Файл: Анализ клиентской базы ПАО «Сбербанк России».pdf

Источник: [19]

Таблица 3 показывает, что общее количество розничных клиентов банка за рассматриваемый период с 2017-2019 гг., увеличилось на 5,2%. Молодежь – это один из перспективных сегментов Сбербанка. За 2019 г. количество молодых клиентов увеличилось на 6,3% и достигло 9,5 млн. человек, отметим также, что молодые клиенты составили 46% всех новых клиентов Сбербанка. В соответствии со Стратегией по работе с молодежью, принятой еще в 2014 г., банк продолжал адаптацию сервисов для этого сегмента. Около 83% клиентов Сбербанка в возрасте 14-25 лет имеют первый продуктом – дебетовую карту, а число активных молодежных карт превышает 7,5 млн. штук.

Одним из сегментов банка являются клиенты, получающие заработную плату через Сбербанк, в 2019 г. их количество составило 43,4 млн. человек, в 2018 г. 41,2 млн. человек, увеличившись на 16,4% по сравнению с 2017 г. (35,4 млн.). Доля розничных клиентов, получающих зарплату через ПАО Сбербанк в 2019 г. наглядно показана на рисунке 8.

Рисунок 8 – Доля розничных клиентов, получающих зарплату через ПАО Сбербанк в 2019 г.,%

Источник: [19]

Также следует отметить, что доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк, увеличивается. Так, например, 64,7 % российских пенсионеров на 1 января 2020 г. получают пенсию через ПАО Сбербанк, а доля пенсионеров, получающих пенсию на карты, составляет 86,3 %.

Крупнейшую долю на рынке вкладов занимает именно Сбербанк, он является основным кредитором российской экономики, в числе сфер потребительского кредитования.

Таким образом, клиентская база является одним из главных ресурсов банка. Клиентская политика Банка ориентирована на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов независимо от размеров бизнеса или формы собственности.

2.3.ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ»

Розничные банковские сети растут очень быстро, охватывая все новые региональные рынки, способствуя расширению клиентской базы банков. Однако этот процесс имеет и обратную сторону − ухудшение корпоративного управления и контроля сотрудников банка, что препятствует оперативному реагированию на возникающие проблемы с обслуживанием. Но в условиях, когда банковская сеть становится наиболее плотной, ухудшая для себя доступность обслуживающего учреждения [2].

Одной из основных тенденций развития современных российских банков – это совершенствование розничных банковских услуг. Во - первых, розничный бизнес банков отражает уровень экономического развития страны, а, во - вторых, розничный бизнес сам нацелен на развитие экономики.

---

Современный розничный банк – это финансовый гид, который предоставляет технологичные, но в то же время простые и понятные финансовые решения, постоянно развивается, а также предлагает все новые и удобные сервисы и услуги. [16, C.119]

В последнее время российские банки решают множество задач, которые связанные с развитием рынка розничных банковских услуг России. К таким важнейшим задачам можно отнести: развитие системы персонального подхода к каждому клиенту, совершенствование дистанционных технологий управления финансами.

Крупнейшим банком России является ПАО «Сбербанк России», конкурентными преимуществами которого являются:

- значительная клиентская база;

- широкая география присутствия;

- международное присутствие;

- огромный масштаб операций;

- широкий спектр финансовых продуктов и услуг;

- мощный бренд;

- участие Банка России в акционерном капитале банка.

На долю «Сбербанка России» ПАО приходится 48,4 % депозитов, 44,7 % кредитов физических лиц, следовательно, 45 % населения являются клиентами банка.

Для сохранения доли рынка, поддержания конкурентной позиции ПАО «Сбербанк России» значительно усовершенствовал клиентский опыт и качество обслуживания, сокращены очереди, повышено качество продуктов банка, внедрены новые для рынка продукты (автоплатежи, e - invoicing); создал новые каналы и форматы обслуживания клиентов — как в физической сети, так и в Интернете, в мобильном банкинге; укрепил рыночные позиции банка в кредитовании при сохранении очень высокого качества портфеля.

Положительной тенденцией для населения стало то, что Банк совместно с платежной системой MasterCard с 4 октября 2016 года запустил в РФ сервис Apple Pay. Данный сервис становится драйвером распространения бесконтактных платежей в России и в мире. Многие клиенты Сбербанка активно пользуются новыми технологиями и будут все чаще предпочитать безналичную и бесконтактную оплату с помощью своего смартфона. C запуском этой платежной системы у держателей карт появился безопасный и простой способ оплаты их любимым мобильным устройством где угодно, в любой момент времени и удобным для них способом.

Учитывая опыт работы Сбербанка России на рынке, обозначены следующие основные направления привлечения новых клиентов банка:

- обеспечение надежности и качества процессов розничных операций;

- построение наиболее тесных отношений с клиентами посредством ориентированности на их потребности и повышения их финансовой образованности;

---

- совершенствование технологий обучения персонала банка: проведение в онлайн режиме обучающих видео - конференций, тестирования и др.;

- осуществление мониторинга банковских услуг, реализованных населению банками – конкурентами на региональном рынке;

- укрепление конкурентной позиции на розничном рынке путем предложения продуктов, ориентированных на особенности регионального сегмента рынка.

Развитию розничного бизнеса в ПАО «Сбербанк России» должно осуществляться путем решения следующих задач:

1. Упрочить лидерство в каналах массового привлечения клиентов;

2. Сделать продукты банка неотъемлемой частью ежедневной жизни клиентов. Для того чтобы было выгоднее и проще получать денежные средства, осуществлять свои регулярные платежи, переводить средства родственникам и знакомым, расплачиваться в магазине, нужно уделять внимание развитию переводов между физическими лицами, овердрафтов, кредитных линий под залог существующих активов;

3. Построить максимально глубокие отношения с клиентами за счет понимания их потребностей, внимания и индивидуального подхода;

4. Выстроить полностью качественное взаимодействие клиента и банка через любые каналы. Вне зависимости от того, какой канал обращения использовал клиент (отделение, банкомат, мобильный банк), он везде получил одну и ту же информацию и большую часть предоставляемых продуктов и услуг.

5. В условиях снижения спроса на долгосрочные кредиты возможно изменение структуры кредитного портфеля в разрезе сроков кредитования. Ввести розничное экспресс - кредитование, позволяющее за короткие сроки увеличить число клиентов из – за невысоких процентных ставок, что поможет быстро нарастить объемы кредитного портфеля и, соответственно, увеличить процентные доходы. Банк может себе позволить ввести данную программу, так как не испытывает проблем с ликвидностью.

В розничном сегменте неотъемлемой частью должно являться развитие цифровых банковских услуг. Новые разработки должны обеспечить внедрение лучших на рынках решений в области интернет - и мобильного банка.

Развитие операций с частными клиентами должно поддерживаться развитием систем управления взаимоотношениями с клиентами на основе технологий, созданных в Denizbank (Турция).

С использованием опыта Denizbank должны развиваться кобрендинговые продукты и услуги. Учитывая широкую клиентскую базу, ПАО «Сбербанк России» может широко использовать механизм стратегического партнерства с крупными розничными компаниями, компаниями сферы услуг. Одним из примеров кобрендинга может стать сотрудничество банка и торгово - развлекательного центра «SBS». К примеру, программа лояльности «Отдых для всех и на все». Программа обеспечивает следующие преимущества участнику: накопительные бонусы в кинозалах, скидки в ресторанах на территории центра, льготную регистрацию на просмотр сеансов.

---

В борьбе за клиента необходимо постепенно сокращать срок рассмотрения заявок на предоставление банковской карты. В Сбербанке России сейчас это семь дней. Имея разветвленную сеть филиалов и отделений, банк ориентирован на очень широкую аудиторию клиентов, кредитными картами пользуются и руководители крупных предприятий, и рядовые сотрудники компаний, которым периодически необходимы кредитные средства для удовлетворения разовых нужд. Поэтому, считаем возможным, при выдачи клиентам дебетовых карт предусматривать в договоре на карточное обслуживание пункта о возможности получения кредита овердрафт путем подачи клиентом заявления в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн».

Аспекты совершенствования формирования клиентской базы, рассмотренные выше, направлены на повышение качества клиентского обслуживания за счет взаимопонимания сотрудников банка и их клиентов, повышения качества и внедрения новых банковских продуктов, совершенствования дистанционных технологий управления финансами, что в последствии позволит привлечь новых клиентов банка.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях любой банк, который стремиться стать конкурентоспособным, современны и эффективным, должен быть клиентоориентированным, уметь своевременно и на высоком уровне решать задачи привлечения, удержания, развития клиентов, так как с каждым годом клиенты играют все более весомую роль для банка.

Успех в конкурентной борьбе позволит обеспечить качество клиентской базы банка и способность банка грамотно выстроить работу со своими клиентами.

Понятие «Клиентская база» широко используется как в банковской литературе, так и на практике. Клиентскую базу банка следует рассматривать как обязательный нематериальный элемент его ресурсов, без которых банк не сможет полноценно существовать и развиваться. В общем смысле клиентскую базу банк следует понимать как часть потенциальных потребителей услуг банка, которые территориально находятся в пределах контактов с ним и которых удовлетворяет набор предлагаемых банком услуг, условия их предоставления, способствуют наращиванию и укреплению клиентской базы коммерческого банка.

Этапами формирования клиентской базы определяется организованная и упорядоченная совокупность реальных клиентов банка, которые представляют собой необходимый нематериальный элемент ресурсной базы.

Клиентская политика является важнейшей составляющей стратегии развития коммерческого банка. Реализация эффективной Клиентской политики требует от коммерческого банка определенных затрат, но они окупаются и позитивно отражаются на увеличении доходности и рыночной стоимости банка.

---

Формирование лояльности за счет укрепления взаимоотношений с клиентами требует системного подхода к управлению банком и его филиалами, к подбору и обучению персонала, поскольку в любое время и в любом месте клиенту должен предоставляться одинаковый уровень сервиса, и он не должен испытывать затруднений с получением необходимой информации. Кроме того необходимо помнить о мерах по приему и обработке жалоб, таких как организация call-центров, наличие специально обученного персонала и т.п.

Многие банки проводят успешную политику по удержанию клиентов, однако можно выделить ряд недостатков при ее проведении, а также определить основные способы их преодоления и перспективные методы удержания клиентов в банке.

В настоящее время банки по-прежнему предпочитают рост продаж не за счет формирования собственной положительной репутации среди клиентов, а за счет применения совершенно иных методов, которые отталкивают потенциального клиента, и формируют у него чувство недоверия ко всему сектору в целом. Так, например, банки взимают с клиентов плату за пользование банкоматами, экономят на клиентском сервисе.

Сбербанк России является универсальным банком, который предусматривает для своих клиентов целый ряд банковских услуг.

Основная цель ПАО «Сбербанк» - получение прибыли при осуществлении деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе при осуществлении банковских операций.

ПАО «Сбербанк России» имеет линейно-функциональную организационную структуру. Эта структура характеризуется единоначалием, а также имеет функциональные службы управления, то есть группы с дальнейшей специализацией управленческого труда.

В этой структуре управления необходимо ранжировать распоряжения, указания. Все приказы и нормативные документы приходят с головного офиса г. Москва распоряжения поступают от управляющего дополнительным офисом и исполняются управленческим персоналом отделений.

В результате проведения анализ основных показателей ПАО «Сбербанк» за 2017-2019 гг. Выявлено, что активы банка за период исследования возросли на 4425176 млн. руб. или на 18,7%.

Рост активов произошел за счет увеличения чистой ссудной задолженности, оцененной по амортизационной стоимости, объема размещенных средств в Банке России и чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы.

ПАО Сбербанк обладает самым большим объемом потребителей на рынке банковских услуг. По данным финансового портала banki.ru Сбербанк является победителем в рейтинге "Самый "Клиентоориентированный" банк". На рынке частных вкладов Сбербанк России является монополистом, контролируя 45% рынка (основная масса депозитов физических лиц приходится на так называемые пенсионные вклады в рублях). Он является современным универсальным банком, удовлетворяющим потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг, а так же придерживается модели построения бизнеса центральная фигура которой – клиент. Каждый год Сбербанк активно реализует различные программы повышения клиентоориентированного обслуживания, что в свою очередь позволяет ему непрерывно расширять объемы своей клиентской базы.

---