2
Сумма к возврату 12500 рублей, сумма кредита 8000 под 12,5% годовых
(проценты простые). Найти период начисления.
Решение: Из формулы S = P (1+n* i) находим n = (S – P) : (i *P) = 8000 – 4500) : 0,125*8000 = 3,5 года.
Задание 14 (ПК.3.2). Произвести расчет процентов по кредитам
Задание 14.1.
Клиент предполагает взять кредит 20000 руб. с возвратом через полгода суммы 25000 руб.
Найти ставку процентов по кредитам, на основании которой он может выбрать банк (приближенное количество дней).
Решение:25000=20000*(1+180/360*Х); 25000/20000-1=0,5Х; 1,25-1=0,5Х; Х=0,25/0,5=0,5=50%
Задание 14.2.
Требуется определить проценты и сумму накопленного долга, если ссуда равна 50 тыс. руб.,
срок ссуды — 3 года, проценты простые, ставка 22% годовых.
Решение:1. Находим весь срок. = 83,0 руб.
Задание 15 (ПК.3.3, ПК.3.5, ПК.3.6). Перечислить особенности взаимодействия с клиентами в соответствии с этапами продаж. Оформить в таблице.
| Этап продаж | Особенности взаимодействия |
| Установление контакта | Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите. |
| Выявление потребностей | Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее. |
| Презентация | Презентацию продаваемого товара по видам принято разделять на: Информационную, когда продукт абсолютно нов для слушателя. В этом случае требуется максимально подробно рассказать о его возможностях и достоинствах. С целью продажи. Этот вид является классическим и привычным. Основная задача — реализация товара и презентация корректируется с её учётом. Демонстрационную, которая предполагает практическое применение товара прямо в процессе презентации. Потрогать, примерить, понюхать, попробовать на вкус — в зависимости от вида продаваемого продукта всё |
| Работа с возражениями | Этапы работы с возражениями Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца - услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать - это вы еще успеете. Выслушали - осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное - план продаж, а живого человека, способного понять его. Поняли - поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого - предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу - пусть сам предложит вариант решения проблемы. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента - произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да - начинайте все заново. |
| Завершение сделки | Нужно понимать, что причина неготовности или нежелания покупателя может быть вызвана разными факторами как со стороны клиента, так и со стороны поставщика. Также возможны отдельные сделки, в которых ключевой фигурой является третья сторона. Однако в этих случаях покупатель и поставщик не могут считаться полноправными партнерами по сделке. В зависимости от того, что больше нужно клиенту и что мешает ему для полноценного сотрудничества, следует выбирать конкретный вариант закрытия сделки. |
| Послепродажное обслуживание | Послепродажное обслуживание – это любая поддержка, предоставляемая клиенту после того, как продукт или услуга уже были приобретены |
Задание 16 (ПК.3.5). Разработать алгоритм проведения презентации, с указанием примеров в зависимости от вида банковского продукта, сегмента клиентской базы и вида презентации (выбрать самостоятельно). Количество слайдов 8-10, расположить по 4 на листе.
Задание 17 (ПК.3.6). Используя основные факторы (подконтрольные менеджменту банка), влияющие на конкурентоспособность банковского продукта, определить конкурентоспособность банковского продукта (выбрать самостоятельно). Оформить в таблице.
| Компоненты концепции ценности | Характеристика |
| 1.Потребительские свойства | Главными отличительными свойствами банковского продукта являются его гомогенность и универсальность. |
| 2.Маркетинговая стратегия банка | Маркетинговая стратегия является важнейшим условием планирования деятельности банка на рынке банковских и финансовых услуг и продуктов. Маркетинговую стратегию банка определяют сформулированные и принятые банком способы достижения поставленных целей на указанных целевых рынках. |
| 3.Характеристика целевых рыночных сегментов банка | – крупные частные клиенты – состоятельные клиенты – массовые клиенты; – клиенты с невысоким уровнем дохода |
Задание 18 (ПК.3.3). На примере конкретного банка (выбрать самостоятельно), используя классификацию проективности имиджа банка, определить стратегию корпоративного имиджа банка. Оформить в таблице.
| Степень проективности имидж | Характеристика банка |
| 1.Реальный имидж | Банк «Открытие» - универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов, а также инвестиционные, пенсионные и страховые услуги. Банк предлагает широкий спектр финансовых услуг частным лицам, предприятиям малого и среднего бизнеса и крупным корпоративным клиентам. |
| 2.Желаемый имидж | 1) Распространение информации о банке различными способами (листовки, брошюры, растяжки, информационные стенды). 2) Работа с прессой и СМИ. 3) Реклама банка в интернете. Размещать баннеры на сайтах, где могут находиться потенциальные потребители. Реклама в социальных сетях. Создание официальной группы «Вконтакте» и «Facebook». |
| 3.Необходимый имидж | Проведение рекламной кампании в периодической печати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия в различных социальных и благотворительных программах; нужно создать в глазах потенциальных потребителей имидж социально-ответственного банка, отличающегося, прежде всего, надежностью и заботой о своих клиентах. |
Вывод: грамотное позиционирование создает возможность для большего охвата рынка и дает хорошую прибыль и инвестиции банку Открытие. Неизменные элементы стратегии на протяжении деятельности банка - это надежность, качественное обслуживание клиентов и партнеров, доверительные отношения.
Задание 19 (ПК.3.1). Ориентируясь на концепцию ценности банковского продукта, используя данные конкретного продукта (выбрать самостоятельно) необходимо раскрыть преимущества банковского продукта для клиента. Оформить в таблице.
| Компоненты концепции ценности | Характеристика |
| 1.Полезность | Кэшбек рублями до 30% До 5% годовых Доход на сумму остатка до 300 000 ₽ с подпиской Tinkoff Pro |
| 2.Гарантия | Бесплатное обслуживание |
| 3.Барьеры восприятия | «все карты одинаковые», «не хочу кредит» |