Файл: Гост р 506462012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения.pdf

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 8 из 15 3.1.18. Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19. Результат услуги: результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
Примечание. Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удовлетворении потребностей.
3.1.20. Сфера обслуживания населения: совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2. Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1. Объект стандартизации: услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2. Группа однородных услуг: совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3. Стандарт на услугу: документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
Примечание. К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.
3.2.4. Технический документ на услугу: документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
Примечание. К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и пр.
3.3. Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1. Качество услуги: совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Примечание. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг - это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам.
3.3.2. Качество обслуживания: совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 9 из 15 3.3.3. Свойство услуги: объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.
3.3.4. Показатель качества услуги: количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя.
3.3.5. Уровень качества услуги: относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей.
3.3.6. Оценка качества услуг: определение показателей качества услуг с учетом достоверности и/или точности количественных значений.
3.3.7. Контроль качества услуг: деятельность по определению значений показателей качества услуг и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Примечание. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 контроль качества - это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.
3.3.8. Метод [способ] контроля качества услуг: совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги.
3.3.9.
Менеджмент услуг: деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг.
[ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010, 2.14]
3.3.10. Система менеджмента качества услуг: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству услуг.
3.3.11. Менеджмент качества услуг: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг.
3.3.12. Требование к услуге: документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга.
3.3.13.
Удовлетворенность потребителей: восприятие заказчиками и потребителями услуг степени выполнения их требований.
[ГОСТ ISO 9000-2011, 3.1.4]
3.3.14.

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 10 из 15
Претензия (жалоба): выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.2]
3.3.15.
Обратная связь: мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб.
[ГОСТ Р ИСО 10002-2007, 3.6]
3.3.16. Риск: вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
3.3.17. Безопасность услуг: состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
3.3.18.
Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
[ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.10]
3.3.19.
Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
[ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.11]
3.3.20.
Улучшение качества: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Примечание. Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.
[ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.12]

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 11 из 15 3.3.21.
Постоянное улучшение: повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
Примечание. Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.
[ГОСТ ISO 9000-2011, 3.2.13]
КонсультантПлюс: примечание.
Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.
3.3.24. Прослеживаемость услуг: возможность документально установить исполнителя услуг.
3.3.22. Прослеживаемость услуг: возможность документально установить исполнителя
(поставщика) услуг.
3.3.23. Соответствие услуг: выполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.24. Несоответствие услуг: невыполнение требования, предъявляемого к услуге.
3.3.25. Предупреждающее действие (для услуг): действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
3.3.26. Корректирующее действие (для услуг): действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
3.4. Понятия в области подтверждения соответствия услуг
3.4.1. Система сертификации услуг: совокупность правил выполнения работ по сертификации услуг, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.
3.4.2. Орган по сертификации услуг: юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг.
3.4.3. Объект сертификации в сфере услуг: услуга, результат услуги, процесс оказания
(предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации.
3.4.4. Оценка соответствия услуг: прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам.
3.4.5. Подтверждение соответствия услуг: документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 12 из 15 договоров или требованиям других документов.
3.4.6.
Сертификация услуг: форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.7. Сертифицируемая услуга: услуга, подлежащая сертификации.
3.4.8. Сертифицированная услуга: услуга, прошедшая сертификацию.
3.4.9. Знак соответствия: обозначение, служащее для информирования потребителей о соответствии услуг как объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.
Примечание. Применение знака соответствия осуществляется потребителем услуг на добровольной основе любым удобным способом в порядке, установленном органом по сертификации.
3.4.10. Сертификат соответствия на услуги: документ, удостоверяющий соответствие услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов.
3.4.11. Идентификация услуг: установление соответствия определенных услуг их существенным признакам, а также требованиям нормативных, технических документов и информации об услугах, содержащейся в документах для потребителей.
Алфавитный указатель терминов безопасность услуг
3.3.17
группа однородных услуг
3.2.2
действие корректирующее для услуг
3.3.26
действие предупреждающее для услуг
3.3.25
договор оказания услуг
3.1.7
договор предоставления услуг
3.1.7
документ на услугу технический
3.2.4
жалоба
3.3.14
заказ на услугу
3.1.6
знак соответствия
3.4.9
идентификация услуг
3.4.11
исполнитель услуг
3.1.4

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 13 из 15 качество обслуживания
3.3.2
качество услуги
3.3.1
кодекс поведения исполнителя услуг
3.1.8
контроль качества услуг
3.3.7
менеджмент качества услуг
3.3.11
менеджмент услуг
3.3.9
метод обслуживания потребителей
3.1.12
метод контроля качества услуг
3.3.8
несоответствие услуг
3.3.24
обеспечение качества
3.3.19
обслуживание
3.1.10
объект сертификации в сфере услуг
3.4.3
объект стандартизации
3.2.1
оказание услуги
3.1.9
орган по сертификации услуг
3.4.2
оценка качества услуг
3.3.6
оценка соответствия услуг
3.4.4
подтверждение соответствия услуг
3.4.5
показатель качества услуги
3.3.4
потребитель услуг
3.1.5
правила обслуживания
3.1.16
правила оказания услуг
3.1.17
правила предоставления услуг
3.1.17
предоставление услуги
3.1.9
претензия
3.3.14
продолжительность исполнения услуги
3.1.14
продолжительность обслуживания
3.1.15

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 14 из 15 прослеживаемость услуг
3.3.22
процесс обслуживания
3.1.11
процесс исполнения услуги технологический
3.1.13
результат услуги
3.1.19
риск
3.3.16
свойство услуги
3.3.3
связь обратная
3.3.15
сертификация услуг
3.4.6
сертификат соответствия на услуги
3.4.10
система менеджмента качества услуг
3.3.10
система сертификации услуг
3.4.1
соответствие услуг
3.3.23
способ обслуживания потребителей
3.1.12
способ контроля качества услуг
3.3.8
стандарт на услугу
3.2.3
сфера обслуживания населения
3.1.20
требование к услуге
3.3.12
удовлетворенность потребителей
3.3.13
улучшение качества
3.3.20
улучшение постоянное
3.3.21
управление качеством
3.3.18
уровень качества услуги
3.3.5
условия обслуживания
3.1.18
услуга
3.1.1
услуга материальная
3.1.2
услуга нематериальная
3.1.3
услуга сертифицируемая
3.4.7

"ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения"
(утв. и введен ...
Документ предоставлен
КонсультантПлюс
Дата сохранения: 12.10.2020
КонсультантПлюс
надежная правовая поддержка
www.consultant.ru
Страница 15 из 15 услуга сертифицированная
3.4.8
услуга социально-культурная
3.1.3