ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.12.2023
Просмотров: 50
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
, лидером в сегменте индустриальных газовых турбин средней мощности и единственным в России производителем стационарных газовых турбин мощностью 16 и 32 МВт и компрессоров смешанного хладагента для производства СПГ.
Невский завод осуществляет полный комплекс услуг по техническому обслуживанию всей номенклатуры производимого оборудования, включая текущий и капитальный ремонт и обучение персонала заказчика. В рамках сервисной компетенции реализуется комплексная программа долгосрочного сервисного обслуживания газоперекачивающих агрегатов, энергетических установок, паротурбинного и компрессорного оборудования. Специальными подразделениями Невского завода обеспечиваются сервисное обслуживание и поставка запчастей в рамках всего срока эксплуатации оборудования, как собственного производства, так и других изготовителей. Высококвалифицированные сервисные специалисты осуществляют монтажные, пуско-наладочные работы, гарантийное и постгарантийное обслуживание, контролируют все этапы эксплуатации в течение всего срока службы поставляемого оборудования.
Будучи производителем и комплексным поставщиком инновационного оборудования для оснащения объектов энергетики, металлургических предприятий и предприятий топливно-энергетического комплекса, а также объектов реконструкции и нового строительства газотранспортной системы, Невский завод является важным производственным звеном в стратегической программе модернизации российской нефтегазовой и энергетической отрасли.
Задачи оценки удовлетворенности потребителей следующие:
1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, и анализ динамики этих требований.
2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции, на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.
3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.
4. Оценка конкурентоспособности продукции.
5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМ К, повышения эффективности и результативности деятельности организации.
Задачами оценки удовлетворенности потребителей являются следующие:
1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, и анализ динамики этих требований.
2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.
3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.
4. Оценка конкурентоспособности продукции.
5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМ К, повышения эффективности и результативности деятельности организации.
В авиакомпании ANA степень удовлетворения клиентов рассматривают как фактор, напрямую влияющий на конкурентоспособность предприятия, и выделяют три уровня удовлетворения (рис. 1):
1) восхищение (конкурентность высокая);
2) удовлетворенность(конкурентность средняя);
3) неудовлетворенность (конкурентность низкая).
Долгосрочные отношения потребителя с компанией, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных покупателей подразумевают создание и повышение их лояльности. Компания исследуя взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью, выделяет три зоны лояльности потребителей (рис. 2):
1) плохую зону неудовлетворенных клиентов, где присутствуют негативно настроенные потребители-террористы;
2) безучастную зону неопределившихся потребителей;
3) благоприятную зону постоянных клиентов, включающую так называемых потребителей-проповедников.
Рис. 1. Степень потребительской оценки товаров авиакомпании ANA
Рис. 2. Взаимосвязь между степенью удовлетворения потребителя и его лояльности к компании
Увеличение числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет группы неопределившихся потребителей. Задача компании — привлечь клиентов и удержать их, т.е. стимулировать повторную покупку. По этому поводу доктор Деминг пишет в «Выходе из кризиса»: «...Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей». Действительно, 20% постоянных клиентов компании приносят ей 80% прибыли — принцип Парето в действии.
Если клиент удовлетворен вашим товаром и покупает его снова и снова, то он постепенно переходит в разряд постоянных клиентов. Процесс завоевания клиента всегда непрост. По данным Американской ассоциации потребительского обслуживания, затраты на приобретение новых потребителей превышают в 5 раз затраты на обслуживание существующих потребителей. Исследования различных компаний Японии показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% ведет к повышению прибыли от 25 до 85% в зависимости от специфики бизнеса.
Основные причины ухода клиентов, по данным Японского центра производительности для социально-экономического развития (JPC for SED), отражены на рис. 3.
Рис. 3. Причины, по которым уходят клиенты
Что клиент может подразумевать под «плохим обслуживанием»? Или какие критерии являются ключевыми для потребителя при оценке продуктов и услуг? Это:
1) время — стремление получать продукты и услуги быстро, в короткие сроки, в любое время;
2) комфортабельность — простота и удобство в обращении;
3) индивидуальный подход, качество — стремление пользоваться качественными продуктами и услугами полноценно, с положительными эмоциями, по собственному усмотрению;
4) собственный опыт — привычка приобретать продукты и услуги в определенном месте и в определенное время;
5) рациональность — соответствие продуктов и услуг стандарту с точки зрения потребителя.
Клиентские данные, собранные в единой компьютерной системе, подвергаются различным методам анализа. Один из наиболее распространенных методов, применяемый на 60% японских предприятий розничной торговли, — это RFM-анализ.
R (Recency — новизна) — дата совершения последней покупки клиентом. Чем ближе R к текущей дате, тем выше вероятность повторного посещения магазина и совершения покупки. Даже при высоком значении показателя М или F, если показатель R отдаленный, вероятность покупки низкая.
F (Frequency, т.е. частота) — обшее число совершенных покупок. Чем больше значение показателя F, вслед за Л, тем выше вероятность повторного посещения компании в целях покупки. Даже при высоком значении показателя М, если ^невелико, вероятность покупки низкая.
М (Monetary, т.е. денежное выражение) — обшая сумма, на которую клиент совершил покупки. Значение показателя М не оказывает достаточно большого влияния на поведение потребителя, в отличие от R и F. Показатель М оценивает покупательскую способность клиента. Если значение показателя М низкое, a F— высокое, то можно предполагать, что клиент покупает дорогостоящие товары в других магазинах.
Каждая группа показателей (она же группа потребителей) делится на подгруппы, каждой из которых присваивается цифровой код (рис. 4).
Рис. 4. Коды ячеек RFM
RFM-анализ дает возможность проведения эффективного стимулирования сбыта и помогает руководству компании решать задачу удержания клиентов. Можно продумать мероприятия по переводу клиента из категории единичной покупки в категорию повторной покупки, из группы частых клиентов в группу постоянных.
Кроме того, этот метод позволяет, используя информацию о клиенте, оперативно реагировать на изменение его запросов и более полно удовлетворять требования потребителя.
На практике Monetary обычно не используют, так как она сильно коррелирует с Frequency. Поэтому Л/Ж-сегментацию в большинстве случаев называют RF-сегментацией.
Итак, у нас есть два параметра для сегментации Recency (Л) и Frequency (F). Оба параметра могут прогнозировать дальнейшее поведение клиента с определенной точностью. Если объединить их в один параметр RF, то точность прогноза повышается в разы.
Ниже приводится последовательность шагов (по методике Джима Ново):
? параметр R разбивается на пять частей, и появляются пять значений от 1 до 5. Цифра «5» означает, что заказ был сделан совсем недавно;
? параметр F— разбивается на пять частей, и появляются пять значений от 1 до 5. Цифра «5» означает, что клиент сделал в течение определенного периода времени (этот период тоже нужно рассчитать) очень много заказов;
? строится RF-сетка (grid): в виде двухзначной комбинации R и F. Цифра «55» — сегмент лучших клиентов, цифра «11» — сегмент худших клиентов;
? вычисляются Transformation rates для каждого сегмента;
? 25 RF-сегментов объединяются по Transformation rates в большие сегменты (рис. 5).
Что можно делать с RF-сегментами? Это:
? отличная сегментация для маркетинговых компаний, можно выделить клиентов, которым нужно присылать сообщения и которым не нужно;
? можно строить прогнозные модели, анализировать не только продажи, но и посещаемость web-сайта;
? можно строить программу лояльности и т.д.
Наиболее распространенным методом оценки удовлетворенности потребителя является метод балльной оценки. Возможная схема применения этого метода приведена ниже.
Рис. 5. RF-сетка
Потребителям (например, 100 человек) было предложено оценить:
? значимость выделенных поставщиком составляющих работы организации (компонентов дерева удовлетворенности потребителя) по пятибалльной системе (табл. 1);
? качество этих составляющих (компонентов дерева) по пятибалльной системе (табл. 2).
Таблица 1
Компоненты дерева удовлетворенности потребителя
Невский завод осуществляет полный комплекс услуг по техническому обслуживанию всей номенклатуры производимого оборудования, включая текущий и капитальный ремонт и обучение персонала заказчика. В рамках сервисной компетенции реализуется комплексная программа долгосрочного сервисного обслуживания газоперекачивающих агрегатов, энергетических установок, паротурбинного и компрессорного оборудования. Специальными подразделениями Невского завода обеспечиваются сервисное обслуживание и поставка запчастей в рамках всего срока эксплуатации оборудования, как собственного производства, так и других изготовителей. Высококвалифицированные сервисные специалисты осуществляют монтажные, пуско-наладочные работы, гарантийное и постгарантийное обслуживание, контролируют все этапы эксплуатации в течение всего срока службы поставляемого оборудования.
Будучи производителем и комплексным поставщиком инновационного оборудования для оснащения объектов энергетики, металлургических предприятий и предприятий топливно-энергетического комплекса, а также объектов реконструкции и нового строительства газотранспортной системы, Невский завод является важным производственным звеном в стратегической программе модернизации российской нефтегазовой и энергетической отрасли.
Задачи оценки удовлетворенности потребителей следующие:
1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, и анализ динамики этих требований.
2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции, на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.
3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.
4. Оценка конкурентоспособности продукции.
5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМ К, повышения эффективности и результативности деятельности организации.
Задачами оценки удовлетворенности потребителей являются следующие:
1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, и анализ динамики этих требований.
2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции на всех этапах ее реализации и эксплуатации, включая утилизацию.
3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации.
4. Оценка конкурентоспособности продукции.
5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМ К, повышения эффективности и результативности деятельности организации.
В авиакомпании ANA степень удовлетворения клиентов рассматривают как фактор, напрямую влияющий на конкурентоспособность предприятия, и выделяют три уровня удовлетворения (рис. 1):
1) восхищение (конкурентность высокая);
2) удовлетворенность(конкурентность средняя);
3) неудовлетворенность (конкурентность низкая).
Долгосрочные отношения потребителя с компанией, удержание своих клиентов, увеличение доли постоянных покупателей подразумевают создание и повышение их лояльности. Компания исследуя взаимосвязь между степенью удовлетворенности потребителя и его лояльностью, выделяет три зоны лояльности потребителей (рис. 2):
1) плохую зону неудовлетворенных клиентов, где присутствуют негативно настроенные потребители-террористы;
2) безучастную зону неопределившихся потребителей;
3) благоприятную зону постоянных клиентов, включающую так называемых потребителей-проповедников.
Рис. 1. Степень потребительской оценки товаров авиакомпании ANA
Рис. 2. Взаимосвязь между степенью удовлетворения потребителя и его лояльности к компании
Увеличение числа постоянных клиентов является стратегической задачей для бизнеса. Борьба за постоянного клиента предполагает увеличение степени лояльности, как правило, за счет группы неопределившихся потребителей. Задача компании — привлечь клиентов и удержать их, т.е. стимулировать повторную покупку. По этому поводу доктор Деминг пишет в «Выходе из кризиса»: «...Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, а зато может приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей». Действительно, 20% постоянных клиентов компании приносят ей 80% прибыли — принцип Парето в действии.
Если клиент удовлетворен вашим товаром и покупает его снова и снова, то он постепенно переходит в разряд постоянных клиентов. Процесс завоевания клиента всегда непрост. По данным Американской ассоциации потребительского обслуживания, затраты на приобретение новых потребителей превышают в 5 раз затраты на обслуживание существующих потребителей. Исследования различных компаний Японии показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% ведет к повышению прибыли от 25 до 85% в зависимости от специфики бизнеса.
Основные причины ухода клиентов, по данным Японского центра производительности для социально-экономического развития (JPC for SED), отражены на рис. 3.
Рис. 3. Причины, по которым уходят клиенты
Что клиент может подразумевать под «плохим обслуживанием»? Или какие критерии являются ключевыми для потребителя при оценке продуктов и услуг? Это:
1) время — стремление получать продукты и услуги быстро, в короткие сроки, в любое время;
2) комфортабельность — простота и удобство в обращении;
3) индивидуальный подход, качество — стремление пользоваться качественными продуктами и услугами полноценно, с положительными эмоциями, по собственному усмотрению;
4) собственный опыт — привычка приобретать продукты и услуги в определенном месте и в определенное время;
5) рациональность — соответствие продуктов и услуг стандарту с точки зрения потребителя.
Клиентские данные, собранные в единой компьютерной системе, подвергаются различным методам анализа. Один из наиболее распространенных методов, применяемый на 60% японских предприятий розничной торговли, — это RFM-анализ.
R (Recency — новизна) — дата совершения последней покупки клиентом. Чем ближе R к текущей дате, тем выше вероятность повторного посещения магазина и совершения покупки. Даже при высоком значении показателя М или F, если показатель R отдаленный, вероятность покупки низкая.
F (Frequency, т.е. частота) — обшее число совершенных покупок. Чем больше значение показателя F, вслед за Л, тем выше вероятность повторного посещения компании в целях покупки. Даже при высоком значении показателя М, если ^невелико, вероятность покупки низкая.
М (Monetary, т.е. денежное выражение) — обшая сумма, на которую клиент совершил покупки. Значение показателя М не оказывает достаточно большого влияния на поведение потребителя, в отличие от R и F. Показатель М оценивает покупательскую способность клиента. Если значение показателя М низкое, a F— высокое, то можно предполагать, что клиент покупает дорогостоящие товары в других магазинах.
Каждая группа показателей (она же группа потребителей) делится на подгруппы, каждой из которых присваивается цифровой код (рис. 4).
Рис. 4. Коды ячеек RFM
RFM-анализ дает возможность проведения эффективного стимулирования сбыта и помогает руководству компании решать задачу удержания клиентов. Можно продумать мероприятия по переводу клиента из категории единичной покупки в категорию повторной покупки, из группы частых клиентов в группу постоянных.
Кроме того, этот метод позволяет, используя информацию о клиенте, оперативно реагировать на изменение его запросов и более полно удовлетворять требования потребителя.
На практике Monetary обычно не используют, так как она сильно коррелирует с Frequency. Поэтому Л/Ж-сегментацию в большинстве случаев называют RF-сегментацией.
Итак, у нас есть два параметра для сегментации Recency (Л) и Frequency (F). Оба параметра могут прогнозировать дальнейшее поведение клиента с определенной точностью. Если объединить их в один параметр RF, то точность прогноза повышается в разы.
Ниже приводится последовательность шагов (по методике Джима Ново):
? параметр R разбивается на пять частей, и появляются пять значений от 1 до 5. Цифра «5» означает, что заказ был сделан совсем недавно;
? параметр F— разбивается на пять частей, и появляются пять значений от 1 до 5. Цифра «5» означает, что клиент сделал в течение определенного периода времени (этот период тоже нужно рассчитать) очень много заказов;
? строится RF-сетка (grid): в виде двухзначной комбинации R и F. Цифра «55» — сегмент лучших клиентов, цифра «11» — сегмент худших клиентов;
? вычисляются Transformation rates для каждого сегмента;
? 25 RF-сегментов объединяются по Transformation rates в большие сегменты (рис. 5).
Что можно делать с RF-сегментами? Это:
? отличная сегментация для маркетинговых компаний, можно выделить клиентов, которым нужно присылать сообщения и которым не нужно;
? можно строить прогнозные модели, анализировать не только продажи, но и посещаемость web-сайта;
? можно строить программу лояльности и т.д.
Наиболее распространенным методом оценки удовлетворенности потребителя является метод балльной оценки. Возможная схема применения этого метода приведена ниже.
Рис. 5. RF-сетка
Потребителям (например, 100 человек) было предложено оценить:
? значимость выделенных поставщиком составляющих работы организации (компонентов дерева удовлетворенности потребителя) по пятибалльной системе (табл. 1);
? качество этих составляющих (компонентов дерева) по пятибалльной системе (табл. 2).
Таблица 1
Компоненты дерева удовлетворенности потребителя
| Значимость для потребителя | Оценка |
| Не важно | 1 |
| Маловажно | 2 |
| Недостаточно важно | 3 |
| Важно | 4 |
| Очень важно | 5 |