Файл: автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ооо "компьютерные бизнес системы".pdf

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-
ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет электронного обучения_
Направление
09.03.03
Кафедра
ЭО
(код)
(аббревиатура)
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
на тему «АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРИЕМА И ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК ОТДЕЛОМ
ТЕХПОДДЕРЖКИ ООО "КОМПЬЮТЕРНЫЕ
БИЗНЕС СИСТЕМЫ"»
Обучающийся Моховиков Семен Николаевич
___________
(Ф.И.О. полностью)
подпись
Руководитель Петухова Мария Владиславовна
___________
(Ф.И.О. полностью)
подпись
Москва 2019

Содержание
Введение .................................................................................................................. 4 1
Аналитическая часть ........................................................................................ 6 1.1
Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .................................................... 6 1.1.1
Характеристика предприятия и его деятельности .......................... 6 1.1.2
Организационная структура управления предприятием ............... 8 1.1.3
Программная и техническая архитектура ИС предприятия ........ 12 1.2
Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации .................................................................................. 15 1.2.1
Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов ......................................................................... 15 1.2.2
Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
............................................................................................................ 18 1.2.3
Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи .................................................................................. 22 1.2.4
Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............................................................................................... 29 1.3
Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .................................................................. 31 1.3.1
Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .. 31 1.3.2
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .............. 39 1.3.3
Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ............................................................................................. 40 1.4
Обоснование проектных решений ...................................................... 41 1.4.1
Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ............................................................................................................ 41 1.4.2
Обоснование проектных решений по программному обеспечению
............................................................................................................ 41 1.4.3
Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
............................................................................................................ 44 2
Проектная часть .............................................................................................. 47

2.1
Разработка проекта автоматизации .................................................... 47 2.1.1
Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................... 47 2.1.2
Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание . 50 2.1.3
Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации .............. 51 2.2
Информационное обеспечение задачи ............................................... 53 2.2.1
Информационная модель и её описание ........................................ 53 2.2.2
Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации ............................................................................................................ 55 2.2.3
Характеристика результатной информации .................................. 57 2.3
Программное обеспечение задачи ...................................................... 62 2.3.1
Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) .......... 62 2.3.2
Характеристика базы данных ......................................................... 71 2.3.3
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
............................................................................................................ 75 2.3.4
Описание программных модулей ................................................... 87 2.4
Контрольный пример реализации проекта и его описание .............. 90 3
Обоснование экономической эффективности проекта ............................... 95 3.1
Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ............................................................................................................. 95 3.2
Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........ 100
Заключение .......................................................................................................... 108
Список использованных источников ................................................................ 110
Приложение 1. Текст программных модулей .................................................. 113

4
Введение
Целью данного проекта является разработка и внедрение автоматизированной информационной системы приема и обработки заявок, поступивших в службу технической поддержки эксплуатации информационных ресурсов и ИТ-систем предприятия ООО «Компьютерные Бизнес Системы» от пользователей ИТ- инфраструктуры предприятия
Необходимость проекта обусловлена тем, что в текущих экономических условиях эффективная деятельность любого коммерческого предприятия возможна при условии автоматизации всех сторон деятельности предприятия. Особенно это актуально для такой области как обеспечение бесперебойной работы всех информационных систем крупного холдинга.
Среди всех процессов в работе службы технической поддержки выделяется процесс приема и обработки поступивших в службу заявок, касающихся решения проблем, возникших у сотрудников предприятия в ходе эксплуатации ИТ-ресурсов.
Успешное решение этого процесса является залогом успешной автоматизации всего комплекса задач предприятия.
Из анализа деятельности службы технической поддержки выявляется много недостатков построения существующей системы организации учета и контроля выполнения поставленных перед службой задач. Прежде всего, это касается того, что хранилища данных представляют собой либо бумажные хранилища, либо разрозненные файлы, поиск информации в которых может быть проведен только вручную, что является долгим и трудоемким процессом. Также неудобно построено составление отчетов, подготовка реестров документов.
Анализ поставленной задачи приводит к выводу, что ее решение традиционными средствами учета c использованием бумажных документов и разрозненных файлов невозможно. Следовательно, стратегия решения задачи – это автоматизация всех процессов, относящихся к задаче постановки задач исполнителям, а также контроль их выполнения.
Объект исследования – служба технической поддержки отдела ИТ ООО
«Компьютерные Бизнес Системы»
Предмет исследования – предметная область работы службы технической поддержки в части прохождения всех этапов приема и дальнейшего сопровождения

5 поступающих заявок.
Задачи исследования:
− Исследование существующего процесса приема и прохождения заявки пользователя для устранения проблемы;
− Выявление основных недостатков существующей системы приема и сопровождения заявок;
− Обоснование необходимости разработки информационной системы, автоматизирующей процесс приема и сопровождение заявки;
− Формализация задачи, постановка задачи на разработку программного продукта;
− Разработка программного обеспечения решения задачи;
− Тестирование разработанного программного продукта, устранение ошибок и недостатков;
− Оценка экономической эффективности проекта.
Результатом работы будет являться готовая система, которую можно внедрить в службу технической поддержки для автоматизации процесса приема и сопровождения поступающих заявок.
Теоретико-методической основной выполнения ВКР являются современные подходы и разработки в области создания автоматизированных информационных систем. Эти разработки были взяты за основу данного проекта.

6
1 Аналитическая часть
1.1
Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Разрабатываемая автоматизированная информационная система (АИС) создается для службы технической поддержки (далее Службы) ООО
«Компьютерные Бизнес Системы», работающего в сфере информационных технологий. Основным результатом деятельности такого предприятия является разработка информационных систем, внедрение разработанных систем, выполнение каких-либо услуг по поддержанию работоспособности внедренных систем, сопровождение систем.
ООО «Компьютерные Бизнес Системы» предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг в области информационных технологий:
-
Системная интеграция;
-
Разработка автоматизированных информационных систем
-
Продажа программного обеспечения
-
Поставка оргтехники и расходных материалов;
-
Сервисное обслуживание компьютерной и оргтехники;
-
Разработка сетевых проектов и их внедрение на территории клиентов;
-
Продажа и внедрение комплексных систем безопасности.
В компании работают квалифицированные специалисты, обладающие большим опытом и многолетней практикой разработки проектов в области ИТ- технологий. Отработанное за много лет сотрудничества командное взаимодействие, понимание каждым сотрудником своей роли в проекте, профессионализм и нацеленность на единый конечный результат, позволяют компании держать высокую планку качества предоставляемых клиентам услуг.
Внутреннюю организацию работы современного предприятия сложно представить без использования корпоративной информационной системы (КИС), автоматизирующей все сферы деятельности ООО «Компьютерные Бизнес
Системы». В качестве такой системы в ООО «Компьютерные Бизнес Системы» используется SAP R/3.

7
Система управления предприятием SAP R/3 – это система класса ERP, которая охватывает все участки финансового и управленческого учета, управления персоналом, оперативной деятельности и сервисных служб компании. Она обеспечивает полную функциональность, необходимую для реализации информационных сервисов самообслуживания, аналитики.
Отличительной особенностью такой КИС является сложность как самой системы, так и среды, в которой она функционирует. Система включает в себя большое количество разнообразных модулей самого разного направления и на сегодняшний день обеспечивает работу почти трехсот пользователей.
Эксплуатация такой большой и сложной КИС невозможна без эффективной работы службы технической поддержки пользователей, являющейся подразделением отдела ИТ компании. Регулярно у пользователей КИС возникает множество проблем, начиная от подключения к сети и поломки периферийных устройств до ошибок в логике работы какого-то из модулей КИС.
В Таблице 1.1 приведены сведения об эффективности деятельности предприятия в динамике последних трех лет.
Таблица 1.1. Показатели экономической эффективности деятельности
Показатели
2016г.
2017 г.
2018 г.
Выручка от реализации, тыс. руб.
2400 2500 2700
Себестоимость продукции, тыс. руб. 1605 1680 1895
Валовой доход, тыс. руб.
795 820 805
Управленческие расходы, тыс. руб.
50 52 55
Коммерческие расходы, тыс. руб.
30 35 40
Заработная плата сотрудников
225 240 255
Прибыль/убыток, тыс. руб.
490 493 455
Внереализационные доходы, тыс. руб.
0 0
0
Внереализационные расходы, тыс. руб.
10 12 15
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.
480 481 440
Чистая прибыль, тыс. руб.
307,2 307,84 281,60
Рентабельность продаж, %
12,8 12,31 10,42
Из анализа таблицы видно, что объем валовой реализации ежегодно увеличивается. Однако одновременно растет себестоимость выпускаемой

8 продукции, управленческие, коммерческие и внереализационные расходы.
Незначительными темпами, но растет заработная плата сотрудников.
Однако, не смотря на тенденцию к уменьшению, рентабельность остается на достаточно высоком уровне, прибыль остается положительной. В 2019 году руководство предприятия планирует провести ряд организационных мероприятий, направленных на улучшение ситуации.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
Сферы деятельности ООО «Компьютерные Бизнес Системы» определяют его структуру, представленную на Рисунке 1.1.

9
Директор
Юридический отдел
Отдел внедрения комплексных информационных систем
Технический отдел
Сервисный центр
Отдел материально- технического обеспечения
Обучающий центр
Отдел поставок оргтехники
Отдел поставок систем безопасности и связи
Отдел монтажа систем
Бухгалтерия
Отдел сопровождения
ПО
Отдел ИТ
Рисунок 1.1. Структура предприятия
В работе рассматривается работа отдела ИТ и его функции. Бесперебойная и эффективная работа КИС, обеспечивающая работу всех остальных подразделений компании, является основной обязанностью и главным направлением деятельности

10 отдела ИТ, одним из подразделений которого является служба технической поддержки. Структура отдела ИТ приведена на Рисунке 1.2.
Начальник отдела ИТ
Группа разработки программного обеспечения
Группа администрирования
КИС
Техническая группа
Группа системного администрирования
Сектор материально- технического обеспечения
Группа обучения и консультирования пользователей КИС
Группа информационной безопасности
Группа связи и телекоммуникаций
Группа настройки модулей КИС
Группа сопровождения системного ПО
Группа сопровождения офисного ПО
Служба технической поддержки
Рисунок 1.2. Структура отдела ИТ

11
Как видно из рисунка, отдел ИТ имеет сложную структуру, состоит из большого количества подразделений слаженная и профессиональная работа которых призвана организовать бесперебойную и эффективную работу КИС.
Служба технической поддержки пользователей занимает особое место в структуре отдела ИТ. Основная задача Службы – прием заявок пользователей ИТ- инфраструктуры компании на устранение проблем, возникших в ходе ее эксплуатации, в том числе в ходе работы в КИС. Эти проблемы могут иметь совершенно разный характер – от простой замены мышки, до исправления неверных проводок в модуле бухгалтерского учета. В связи с этим, Служба взаимодействует абсолютно со всеми остальными подразделениями отдела ИТ – Служба должна устранить любую проблему, возникшую у пользователя.
Особенностью организационного построения отдела ИТ является то, что администратор Службы имеет право постановки задач сотрудникам любого подразделения отдела ИТ, минуя начальника отдела ИТ. Поставленные Службой задачи для всех сотрудников отдела ИТ являются приоритетными, так как обеспечение бесперебойной и корректной работы КИС является важнейшей функцией отдела ИТ. Можно сказать, что сотрудники всех подразделений отдела ИТ являются одновременно сотрудниками Службы и обязаны исполнять задачи, поставленные начальником или администратором Службы.
Сама Служба имеет простую структуру, представленную на Рисунке 1.3.
Начальник службы
Начальник службы
Администратор
Администратор
Служба технической поддержки
Начальник службы
Администратор
Оператор
Рисунок 1.3. Структура службы технической поддержки