Файл: «Технология обслуживания клиентов в гостинице.».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что, на современном этапе развития гостиничный бизнес является одной из прибыльных и развитых отраслей. Данная сфера услуг для туристических стран является основным источником дохода. Поэтому гостиничное хозяйство – перспективная отрасль для развития предпринимательской деятельности, которая имеет большой потенциал для развития на международном уровне.

Развитие гостиничных услуг стимулирует также и развитие и других отраслей экономики, к которым можно отнести транспортные услуги, торговлю, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, оздоровительные услуги и многие другие, тем самым взаимодействуя между собой.

Стремление людей к отдыху и путешествиям за пределы своих городов стран, увеличение масштабов, качества и количества туристических услуг – все это привело к активному развитию гостиничного бизнеса и его роли в сфере туризма.

Сущность и развитие гостиничного хозяйства были рассмотрены и изучены в исследованиях таких ученых как: Боуэна Дж., Бримера Р., Котлера Ф., Мейкенза Дж., Уокера Дж.Р., Хилтона К., Бондаренко Г.А., Бородиной В.В., Кабушкина Н.И., Папи-рян Г.А., Свириденко Ю.П., Стадник A.A., Чудновского А.Д. и др.

Объект исследования: гостиничное хозяйство.

Предметов исследования данной работы является технология обслуживания клиентов в гостинице.

Цель работы заключается в изучении основ развития гостиничного хозяйства, исследовании организации обслуживания в гостиницах и анализа роли и значения персонала в развитии гостиничного предприятия.

Задачами данной курсовой работы, являются:

• выявление сущности и особенностей гостиничного хозяйства;
• рассмотрение классификации средств размещения гостиничного типа;
• изучение классификации гостиниц в России;
• выявление основных служб гостиницы и их характеристика;
• изучение процесса обслуживания клиентов в гостинице;
• раскрытие сущности стандартов оказания гостиничных услуг;
• рассмотрение культуры поведения персонала в гостиницах;
• анализ механизма взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах;
• оценка роли персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия.

В ходе работы были использованы такие методы как: метод сбора данных в теоретической части работы, метод дедукции и индукции, метод анализа данных.

Теоретическую основу курсовой работы составляют исследовательские работы отечественных ученых в области экономики и менеджмента, публикации периодической печати и интернет - ресурсы.

---

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

В первой главе раскрыты сущность и особенности гостиничного хозяйства, рассмотрена классификации средств размещения гостиничного типа и изучена классификации гостиниц в России.

Во второй главе охарактеризованы основные службы гостиницы и их характеристика, изучен процесс обслуживания клиентов в гостинице и раскрыта сущность и значимость стандартов оказания гостиничных услуг.

В третьей главе рассмотрена культура поведения персонала в гостиницах, проанализирован механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах и проведена оценка роли персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия.

В заключении сформулированы итоги по выполненной работе.

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

мотивация труд человек предприятие

1.1. Сущность и особенности гостиничного хозяйства

Гостиничное хозяйство представляет собой одной из самых востребованных сфер услуг на современном этапе развития мирового рынка услуг. Для раскрытия сущности гостиничного хозяйства следует разобраться в самом его понятии.

Понятие «гостеприимство» используется с давних времен и происходит от английского слова «hospitality» (гостеприимство), корни которого исходят из старофранцузского слова «хоспис», что переводится как «странноприемный дом». Следовательно, можно сказать, что появление первых гостиниц и их подобий, как и профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит корнями в далекое прошлое^[1].

В зарубежной литературе в качестве гостиничного хозяйства употребляется такое понятие, как «индустрия гостеприимства», сущность которого заключается в доброжелательном отношении к клиенту и направленности данной деятельности на получение прибыли. То есть, индустрия гостеприимства – это предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с приемом и обслуживанием гостей. Данное понятие включает в себя также предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.

По определению В.И. Даля, гостиница представляет собой это заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих, с питанием. Под гостиничным бизнесом подразумевалась хозяйственная деятельность, которая была связана с оказанием услуг по размещению. С увеличением требований клиентов и стремления гостиниц расширить комплексность обслуживания в дополнение к услугам размещения стали предоставляться услуги питания и продажи напитков.

---

Иностранные авторы, к примеру, такие как М. Готье определяют гостиничный бизнес как совокупную деятельность, которая предлагает собственные услуги и блага, обеспечивая клиентам такие материальные условия как размещение и питание. По его пояснению, данная услуга требуются и востребована во время путешествия за пределом постоянного места проживания (деловой визит, бизнес, личные и семейные интересы, отдых).

К факторам развитию гостиничного хозяйства относят^[2]:

– рост потребностей населения в путешествиях;

– развитие туризма;

– увеличение платежеспособности клиентов;

– конкуренция;

– стремление к получению прибыли и др.

Все перечисленные факторы привело к тому, что к основным видам услуг в сфере гостиничного бизнеса присоединились такие услуги как обслуживание деловых встреч, лечение, развлечения.

Гостиница (гостиничный комплекс) — сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности.

Исходя из указанных понятий, можно сказать, что сущность гостиничного хозяйства заключается в удовлетворении потребностей клиента во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

Услугам в сфере гостиничного бизнеса присущи такие свойства и особенности, как:

– сезонность спроса;

– привязанность к определенной территории;

– крайне низкая эластичность предложения, что с высокой фондоемкоскостью данной индустрии;

– контроль качества услуги, который осуществляется посредством наблюдения за поведением персонала гостиницы и его корректировки;

– включает в себя комплекс разнообразных услуг^[3].

Первые гостиные дома располагались в городах и на дорогах, ведущих из одних стран в другие. Помимо путешественников услугами этих гостиных домов пользовались гонцы, курьеры, правительствен­ные служащие. В гостиных домах людям предоставляли ночлег, убе­жище, пищу, там же кормили и меняли лошадей.

В средние века в Европе постоялые дворы начинали создаваться при монастырях. На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лоша­дей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располага­лись один от другого на расстоянии конного перехода.

Развитие предприятий гостеприимства XIX в. связано с разви­тием туризма. Это связано с созданием многочисленных компаний, акционерных обществ, корпораций и синдикатов, которые стали активно участвовать в руководстве и развитии гостиничных предприятий в своих странах, а также заниматься стро­ительством гостиниц в зарубежных странах. Данные организации устанавливали цены на номера, занимались подготовкой квалифицированных сотрудников в гостинице, тем самым способствовали развитию туристической отрасли в своем регионе^[4].

---

Активное развитие гостиничного бизнеса продолжалось и в XX в., которому способствовало внезапное качественное и количественное уве­личение автомобильного, авиационного и железнодорожного транс­порта и восстановление связей, обмена и договоренностей в таких областях, как торговля, культура, научно-техническое развитие и спорт.

В связи с увеличением масштабов и качества промышленного производства и развития торговых связей в XVIII —XIX вв. возросло количество населения в городах, что стимулировала к открытию новых гостиниц.

На современном этапе развития гостиничный бизнес является одной из прибыльных и развитых отраслей. Данная сфера услуг для туристических стран является основным источником дохода.

1.2. Классификация средств размещения гостиничного типа

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др^[5].

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).

2) расположенные на морском побережье.

3) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др^[6].

Продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглодичные.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

1. для длительного пребывания клиентов;
2. для кратковременного пребывания.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.^[7] Основные критерии:

• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение.
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

---

Классификация по вместимости номерного фонда подразумевается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые – до 100-150 номеров;
• средние – от100 до 300-400 номеров;
• большие – от 300 до 600-1000 номеров;
• гиганты – более1000 номеров.^[8]

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках;

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские)^[9].

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;
• наличие специального технического оборудования;
• наличие служб финансового обеспечения;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;
• оборудование стоянок и гаражей.

Курортные гостиницы предусматривают предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские гостиниц, сущность которой сводится к следующему:

• туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;
• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.^[10]

Разные страны используют разные классификации средств размещения. В чем-то есть свои сходства, в чем-то есть свои различия. Именно поэтому классификация средств размещения также зависит страны, где расположена та или иная гостиница.

1.3. Классификация гостиниц в РФ

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.^[11]

---