Файл: «Технология обслуживания клиентов в гостинице.».pdf

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не толь­ко умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость дол­жен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Очень важны безукоризненные манеры – умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Существуют определенные нормы манер поведения^[36]:

• стоять нужно прямо, но не напряженно;
• походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой. Руки движутся в ритме с шагами. Ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу.
• при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены. Легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;
• на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;
• считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;
• незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;
• пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;
• кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;
• нельзя смеяться с широко открытым ртом.

---

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица.

В каждой ситуации следует руководствоваться здравым смыслом и созна­нием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими.

Необходимо помнить и о некоторых предписаниях служебного этикета, который требует^[37]:

• давать указания и распоряжения ясно и корректно, спокойным тоном;
• не отчитывать подчиненного, унижая его достоинство, уметь сделать замечание в тактичной форме;
• не подчеркивать своего превосходства только на том основании, что занимаемая вами должность выше;
• не распространять сплетен;
• ко всякому выступлению на собрании, совещании, встрече готовиться заранее.

Встречать, обслуживать и провожать гостей - это особое искусство. Мало построить отель, ресторан, кухню - нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить индустрию гостеприимства мастерами своего дела, которые должны обладать высоким профессионализмом, компетентностью, инициативой, уметь самостоятельно принимать правильные решения в сложных ситуациях.

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

3.2. Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах

Существует два способа взаимодействия с клиентом: прямое и непрямое (рис. 1).^[38]

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

---

Взаимодействие с клиентами

Прямое

Непрямое

Прямые продажи

Телефон

Промоушн акции

Интернет

Free-trial

Почта

Рисунок 1. Способы взаимодействия с клиентом

К прямому взаимодействию относится непосредственное общение и контакт с клиентом. Сюда относятся различные промоушн акции, прямые продажи.

Промо - акции - это способ компаний разрекламировать свой товар или услугу. Потенциальный покупатель, помимо того, что получает всю информацию о товаре, может попробовать его прямо на месте.

Промо-акции нужны^[39]:

1. для донесения необходимой информации до потенциальных клиентов и покупателей. Эта информация может быть связана с уже давно существующими товарами и услугами, с появившимися совсем недавно или же с изменением тех, что существуют уже давно;
2. для концентрации внимания людей на товарах и услугах какой-то конкретной фирмы, а не ее конкурентов;
3. для того чтобы покупатели могли определяться с выбором товара, как можно быстрее, а не откладывали его покупку на неопределенный срок.

В гостиничном бизнесе, в целях увеличения объема продаж, повышения прибыльности и эффективности, так же используется система маркетинговых коммуникаций.

К промо - акциям в гостиничной сфере можно отнести^[40]:

• скидки и бесплантые услуги, предоставляемые гостиницей (клубные карты с правом скидок постоянным клиентам, скидки на детей, скидки на семью и т.д.);
• премии (подарки) за приобретение услуги. Это могут быть подарки с фирменной символикой (кепки, ручки, майки т.д.);
• в качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бесплатные дополнительные услуги, например день бесплатного проживания в гостинице;
• в туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скидки на обслуживание в несезонный период.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему "Sheraton Club Intemational" ("SCI"), которая реализуется в отелях сети "Шератон" в Москве и Санкт-Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения "бесплатной ночи" в любом отеле системы "Шератон" или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцать авиакомпаний). ^[41]

---

Личные продажи предполагают устное представление продукта в процессе личной беседы менеджера гостиницы с потенциальным покупателем с целью его продажи.

При личных продажах происходит непосредственное взаимодействие и воздействие на потенциального покупателя, и побуждение его к определенным действиям. Диалог, который возникает между продавцом и покупателем гостиничной услуги позволяет установить контакт с клиентом и расположить его к себе; определить потребности и возможности гостя; предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности клиента; развеять сомнения клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги^[42].

Благодаря профессиональному поведению менеджера личные продажи заканчиваются продажей гостиничных услуг.

Средствами личной продажи могут выступать и беседы по телефону.

Для гостиничного бизнеса, а для российского в частности, характерно то, что большая часть клиентов прежде, чем выбрать гостиницу, обзванивают их по телефону. Одним из главных критериев, при выборе гостиницы является то, насколько вежливо внимательно и заинтересованно общались с потенциальным покупателем. В связи с этим предварительные телефонные звонки клиентов - это первый шаг в процессе взаимодействия отеля с гостем. Он несет в себе большую ответственность, так как формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а по первому телефонному общению с менеджером гостиницы у клиента формируется имидж предприятия.^[43]

Еще одним каналом распространения информации и взаимодействия с клиентом является интернет. Благодаря современным технологиям связываться с клиентами, как с постоянными, так и с потенциальными стало намного проще.

Уже сейчас практически у каждого гостиничного предприятия существует свой сайт, на котором потенциальный клиент может узнать всю интересующую его информацию, не выходя из дома, так же прочитать отзывы клиентов, которые уже воспользовались услугами данного предприятия, и составить для себя образ данного отеля.

С помощью интернет рассылки, компании могут быстро оповестить своих клиентов о намечающихся акциях, предложениях и событиях, которые в скором времени будут проводиться в отеле.

Всемирная паутина дает возможность предприятиям улучшать качество своего обслуживания. На сайте, в социальных сетях и в форумах отели имеют возможность устраивать, например, опросы качества предоставляемых услуг и, опираясь на результаты опросов и тестов, улучшать их.

---

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: «До встречи снова» или «Не можем забыть Вас». Каждая открытка подписана менеджером со словом спасибо. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.^[44]

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

3.3. Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж – это создаваемый различными графическими и коммуникационными средствами образ, отражающий реальность и воображаемые характеристики, которые вызывают в сознании целевой аудитории определенные необходимые установки относительно предприятия, в том числе являются способом привлечения клиентов, вызывая у них ощущение доверия.

Целями формирования имиджа гостиничного предприятия являются:

– повышения престижа;

– создания фирменного стиля;

– совершенствование продвижения предоставляемых предприятием услуг;

– облегчение выхода гостиничного предприятия на международный рынок.

В то же время, основная задача имиджа отнюдь не обеспечение известности, а именно создание доверия к компании, к ее продукции путем соответствия стандартам совершенства.

В процессе формирования имиджа, вполне возможно достичь одну из целей или все цели одновременно: это показывает масштаб и серьезность организации, а также сообщает о корпоративных традициях, демонстрируя профессионализм персонала. Формирование фирменного стиля направлено на создание восприятия конкретного образа предприятия, зачастую не всегда отражающего его реальные характеристики и особенности. Поэтому данное понятие находится в тесном взаимодействии с репутацией организации, но при этом, не является ему синонимичным.^[45]

---