Файл: ХАРАКТЕРИСТИКИ И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.pdf

VIP 1

VIP 2

VIP 3

Все начисления – на номер

Все начисления на номер-при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора

Все начисления на номер -при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов

Встреча у дверей гостиницы – по указанию исполнительного директора

Встреча у дверей гостиницы – по указанию коммерческого директора

Встреча у дверей гостиницы – по указанию коммерческого директора или менеджера по работе с гостями

Оформление на стойке - с личным приветствием зам. директора по размещению

Оформление на стойке - с личным приветствием начальника службы приёма

Оформление на стойке – с личным приветствием старшего смены портье

Ежедневная смена белья и полотенец

Ежедневная смена белья и полотенец

Ежедневная смена белья и полотенец

Вечерний сервис

Вечерний сервис

Вечерний сервис

Открытая телефонная линия

Телефонная линия – при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора

Телефонная линия – при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов

Пользование мини-баром

Мини-бар – при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения исполнительного директора

Мини-бар – при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны организаторов

Приветственное письмо (именное) за личной подписью генерального директора

Приветственная открытка (именная) за подписью генерального директора

Приветственная открытка (именная) за подписью генерального или исполнительного директора

Цветы

Цветы - по указанию исполнительного директора

Цветы – по указанию исполнительного или коммерческого директора

Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами Сладкий сюрприз Конфеты собственного производства – 5 шт. /чел

Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами, ваза с фруктами - по указанию исполнительного директора Конфеты собственного производства – 3 шт. /чел

Фирменная мини – шоколадка Корзина с фруктами, ваза с фруктами - по указанию исполнительного или коммерческого директора

Французское шампанское, ведро со льдом для шампанского

Вино красное - 0,75 (Грузия)

Шампанское/вино – по указанию исполнительного или коммерческого директора

1бутылка(стекло) газированной воды (Франция), 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате

1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате

1 бутылка негазированной воды

Фужеры, бокалы

Фужеры, бокалы

Фужеры, бокалы

Рекомендация

Необходимые мероприятия

Возможные результаты

Совершенствование организационной структуры

Введение должности менеджер по работе с VIP клиентами

- совершенствование орг. структуры, штатного расписания;

- разработка должностной инструкции (отдел кадров);

- размещение информации на сайте о вакансии (отдел кадров);

- проведение конкурса кандидатов на должность менеджера по работе с VIP клиентами

- формирование базы постоянных клиентов (отдел маркетинга);

- повышение удовлетворенности клиентов;

- повышение качества Обслуживания;

- лояльность клиентов;

- сокращение сроков обслуживания и решения проблем;

- индивидуальный подход;

- снижение количества жалоб;

- предотвращение конфликтов в ходе взаимодействия с другими службами.

Разработка стандартов обслуживания VIP гостей

- классификация видов клиентов;

- разработка программы поощрений для каждой категории;

- обучение персонала работе с VIP гостями.

-повышение качества обслуживания;

- повышение лояльности клиентов и доходов.

Формирование этического кодекса

Разработка этического кодекса

- обсуждение и утверждение директором гостиницы;

- взаимодействие с руководителями отделов по вопросам контроля и соблюдения этического кодекса персоналом;

- обучение персонала

- анкетирование клиентов на удовлетворенность качеством работы персонала.

- мотивация персонала.

- рост клиентской базы, доходов;

- повышение качества обслуживания;

- повышение корпоративной культуры и имиджа;

- лояльность клиентов;

- увеличение продаж услуг и прибыли.

Формирование и поддержание корпоративной культуры

- анализ корпоративных стандартов;

-анализ удовлетворенности трудом персонала;

- улучшение коммуникативной политики в отеле;

- повышение качества услуг и сервиса;

- клиентоориентированный подход;

- развитие внутреннего маркетинга;

- увеличение доходов.

Организация обучения персонала гостиницы

Необходимые мероприятия

Возможные результаты

- определение потребности в обучении.

- планирование программы обучения и повышение эффективности обучения персонала.

- оценка персонала на соответствие должности.

- соответствие персонала требованиям должности;

- повышение мотивации;

- повышение производительности труда.

- планирование процесса обучения

- мотивация к обучению;

- повышение удовлетворенности трудом.

- подбор методов и видов; -

оценка программ обучения и тренингов;

- планирование бюджета на обучение.

- повышение эффективности обучения.