Файл: автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки ооо "компьютерные бизнес системы".pdf

12
Простота структуры Службы вызвана тем, что непосредственно решением проблем пользователей, связанных с работой КИС, других офисных программных систем, общесистемного программного обеспечения, технических средств занимаются не сотрудники Службы, а сотрудники подразделений отдела ИТ.
Сотрудники Службы лишь фиксируют заявки, поступающие от пользователей, распределяют их по исполнителям (сотрудникам отдела ИТ), отслеживают их исполнение, назначают новые задачи, в случае необходимости, доводят до пользователя промежуточные и конечные результаты работы над его заявкой, составляют отчетность по принятым и обработанным заявкам.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Основой ИТ-архитектуры ООО «Компьютерные Бизнес Системы» является мощный сервер «HP ProLiant DL785 G5». Данный сервер является современным техническим решением, и служит для обеспечения доступа пользователей к общим данным, принтерам, файлам, а также к другим общим сервисам. Сервер «HP ProLiant
DL785 G5»– это масштабируемый, мощный сервер с 8 процессорами «Quad-Core
AMDR Opteron». Данный сервер является хорошим ценовым предложением из предлагаемых на рынке 8- процессорных серверов. Этот сервер выполняет в организации ООО «Компьютерные Бизнес Системы» функции контроллера домена, сервера электронной почты, контроля доступа в сеть «Интернет», «файл-сервера» и сервера баз данных (БД). Для его бесперебойного питания используется ИБП «APC
Smart-UPS RT 1000VA 230V».
Основой построения сети «Ethernet» ООО «Компьютерные Бизнес Системы» является управляемый коммутатор «Fast Ethernet» уровня 3 «D_Link DES-3552P».
Коммутатор обеспечивает безопасное подключение конечных пользователей к сети крупных предприятий и предприятий малого и среднего бизнеса (SMB).
Сеть «Ethernet» в ООО «Компьютерные Бизнес Системы» построена в виде
«многоуровневой» сети, т.е. часть пользователей подключается к серверу непосредственно, а часть через коммутаторы, установленные в отделах. Как правило это небольшие 8- или 16 –портовые коммутаторы «D-Link» типа «Des 1008A» и
«DES 1016».

13
Для печати, копирования и сканирования документов в ООО «Компьютерные
Бизнес Системы» используется сетевое многофункциональное устройство (МФУ)
«Xerox Phaser 3635 MFP/S». МФУ установлено в приемной ООО «Компьютерные
Бизнес Системы», подключен через сетевой порт к локальной сети предприятия и используется всеми сотрудниками совместно.
На рабочих местах сотрудников установлены персональные компьютеры (ПК) архитектуры «x86» или «x86-64». Типовой ПК сотрудников имеет следующие характеристики:
-
Процессор – «Intel I3»;
-
Оперативная память: 3 Gb;
-
Жесткий диск 500 Гб.
Техническая архитектура ИС изображена на Рисунке 1.4.
Рисунок 1.4. Техническая архитектура ИС предприятия
На предприятии ООО «Компьютерные Бизнес Системы» остановлены и успешно функционируют следующие ПП.
«1С:Бухгалтерия 8.3 версия для SQL». Данный ПП является системой комплексной автоматизации деятельности бухгалтерии [4]. Возможностей этой
Интеренет
Сервер
Коомутатор
D_Link DES-1016
ИБП APC Smart-UPS RT 1000 VA

14 системы достаточно для того, чтобы вести бухгалтерский учет предприятия. В этой системе ведется также расчет заработной платы сотрудников. «1С:Бухгалтерия 8.3» для хранения использует БД «Microsoft SQL Server», установленную на отдельном сервере БД, функционирующем под управлением «Windows Server 2012 Standard
Edition». У системы «1С:Бухгалтерия 8.3» отсутствует серверная часть и пользователи обращаются к БД непосредственно со своих рабочих станций или через терминальное подключение [4].
Кроме специального в ООО «Компьютерные Бизнес Системы» используется и общесистемное программное обеспечение (ПО).
В качестве системы антивирусной защиты используется «Symantec Endpoint
Security». Система установлена на сервере, а на рабочих местах пользователей установлена клиентская часть.
«Консультант Плюс» – правовая БД используется не только сотрудниками юридического отдела, но и другими сотрудниками.
На рабочих станциях пользователей установлена операционная система (ОС)
«Windows версии 7». Эта ОС позволяет подключаться к сети и использовать все ее ресурсы. На всех компьютерах установлено следующее специальное ПО:
«Symantec Endpoint Security» клиентская часть, позволяющая обеспечить защиту компьютера от вирусов;
«Microsoft Office 2016» – ПП для создания и ведения электронных документов;
«Mozilla Firefox 53» – удобный «Интернет-браузер»;
«Outlook Express 2016» –быстрый почтовый клиент.
Программная архитектура ИС изображена на Рисунке 1.5.

15
Рисунок 1.5. Программная архитектура ИС предприятия
1.2
Характеристика
комплекса
задач,
задачи
и
обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Предприятие работает по многим направлениям, поэтому имеется широкий спектр применений для автоматизации деятельности:
-
Бухгалтерский учет;
-
Ведение договоров с клиентами;
-
Ведение взаиморасчетов с клиентами;
-
Учета основных средств и товарно-материальных ценностей;
-
Учет разрабатываемых и реализуемых проектов;
-
Учет взаимоотношений с поставщиками;
-
Учет оргтехники и расходных материалов;
HP ProLiant DL785 G5
Microsoft Windows Server2012 Standart Edition
Symantec Endpoint Security
Консультант Плюс
Рабочая станция сотрудника (ов)
Microsoft Windows 7
Ethernet
Symantec Endpoint Security клиентская часть
Microsoft Office 2016
Mozilla Firefox 53
Outlook Express 2016 1С:Бухгалтерия 8.3 SQL-версия
TCP/IP
TCP/IP
MS SQL Server
2016
TCP/IP

16
-
Техническая поддержка пользователей ИТ – инфраструктуры предприятия.
Техническая поддержка пользователей реализуется в основном путем приема и последующей обработки заявок пользователей на устранение проблем, возникающих при эксплуатации ИТ-ресурсов предприятия.
Процесс приема и обработки заявок пользователей, поступающих в Службу, является многовариантным, сложным и растянутым во времени. В процессе участвуют сотрудники различных подразделений отдела ИТ. Организовать взаимодействие всех подразделений, обмен данными по пользователю и объекту заявки, обмен документами бывает достаточно сложно и проблематично.
При прохождении заявки возникают различные варианты, проблемы и потребности, представленные на Рисунке 1.6.

17
Задача
Задача
Задача
В исполнении задачи участвует ни один сотрудник, а несколько, возможно из разных подразделений
Должен быть назначен координатор задачи
Объекты информационной среды компании, которые относятся к задаче
Ресурсы, которые необходимы для решения задачи
Задача должна иметь общий список информационных ресурсов, касающихся ее решения
Задача нередко разбивается на подзадачи, каждая из которых является самостоятельной задачей, или сама является подзадачей более глобальной задачи
Задача должна обладать структурированным набором свойств, для ее классификации
Файлы, содержащие различную информацию о задаче и проблемах, решаемых в рамках задачи
Необходимость взаимодействия и коммуникации участников решения проблемы в рамках задачи
Контактные данные всех участников
Список исполнителей, участвующих в решении задачи
Задача
Задача более верхнего уровня
Рисунок 1.6. Структура реальной заявки
Сотрудники отдела ИТ имеют лишь один единственный инструмент для того, чтобы отразить сложный и многовариантный процесс решения проблемы, указанный в заявке – это ведение записей в карточке заявки. Весь ход процесса

18 решения проблемы записывается вручную в карточке и в последствии сдается в
Службу, после чего сотрудник Службы кратко фиксирует в журнале ход исполнения и результат исполнения заявки.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Для более наглядной реализации проектируемой задачи ДП были разработаны
«IDEF-диаграммы» процессов работы предприятия, показанные на рисунках раздела.
Первая диаграмма представляет из себя модель системы в целом, без детализации. Общая модель приведена на Рисунке 1.7.
Рисунок 1.7. Общая модель системы
Далее проведена декомпозиция модели на подзадачи. В системе выделены следующие подзадачи:
-
Ведение справочников;
-
Ведение заявок;
-
Оформление отчетов.
Декомпозиция задачи на подзадачи приведена на Рисунке 1.8.

19
Рисунок 1.8. Декомпозиция первого уровня
Далее каждая из подзадач была детализирована.
Детализация задачи «Ведение справочников» приведена на Рисунке 1.9.

20
Рисунок 1.9. Декомпозиция подзадачи «Ведение справочников»
Детализация задачи «Ведение заявок» приведена на Рисунке 1.10.
Рисунок 1.10. Декомпозиция задачи «Ведение заявок»

21
Детализация задачи «Формирование отчетов» приведена на Рисунке 1.11.
Рисунок 1.11. Декомпозиция задачи «Формирование отчетов»
Благодаря универсальности платформы 1С разрабатываемую систему можно будет запускать как обычное приложение в локальной сети организации и как web- приложение, запускаемое через интернет. В последнем случае приложение публикуется на web-сервере организации и все зарегистрированные пользователи получают к нему доступ через интернет. В любом случае приложение работает с единой базой данных. В случае web-приложения пользователи сами могут заходить в приложение и оставлять там заявки, просматривать историю своих заявок, отслеживать состояние своих заявок. Так как система 1С не предполагает работу неавторизованного пользователя, пользователь должен быть зарегистрирован в системе. Зарегистрировать пользователя может как сотрудник Службы, выдав ему логин и пароль, так и сам пользователь при первом входе в систему.

22
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Степень удовлетворенности пользователей работой Службы зависит от организации процесса принятия заявок от пользователей и их последующей обработки и сопровождения.
Самым большим недостатком существующего процесса обработки заявки пользователя является длительность этого процесса, что в свою очередь связано со сложностью и многовариантностью ее прохождения, участия большого количества специалистов различных подразделений отдела ИТ в рассмотрении заявки, проблемами, возникающими при их взаимодействии.
В п. 1.2 описан процесс фиксации и отработки заявки в идеальном, гипотетическом варианте. По такому варианту отрабатываются лишь небольшая часть заявок, которые можно назвать «простыми». Но большинство заявок, поступающих в Службу «простыми» вовсе не являются. Это связано со сложностью используемых в компании программных и технических средств построения информационной среды и, прежде всего, со сложностью используемой КИС.
Основной проблемой существующей системы приема и обработки заявок является разрозненность хранения данных по отдельным папкам и файлам на сервере Службы, а также хранение части данных в бумажном виде. Это приводит к неоднозначности данных, возможности их потери, ошибках в расчетах, начиная от банальных опечаток, заканчивая потерей целых кусков данных, большой объем ручного ввода данных, что также приводит к ошибкам, невозможность составления аналитических отчетов [11]. Существующий вариант приема и обработки заявок имеет, конечно, целый ряд недостатков, представленных на Рисунке 1.12.

23
Недостатки существующего процесса приема и обработки заявок
Недостаточно полное и профессиональное описание проблемы
Пользователю невозможно поставить заявку самостоятельно
При назначении исполнителя на заявку не учитывается его текущая загруженность
Нет возможности включить в работу над заявкой нескольких исполнителей
Отсутствие единого хранилища информационных данных, касающихся проблемы, описанной в заявке
Отсутствие какой-либо коммуникации по заявке между участниками процесса ее решения
Этапы прохождения заявки нигде не фиксируются
Нет возможности просмотреть ход исполнения заявки
Нет возможности породить подзадачу, если логика исполнения текущей задачи требует этого
Ручное заполнение данных ведет к ошибкам
Нет общей картины хода исполнения заявки, особенно если она порождает подзадачи
Отчеты по деятельности исполнителей и Службы в целом можно составить лишь вручную, анализируя журнал заявок
Рисунок 1.12. Недостатки существующего процесса приема и обработки заявок

24
Эффективно организовать процесс приема и обработки заявок можно путем разработки и внедрения в Службе автоматизированной информационной системы учета заявок и их сопровождения на протяжении всего жизненного цикла заявки.
Преимущества автоматизированного варианта работы приведены на Рисунке 1.13.

25
Преимущества использования АИС
Создание единого информационного пространства процесса решения проблемы
Создание единого хранилища всех данных и документов, касающихся проблемы, в едином информационном пространстве проблемы. Нет необходимости передавать данные и документы между участниками процесса
Создание команды участников решения проблемы.
Возможность привлечения к решению проблемы не только непосредственных исполнителей, но и любых сотрудников
Службы
Коммуникация участников решения проблемы в ходе процесса
Наглядное представление хода решения проблемы и ее текущего состояния
В случае необходимости задача разбивается на подзадачи
Каждая подзадача является самостоятельной задачей
Многопользовательская работа
Разграничение прав доступа
Все основные и вспомогательные данные хранятся в справочниках. Структурированное описание задачи при помощи данных справочников
Ручной ввод сводится к минимуму
Все подзадачи составляют единое целое
Удобное отображение подзадач в виде дерева
Создание сценариев и шаблонов генерации подзадач
Автоматическое ведение журнала задач с возможностью поиска, отбора и фильтрации по любым критериям и их сочетаниям
Любые изменения задачи, сделанные одним из участников мгновенно становятся доступными всем остальным
Рисунок 1.13. Преимущества автоматизированного варианта приема и обработки заявок