Файл: Клиентоориентированный подход как социальная технология в коммерческой организации.pdf

13
Глава 2. Анализ клиентоориентированного подхода, как социальной
технологии в коммерческих организациях на примере ТОО «Capital
Cinema»
2.1 Общая характеристика маркетинговой деятельности ТОО «Capital
Cinema»
ТОО «Capital Cinema» - независимая, динамично развивающаяся казахстанская кинокомпания, занимающаяся производством и прокатом кинопродукции в Казахстане. Основной бренд данного предприятия — Chaplin
Cinemas, который был создан в 2011 году.
Chaplin Cinemas – вторая по величине сеть кинотеатров в Казахстане, обеспечивающая 2040 рабочих мест. Основные виды деятельности кинокомпании включают в себя показ новых фильмов, организацию мероприятий, таких как премьеры, промо-акции и конкурсы, а также дополнительные услуги для посетителей, такие как аренда VIP-залов, продажа попкорна и напитков, а также продажа билетов онлайн. Chaplin имеет 5 кинотеатров с 47 экранами с общим количеством посадочных мест более 6300 в двух крупных городах – Алматы и Астане.
Маркетинговый отдел ТОО «Capital Cinema» полностью отвечает за взаимодействие компании со внешней средой. Главная цель любого маркетинга
– сделать все возможное, чтобы компания удовлетворяла потребности потребителей и продавала как можно больше товара.
В отдел маркетинга (рис. 3) входят: директор по маркетингу, бренд- менеджер и контент-менеджер.
Рисунок 3. — Структура службы маркетинга
Директор по маркетингу
Бренд-менеджер
Контент-менеджер

14
За каждым сотрудником закреплены определённые права и обязанности, представленные в должностных инструкциях (Приложение 1).
Планирование маркетинга в ТОО «Capital Cinema»
предполагает
последовательное выполнение следующих этапов:
Этап 1. В ТОО «Capital Cinema» существует специальная система мотивации сотрудников на разработку новых идей и улучшение уже существующих: каждый сотрудник (независимо от должности), предложивший рационализаторскую идею, получает вознаграждение в виде дополнительных денежных выплат.
Этап 2. Проводится анализ внутреннего и внешнего состояния среды, а также составляется прогноз их динамики. Для проведения анализа и формирования прогнозных данных определяющее значение имеет информационная система компании.
Этап 3. Разработка краткосрочных и долгосрочных целей осуществляется управленцами высшего звена с учётом рекомендаций непосредственных их исполнителей. Отдел маркетинга в основном занимается краткосрочным планированием (на 1 год) и поквартальным планированием.
Этап 4. План маркетинга оформляется в письменном виде и представляется на подпись руководителю ТОО «Capital Cinema». На этом этапе возможно внесение корректировок в план маркетинга. После утверждения плана руководством отдел приступает к реализации следующего этапа.
Этап 5. Контроль над выполнением плана маркетинга проводится при помощи системы внутренней отчетности и мониторинга внешней среды.
Сотрудники отдела маркетинга докладывают руководству о малейших отклонениях от плана. Это способствует своевременному внесению изменений в плановые показатели и выявлению причин таких отклонений.

15
Этап 6. На завершающем этапе проводится анализ выполнения плана, а также причин и последствий недостижения некоторых запланированных показателей. Этот анализ послужит отправной точкой при составлении следующего плана маркетинга.
Маркетинговая деятельность предприятия направлена на долговременное существование фирмы, на ее устойчивость, прочные и длительные связи с потребителями рынка, повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг, товаров.
Отдел маркетинга в Chaplin Cinemas ответственен за планирование, разработку и выполнение маркетинговых мероприятий для продвижения кинотеатров.
Одним из главных способов распространения информации о кинотеатре считаются социальные сети, такие как: Instagram, TikTok, представленные на рисунках 4 и 5.
Рисунок 4. — Instagram Chaplin Cinemas

16
Рисунок 5. — TikTok Chaplin Cinemas
Также у компании есть свой сайт (рис. 6), в котором можно посмотреть расписание фильмов, премьер, краткую информацию о самих кинотеатрах. На сайте можно посмотреть действующие комбо, акции, BTL-активности.
Рисунок 6. — Сайт Chaplin Cinemas

17
Специалисты по маркетингу используют и традиционный маркетинг для взаимодействия со своей целевой аудиторией в физических местах.
Существуют различные типы традиционных маркетинговых материалов и различные способы отображения их для просмотра целевой аудиторией.
Такие, как:
1.
Светодиодная реклама. Реклама на LED экране (рис. 7) — это самое передовое решение на рынке наружной рекламы. Благодаря яркому, эффектному, живому изображению, она привлекает внимание, заинтересовывает, а также передают большое количество информации.
Рисунок 7. — Реклама на LED экране
2.
Радиореклама. Радиореклама предполагает использование радиосети для передачи и слухового восприятия информации. Chaplin Cinemas использует для размещения рекламы радиостанцию Radio City, в основном для проведения розыгрышей и акций.
3.
Печатная реклама. Главной целью печатной рекламы является подробное ознакомление потенциальных покупателей с товарами и услугами.
Киносеть с помощью печатной рекламы доносит до потребителей

18 действующие акции, комбо и предложения. Например: акция Горячий
Понедельник (рис. 8), Комбо Chaplin x Predator (рис. 9)
Рисунок 8. – Акция Горячий Понедельник Рисунок 9. – Комбо ChaplinxPredator
4.
Фотозона. Нельзя забывать и о таком тренде как фотозоны (рис. 10). Их использование по-прежнему актуально, каждый третий клиент отмечает, что тематические фотозоны становятся самой притягательной характеристикой. Кроме того, в эру соцсетей фотозоны положительно влияют и на узнаваемость бренда в онлайн-пространстве.
Рисунок 10. — Фотозона

19 5.
BTL-мероприятия. Такие мероприятия интерактивны и дают возможность компаниям и потребителям общаться на личном уровне. Это позволяет установить прямой контакт между покупателями и брендом. Например: проведение закрытых предпоказов отечественных фильмов (рис. 11), мастер-классы и акции ко дню защиты детей (рис. 12), фестиваль чешских фильмов (рис. 13). Самым важным BTL-мероприятием выступает благотворительная деятельность, главной целью, которой является - поддержка детей, оставшихся без родителей. Создание атмосферы праздника, бесплатного просмотра кино (рис. 14).
Рисунок 11. — Закрытый предпоказ
Рисунок 12. – Акция ко дню защиты детей Рисунок 13. – Фестиваль чешских фильмов

20
Рисунок 14. — Благотворительная деятельность
В условиях жесткой конкуренции современного рынка маркетинг играет важную роль в деятельности любой компании, потому что он позволяет установить оптимальную взаимосвязь между организацией и средой, частью которой она является.

21
2.2 Изучение используемых клиентоориентированных подходов ТОО
«Capital Cinema»
Клиентоориентированный подход основан на уважении и доверии клиентов к компании, а также на взаимной выгоде. Взаимная выгода означает, что как компания, так и клиенты должны получать соответствующую ожиданиям потребительскую ценность.
Кинотеатры стремятся быть клиентоориентированными, потому что это помогает им удовлетворять потребности клиентов и привлекать новых. Если кинотеатр успешно реализует клиентоориентированный подход, то это может привести к увеличению продаж билетов, росту доходов и улучшению имиджа компании.
Кроме того, клиентоориентированный подход позволяет кинотеатрам лучше понимать своих клиентов, их потребности и предпочтения. Это позволяет компаниям создавать продукты и услуги, которые лучше соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов, и тем самым повышать удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.
Также важно отметить, что в условиях высокой конкуренции на рынке кинотеатров клиентоориентированный подход может стать ключевым фактором успеха компании. Более клиентоориентированные кинотеатры могут привлекать больше посетителей и иметь преимущество перед конкурентами.
ТОО
«Capital
Cinema» использует множество методов клиентоориентированности, которые помогают им удовлетворять потребности клиентов и привлекать новых.
Вот некоторые примеры методов, используемых для повышения клиентоориентированности:
• Качество обслуживания. Киносеть старается предоставлять высококачественное обслуживание клиентов, включая

22 дружелюбный и профессиональный персонал, быструю обработку заказов и помощь клиентам в решении любых проблем.
На таблице
3 можно рассмотреть формы проявления клиентоориентированности, используемых в ТОО «Capital Cinema»;
Таблица 3. — Формы проявления клиентоориентированности в сфере развлечений.
• Онлайн-бронирование билетов. Кинокомпания предоставляет возможность покупки билетов и выбора мест в зале через интернет- сайты, такие как Kino.kz (рис. 15), Ticketon.kz (рис. 16). Это позволяет клиентам сделать заказ заранее и избежать очередей в кассах;
Рисунок 15. — Kino.kz Рисунок 16. — Ticketon.kz

23
• Комфорт в залах. Кинотеатры обеспечивают комфортные условия для просмотра фильмов, включая удобные кресла, регулировку освещения и звука, а также наличие кондиционеров и систем вентиляции (рис. 17);
Рисунок 17. — Комфорт в залах
• Разнообразие фильмов и сеансов. Киносеть предлагает широкий выбор фильмов и сеансов, чтобы клиенты могли выбрать наиболее удобное время и наиболее интересный фильм (рис. 18);
Рисунок 18. — Разнообразие фильмов и сеансов

24
• Предоставление разнообразного ассортимента продукции (рис. 19), удовлетворяет различные потребности и предпочтения своих клиентов. Например, некоторые посетители предпочитают попкорн, а другие - снеки или напитки. Предоставление разнообразной продукции помогает удовлетворить потребности всех посетителей.
Рисунок 19. — Предоставление разнообразного ассортимента продукции
• Обеспечение безопасности (рис. 20). Кинотеатр обеспечивает безопасность клиентов, соблюдая правила пожарной безопасности, обеспечивая наличие пожарных выходов и пожарных сигнализаций, а также соблюдение правил безопасности в залах.
Рисунок 20. — Обеспечение безопасности

25
Клиентоориентированность в первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
ТОО «Capital Cinema» учитывает интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у нее больше, чаще, да еще и рекомендуют ее другим.

26
2.2 Маркетинговые исследования клиентоориентированности ТОО
«Capital Cinema»
Анализ используемых клиентоориентированных подходов позволяет кинокомпании понимать, насколько хорошо они удовлетворяют или не удовлетворяет клиентов, принимать соответствующие меры для улучшения качества своих услуг и удовлетворения потребностей клиентов.
Для получения полной оценки качества услуг, было реализовано анкетирование среди фактических клиентов кинотеатра «Capital Cinema».
(Приложение 2.)
В ходе анкетирования были опрошены 100 человек различного возраста и сферы деятельности. Данное анкетирование было проведено с помощью электронной почты и личного опроса респондентов.
В ходе анкетирования было опрошено почти равное количество женщин и мужчин (47 женщин, 53 мужчин). Около 87% опрошенных были люди в возрасте от 18 до 34 лет.
По результатам (схема 1.) анкетного опроса было выявлено, что опрошенные клиенты узнали о существовании ТОО «Capital Cinema» из следующих источников: из Интернета –26%, по радио –20%, от знакомых –50% из иных источников информации 4% опрошенных.

27
Делая выводы по вышесказанному, можно констатировать, что большинство респондентов больше доверяют рекомендациям людей, которых они знают лично, т.е. знакомым. Это является хорошим показателем для предприятия и говорит о приемлемом уровне клиентоориенированности организации и сформированной лояльности клиентов, способных рекомендовать ее другим.
Относительно вопроса, заданного в анкетировании, сформулированного как «Пожалуйста, оцените качество обслуживания персоналом ТОО «Capital
Cinema» по пятибалльной шкале (где 1 - очень плохо, а 5 - очень хорошо)», то результаты (схема 2.) были следующими: 1 балл –5%, 2 балла –9%, 3 балла –
17%, 4 балла –59%, 5 баллов –10%.
59% респондентов оценили качество обслуживания персонала на 4 балла.
Они объяснили это тем, что персонал владеет недостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы. Тем не менее, балл выше среднего, так как их устроило обслуживание.

28
Еще один немало важный вопрос звучит так: «Какой показатель работы кинотеатра является для вас наиболее важным?» (схема 3.)
Для большинства респондентов (45%) наиболее важным является высокая скорость обслуживания и вежливость, для 30% наличие web-сайта фирмы, для
15% респондентов важна ценовая политика, то есть низкие цены на билеты, 10% отдают предпочтение скидкам.
Касательно вопроса, заданного в анкетировании, сформулированного как
«Как вы считаете, за последние три года качество услуг, предоставляемых кинотеатром, улучшилось?», то результаты (схема 4.) были следующими:
Улучшилось — 55%, осталось на том же уровне — 35%, ухудшилось —10%.

29
Заключительный вопрос звучит так: «Вы удовлетворены качеством услуг, предоставляемых кинотеатром?» (схема 5.)
Согласно проведенному анкетированию, большинство респондентов (62%) удовлетворены качеством услуг, 31% частично удовлетворены и оставшиеся 7% респондентов не удовлетворены качеством услуг.
Можно сделать вывод, что в целом клиенты оценили качество услуг положительно, но все же есть некоторое количество недовольных клиентов.
Возможно, необходимо провести дополнительный анализ причин недовольства и принять меры для улучшения качества услуг в целом.
Исходя из данных анкетного опроса клиентов кинокомпании «Capital
Cinema», можно сделать следующие выводы:
1. Большинство клиентов узнали о существовании кинокомпании «Capital
Cinema» от знакомых (50%), что может свидетельствовать о том, что у компании есть хорошая репутация среди своих клиентов.
2. Качество обслуживания персоналом оценено большинством клиентов высоко - 4 балла (59%), что может свидетельствовать о профессионализме и эффективности персонала кинокомпании.