Файл: «Технология обслуживания клиентов в гостинице.».pdf

В идеале имидж необходим для отражения таких черт предприятия, как:

– профессиональная компетентность персонала (оперативность и качество обслуживания клиентов, точность выполнения взятых на себя обязательств, высокий уровень информированности персонала;

– высокий уровень профессиональной подготовки работников организации);

– организационная культура (в том числе приветливость, доступность в общении персонала) - визуальный имидж (деловой стиль в одежде и в общении).

Джум Т.А. считал, что «…потребители реагируют на наличие в предлагаемой гостинице осязаемых элементов, помогающих оценить 61 потенциальное качество обслуживания». Подобные элементы способствуют привлечению внимания потенциальных гостей и партнеров гостиницы, к тому же несут в себе дополнительные преимущества перед конкурентами.^[46]

Специалисты крупного маркетингового предприятия «Ingate» утверждают, что формирование имиджа гостиницы представляет собой совокупность следующих элементов:

1. Имидж высшего руководства – это грамотно созданный образ менеджера, требуемый для поддержания благоприятных отношений с клиентами и партнерами.

2. Образ персонала – это система элементов: профессиональные компетенции, соответствие и поддержание стандартов бренда, эффективность работы и т.д.

3. Имидж социальный – представление общества о деятельности гостиничного предприятия, пути и метода формирования образа организации.

4. Имидж продуктовый – основные характеристики предоставляемых услуг: цена, уникальность, качество и т.п. Необходимо отметить принципиальное отличие имиджа услуг и имиджа организации в целом.

5. Корпоративная культура – сформированный нравственно-психологический климат в компании. Под организационной культурой понимают уважение сотрудников к предприятию, высокий уровень показателей ОМС (опрос мнения сотрудников) и прочие параметры дополняют положительный образ гостиничного предприятия.

6. Фирменный стиль – отражает цвет, логотип, сайт, визуальный имидж компании. Индивидуальность способствует отличию организации от потенциальных конкурентов.

Таким образом, имидж гостиничного предприятия существующая в сознании людей система представлений или образов, несомненно, влияющая на выбор потребителя.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой.

---

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал^[47]:

• • компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
  • отзывчивость;
  • легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
  • понимание потребностей клиентов;
  • обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
  • привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.

Огромную роль при формировании общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия.^[48]

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

---

Сейчас большинство организаций в индустрии гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, что является большой ошибкой, поскольку служащие являются уже частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Целью управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы клиент руководствуется многими критериями: внешний вид гостиницы, место размещения, техническое оснащение и т.д., но, для того, чтобы клиент остался доволен и захотел вернуться в гостиницу необходимо обеспечить должное качество этих услуг.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

Подводя итоги третей главы, следует, что культура поведения персонала в сферы гостиничного сервиса, важно придерживаться некоторых правил и норм. Поведение персонала гостиницы и его взаимодействие с клиентом играет важную роль в удовлетворенности клиента предоставляемыми услугами. К основным правилам и нормам поведения персонала относятся ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без предрассудков со все­ми, пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет, вежливость и открытость и т.д. Механизмы взаимодействия персонала и клиента включают в себя как прямой, так и не прямой контакт, в которые входят промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. В гостиничном бизнесе персонал играет ключевую роль в формировании и сохранении имиджа гостиницы. Это обуславливается тем, что смотря на поведение персонала, его внешний вид, отношению к клиентам и качество обслуживания формируется мнение посетителя о гостинице.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является на современном этапе развития мирового хозяйства одной из самых перспективных отраслей для инвестирования и предпринимательства. Это обусловлено возрастающим с каждым годом стремлением людей к отдыху и путешествиям за пределы своих городов стран, увеличением масштабов, качества и количества туристических услуг, что в суммарности привело к активному развитию гостиничного бизнеса и его роли в сфере туризма.

Сущность гостиничного хозяйства заключается в удовлетворении потребностей клиента во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах. Существует множество классификаций гостиниц. К примеру, их классифицируют по таким признакам: по месторасположению гостиницы, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню комфорта и другие. В России гостиницы классифицируют по категориям звезд, включающие свои требования и стандарты обслуживания.

В ходе работы было выявлено, что для эффективного осуществления процесса обслуживания клиентов в гостинице необходимо функционирование набора основных служб, которые подразделяют на службу управления номерным фондом, административную службу, службу общественного питания, коммерческую служба, техническую службу, а также вспомогательные и дополнительные службы, предусмотренные управлением гостиницы. Каждая служба предусматривает свои обязанности, требования и особенности работы. Данные подразделения, их активность в работе и взаимодействие между собой обеспечивает эффективность предоставление услуг клиентам и работы в гостинице.

При обслуживании гостей в гостинице проходятся определенные этапы, которые имеют свои тонкости и особенности: бронирование, прием, регистрация и размещение, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Для удовлетворения требований и желаний клиента, в гостиничном предприятии соблюдаются определенные стандарты. Данные стандарты обычно затрагивают технологию обслуживания, внешний вид персонала, его поведение и обращение к клиентам и т.п.

Для положительной оценки деятельности гостиницы клиентами очень важную роль играет культура поведения персонала. К основным правилам и нормам поведения персонала относятся ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без предрассудков со все­ми, пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет, вежливость и открытость и т.д.

---

Механизмы взаимодействия персонала и клиента включают в себя как прямой, так и не прямой контакт, в которые входят промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. В гостиничном бизнесе персонал играет ключевую роль в формировании и сохранении имиджа гостиницы. Это обуславливается тем, что смотря на поведение персонала, его внешний вид, отношению к клиентам и качество обслуживания формируется мнение посетителя о гостинице.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Балаева, О.Н. Управление организациями сфер услуг: учебное пособие / О.Н. Балаева, М.Д. Предводителева. – Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2010. – 156 с.
2.  Барчуков, И.С. Санаторно-курортное дело: учебное пособие / И.С. Барчуков. – Москва: Юнити, 2015. – 303 с.
3. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва : Логос, 2008. – 320 с.
4. Гаврилова, С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С.В. Гаврилова, А.Г. Томская, А.В. Дмитриев. – Москва: Евразийский открытый институт, 2015. – 357 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=90828 (дата обращения: 11.06.2020). – ISBN 978-5-374-00274-4. – Текст: электронный.
5. Грищенко, Д. А. Инновационное развитие гостиничного предприятия // Международный научный журнал «Инновационная наука». – № 1. – 2016. – 53 c
6. Котлер, Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм / Ф. Котлер, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 1071 с.
7. Марусева, И.В. Менеджмент и маркетинг в сервисе (PR и реклама как инструментарий) : учебное пособие : [16+] / И.В. Марусева, А.В. Кокарева ; под общ. ред. И.В. Марусевой. – Изд. 2-е, перераб. – Москва ; Берлин : Директ-Медиа, 2019. – 591 с.
8. Медлик, С. Гостиничный бизнес: учебник / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. А.В. Павлов. – Москва : Юнити, 2015. – 240 с.
9. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова; Министерство сельского хозяйства Российской Федерации, Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. – 167 с. 
10. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / М. Райли. – Москва: Юнити, 2015. – 191 с.
11. Рождественская, Л.Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания: учебное пособие / Л.Н. Рождественская, С.И. Гравчева, Л.Е. Чередниченко; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2017.
12. Сервисная деятельность: учебное пособие / ред. Б.И. Штейнгольц. – Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014. – 130 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=229143 (дата обращения: 11.06.2020). – ISBN 978-5-7782-2225-0. – Текст: электронный.
13. Сергеева, Ю.С. Гостиничный бизнес: учебное пособие / Ю.С. Сергеева. – Москва: Приор-издат, 2019. – 143 с.
14. Сухов, Р.И. Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций: учебник / Р.И. Сухов; Министерство образования и науки РФ, Южный федеральный университет. – Ростов-на-Дону : Южный федеральный университет, 2016. – 196 с.
15. Трухачев, А.В. Туризм. Введение в туризм: учебник: [16+] / А.В. Трухачев, И.В. Таранова. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2016. – 396 с. – Режим доступа: по подписке. – URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=233099 (дата обращения: 11.06.2020). – ISBN 978-5-59596-0862-0. – Текст : электронный.
16. Трусова, Н.М. Туризм: междисциплинарный аспект: конспект лекций / Н.М. Трусова, С.А. Мухамедиева, Ю.В. Клюев; Министерство культуры Российской Федерации, Кемеровский государственный университет культуры и искусств, Социально-гуманитарный институт, Кафедра экономики социальной сферы. – Кемерово : Кемеровский государственный университет культуры и искусств (КемГУКИ), 2015. – 171 с.
17. Уокер, Д. Управление гостеприимством: Вводный курс / Д. Уокер; пер. В.Н. Егоров. – Москва: Юнити, 2012. – 880 с.
18. Уокер, Д. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Д. Уокер ; ред. Л.В. Речицкая, Г.А. Клебче ; пер. В.Н. Егоров. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Юнити, 2015. – 735 с.
19. Федоров, Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. – 2013. – № 4. – С. 307- 311.
20. Чаплина, А.Н. Стратегическое развитие предприятий гостиничных услуг на основе репутационного потенциала: монография / А.Н. Чаплина, Е.А. Герасимова, А.П. Шатрова; Сибирский Федеральный университет. – Красноярск: СФУ, 2016. – 159 с.
21. Эванс, Д. Управление качеством: учебное пособие / Д. Эванс. – Москва: Юнити, 2015. – 671 с.

---