Файл: Клиентоориентированный подход как социальная технология в коммерческой организации.pdf

30 3. Для большинства клиентов наиболее важным показателем работы кинокомпании является высокая скорость обслуживания и вежливость
(45%), что подчеркивает важность клиентоориентированности для успешного бизнеса.
4. Большинство клиентов (55%) считают, что качество услуг «Capital
Cinema» за последние три года улучшилось, что может свидетельствовать о постоянном совершенствовании компании и ее стремлении удовлетворять потребности клиентов.
5. Большинство клиентов (62%) удовлетворены качеством услуг, предоставляемых кинотеатром, что является положительным показателем для кинокомпании и может способствовать удержанию клиентов и привлечению новых. Однако 31% клиентов частично удовлетворены, что может свидетельствовать о потенциальных областях улучшения.
На основании этих данных можно сделать вывод, что клиенты киносети
«Capital Cinema» в целом довольны качеством услуг и обслуживанием в кинотеатре, однако есть возможность для улучшения веб-сайта компании и ценовой политики, чтобы привлечь больше клиентов. Также важно уделять внимание скорости обслуживания и вежливости персонала, поскольку эти показатели оказывают большое влияние на удовлетворенность клиентов.

31
Заключение
С развитием рыночной экономики конкурентная борьба за клиента, практически во всех отраслях, стала приобретать более изощренный характер.
Становится сложно удержать клиента, только лишь выполнив его требования и предоставив ему необходимый объем работ или услуг. Организации направляют свою деятельность на завоевание доверия и преданности клиента. В связи с этим компании стремятся стать максимально ориентированными на клиента.
Причины появления клиентоориентированности заключаются в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания.
Простым языком, клиентоориентированный подход — это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.
В ходе курсовой работы, были выполнены задачи:
• Изучение понятия клиентоориентированного подхода, как социальной технологии в коммерческой организации;
• Рассмотрение основных принципов, видов и форм проявления клиентоориентированного подхода организации;
• Анализ влияния клиентоориентированного подхода на результаты деятельности компании;
• Исследование маркетинговой деятельности коммерческой организации ТОО «Capital Cinema»;
• Изучение используемых клиентоориентированных подходов в деятельности коммерческой организации ТОО «Capital Cinema»;

32
• Проведение маркетинговых исследований клиентоориентированности компании ТОО «Capital Cinema».
Таким образом можно сделать вывод, что цель, поставленная в начале написания курсовой работы, была достигнута.

33
Список использованных источников:
1. ТРУДОВОЙ КОДЕКС РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН от 23 ноября 2015 года № 414-V, – 128 с.
2. Зинкевич, А. Руководство по приобретению преданных клиентов. Секреты клиентоориентированности / А. Зинкевич. — Москва: Олимп-Бизнес,
2023. - 291 с.
3. Бусаркина, В.
В.
Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В. В. Бусаркина
//
Проблемы современной экономики. − 2019. − № 4 (24). – С. 29 – 33.
4. Ребязина, В. А. Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / В.
А. Ребязина, М. М. Смирнова // Изд. дом Высшей школы экономики,
2023. — 280 с.
5. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл. — Манн, Иванов и Фербер,
2020. — 232 с.
6. Албитов, А.
CRM (Customer Relationship
Management)
[Электронный ресурс] / А. Албиитов.
—
Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
7. Трушкина, Н. В. Клиентоориентированность: основные подходы к определению [Электронный ресурс] / Н. В. Трушкина, Н. С. Рынкевич. —
Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-osnovnye-podhody-k- opredeleniyu/viewer
8. Комаров, С. В. Методика оценки внутреннего маркетинга компании и управление клиентоориентированностью [Электронный ресурс] / С. В.
Комаров,
А.
С.
Григорьева.
—
Режим доступа:https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-otsenki-vnutrennego- marketinga-kompanii-i-upravlenie-klientoorientirovannostyu/viewer

34 9. Резник Г. А. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени
[Электронный ресурс] / Г. А. Резник, О. В. Яшина. — Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/klientoorientirovannost-korporatsii-kak-vyzov- vremeni/viewer
10. Бакай, Е. Г. Роль клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием [Электронный ресурс] / Е. Г. Бакай. — Режим доступа: https://moluch.ru/archive/210/51494/
11. Мордасова, Е. В. Как стать клиентоориентированной компанией
[Электронный ресурс] / Е. В. Мордасова, М. А. Папикян. — Режим доступа: https://moluch.ru/archive/242/55851/

35
Приложения
Приложение
№ 1
ДОЛЖНОСТНАЯ
ИНСТРУКЦИЯ МАРКЕТОЛОГА
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Маркетолог относится к категории специалистов, назначается на должность, перемещается и освобождается от нее приказом директора Товарищества с ограниченной ответственностью «______________».
1.2. На должность маркетолога назначается лицо, имеющее ______________ образование и стаж работы по специальности _________.
1.3. Маркетолог подчиняется непосредственно ___________ Компании.
1.4. В своей деятельности маркетолог руководствуется:
- действующим законодательством Республики Казахстан;
- Уставом Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями директора Компании;
- внутренними нормативными актами Компании;
- настоящей должностной инструкцией.
1.5. Маркетолог должен знать:
- законодательство Республики Казахстан по вопросам маркетинга, его принципы, задачи и методы маркетинговых исследований;
- структуру Компании, стратегию и перспективы ее развития;
- этику делового общения;
- основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства реализуемых товаров;
- методы изучения рыночной обстановки и разработки прогнозов потребности в реализуемых товарах;
- теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;

36
- методы изучения мотивации отношения потребителей к товарам;
- стандарты и технические условия на выпускаемую продукцию;
- основы менеджмента и бюджетирования;
- условия поставки, хранения и транспортировки продукции;
- основы трудового законодательства;
- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.
1.6. Во время отсутствия маркетолога его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет полную ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него функций.
2. ФУНКЦИИ
На маркетолога возлагаются следующие функции:
2.1. Изучение рынка и рыночных тенденций.
2.2. Разработка конкурентного преимущества.
2.3. Разработка общей маркетинговой стратегии компании.
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для выполнения возложенных на него функций маркетолог должен исполнять следующие обязанности:
3.1. Добросовестно, своевременно и качественно выполнять свои трудовые обязанности.
3.2. Осуществлять свои полномочия в пределах предоставленных Компанией прав в соответствии с должностными обязанностями.
3.3. Выполнять работу по исследованию основных факторов, влияющих на динамику потребительского спроса на товары, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды товаров.
3.4. На основе результатов маркетинговых исследований разрабатывать общую стратегию маркетинга Компании.

37 3.5. Разрабатывать бюджет маркетинга и распоряжается выделенными финансовыми средствами.
3.6. Проводить категоризацию и выявлять приоритетные группы потенциальных потребителей для разработки мероприятий, способствующих расширению рынка продаж товаров.
3.7. Оценивать перспективы развития рынка, перспективы Компании по освоению и завоеванию того или иного сегмента рынка, разрабатывать стратегию выхода на рынок.
3.8. Определять требуемый ассортимент товаров, ценовую политику на товары.
3.9. Организовывать сбор информации от потребителей об удовлетворенности товарами, претензиях и жалобах на товары; определять формы и способы устранения недостатков в поступающих от потребителей претензиях и жалобах.
3.10. Поддерживать связь с рынком с помощью рекламы, службы информации для информирования потребителей и продвижения товаров, организовывать разработку стратегии рекламных мероприятий.
3.11. Разрабатывать меры по стимулированию (как активному – через систему скидок, поощрений и т.д. так и пассивному – через качество и дизайн товара, имиджевую политику) продаж.
3.12. Анализировать эффективность проведения маркетинговых мероприятий; наблюдать за маркетинговыми кампаниями конкурентов, анализирует их, вносит коррективы в собственные маркетинговые мероприятия.
3.13. Выполнять установленный Компанией трудовой распорядок и соблюдать трудовую дисциплину.
3.14. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны.
3.15. Постоянно повышать свой профессиональный уровень и квалификацию для эффективного исполнения должностных обязанностей.
3.16. Выполнять другую работу в пределах компетенции и поручения директора
Компании.
4. ПРАВА
Маркетолог имеет право:

38 4.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, а также проектами решений руководства Компании, касающимися его деятельности;
4.2. Получать от руководителя, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;
4.3. Запрашивать от структурных подразделений Компании информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;
4.4. Взаимодействовать с руководителями всех структурных подразделений по вопросам маркетинга;
4.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
4.6. Требовать от руководства Компании оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, маркетолог несет полную материальную, дисциплинарную ответственность в соответствии с действующим трудовым законодательством Республики
Казахстан.
5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения ответственность наступает в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Казахстан.
5.3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством
Республики Казахстан.
С должностной инструкцией ознакомлен (а)
_______________ _________________
(подпись) (Ф.И.О.)
«___» ____________ 2023 г.

39
Приложение № 2