ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.12.2023
Просмотров: 276
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Работа по опенке удовлетворенности потребителей начинается с группировки последних по различным признакам или их совокупности, т.е. определения конкретных групп потребителей, удовлетворенность которых организация будет оценивать, и определения объектов оценки для каждой группы. При формировании групп потребителей необходимо руководствоваться рекомендациями, изложенными в ГОСТ 18381-73 «Статистический контроль качества. Методы случайного отбора выборок штучной продукции», учитывая, что объем выборки п определяется следующим образом:1) если величина ошибки и доверительная вероятность не имеют значения, то п * N, где N — объем генеральной совокупности;2) если учитываются доверительная вероятность и абсолютное значение ошибки, тогде ^и2ы6 — значение выборочного стандартного отклонения, полученного при пробном обследовании небольшой по объему выборки (примерно 50);Е — абсолютное значение допустимой ошибки; к — поправочный коэффициент, величина которого определяется по графику (рис. 3.10).
Рис. 8. Определение поправочного коэффициентаНа следующем этапе определяются оценочные показатели по каждому объекту оценки для конкретных групп потребителей.Результаты работы целесообразно свести в таблицы, что обеспечит удобство и оперативность их использования.Вполне имеет смысл также сгруппировать оценочные показатели по следующему принципу:? общие для разных групп потребителей;? специфические для каждой группы потребителей.После проведения названных выше работ разрабатываются анкеты (вопросники для опроса и интервью), которые подготавливаются и представляются потребителям для заполнения. Анкету необходимо построить таким образом, чтобы вопросы группировались по определенным, присущим для конкретной группы потребителей объектам оценки и их показателям.Каждый выбранный показатель оценивается: потребителем по двум шкалам (шкала удовлетворенности и шкала значимости), которые приводятся в анкете. Примеры этих шкал даны выше (см. табл. 3.5 и 3.6).Шкала значимости является шкалой коэффициентов и может быть представлена в следующем виде:? 1 — показатель чрезвычайно важен;? 0,75 — показатель важен;? 0,45 — степень важности показателя нестабильна и определяется обстоятельствам и;? 0,2 — степень важности показателя низкая;? 0,1 — показатель абсолютно не важен.Дискретность баллов в каждой шкале может быть и иной, например от 0 до 3 или от 0 до 10, но в любом случае балльность шкал для всех показателей должна быть одинаковой.Организация может использовать другие шкалы, более приемлемые для нее.Пример анкеты, составленной на основе описанного подхода, представлен в табл. 4.Деятельность по оценке удовлетворенности потребителей осуществляет и координирует, как правило, маркетинговая служба. При необходимости к проведению работ могут быть привлечены сбытовые и сервисные подразделения организации, отдел технического контроля, служба качества.Рекомендуется ответственность за отдельные виды работ, в том числе внедрение и применение статистических методов для обработки полученной информации, возложить на конкретное подразделение или должностное лицо.Периодичность проведения работ по опенке удовлетворенности потребителей рекомендуется устанавливать как минимум 1 раз в год или чаще, в зависимости от специфики производимой продукции и ее реализации (оборачиваемости). Ежегодная анкета обычно содержит не более 70 вопросов. Примерно 1 раз в три года организация может проводить более подробное исследование удовлетворенности потребителей.
Форма анкеты оценки удовлетворенности потребителейТаблица 4
В организации должна быть определена и документирована процедура системы, регламентирующая методику, организацию и порядок проведения работ по оценке удовлетворенности потребителей.Для проведения сбора информации маркетинговой службе следует создать рабочую группу, в состав которой помимо специалистов, указанных выше, целесообразно включить также контактный персонал — специалистов фирменных магазинов и сервисных центров.Состав рабочей группы, с одной стороны, может варьироваться в зависимости от специфики оцениваемых показателей, а с другой — должен быть по возможности стабильным, чтобы, регулярно осуществляя работу по оценке удовлетворенности потребителей, специалисты накапливали опыт и все больше и больше вникали в суть оцениваемой деятельности.Возглавляет рабочую группу руководитель маркетинговой службы или его заместитель. Состав рабочей группы должен быть утвержден.Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворенности потребителей (по результатам их опросов или анкетирования) каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлетворенности организаций в целом. При определении оценки удовлетворенности данным объектом оценки (компонентой дерева потребительской удовлетворенности) должна учитываться значимость каждого показателя этого объекта. Пример расчета такой оценки при использовании шкал, принятых в анкете (см. табл. 3.8), приведен в табл. 3.9.Таблица 5Пример расчета оценки удовлетворенности объектом
С учетом взаимосвязи степени потребительской удовлетворенности объектом оценки с величиной этой оценки, приведенной выше (см. рис. 4, б), оценке 2,8 соответствует степень удовлетворенности 57%.Показатели удовлетворенности потребителей работой организации в целом рассчитываются подобным образом с учетом значимости каждого объекта оценки.Оценку степени удовлетворенности следует выполнять для всех групп потребителей организации.Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.С целью оценки удовлетворенности качеством услуг было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек. Программа и анкета по данному исследованию представлены в приложении.Анализ показал, что уровень удовлетворённости услуг является следующим: доля недовольных составляет 43%, а доля тех, кого эти услуги устраивают, находится на уровне 52% (рисунок 3).Рис.3. Удовлетворенность качеством услугПо оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с поставкой, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Данные показатели представлены на рисунке 4.Рис.4. Частота возникновения перебоев в предоставлении услугОпрос респондентов также позволил выяснить, что быстрее всего устраняются перебои: 88% тех, кому приходилось сталкиваться с такими проблемами. Рис.5. Мнение по поводу быстроты решения проблем Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть осуществлено экспертами рабочей группы с помощью различных методов, в том числе методом «мозгового штурма».
Рис. 8. Определение поправочного коэффициентаНа следующем этапе определяются оценочные показатели по каждому объекту оценки для конкретных групп потребителей.Результаты работы целесообразно свести в таблицы, что обеспечит удобство и оперативность их использования.Вполне имеет смысл также сгруппировать оценочные показатели по следующему принципу:? общие для разных групп потребителей;? специфические для каждой группы потребителей.После проведения названных выше работ разрабатываются анкеты (вопросники для опроса и интервью), которые подготавливаются и представляются потребителям для заполнения. Анкету необходимо построить таким образом, чтобы вопросы группировались по определенным, присущим для конкретной группы потребителей объектам оценки и их показателям.Каждый выбранный показатель оценивается: потребителем по двум шкалам (шкала удовлетворенности и шкала значимости), которые приводятся в анкете. Примеры этих шкал даны выше (см. табл. 3.5 и 3.6).Шкала значимости является шкалой коэффициентов и может быть представлена в следующем виде:? 1 — показатель чрезвычайно важен;? 0,75 — показатель важен;? 0,45 — степень важности показателя нестабильна и определяется обстоятельствам и;? 0,2 — степень важности показателя низкая;? 0,1 — показатель абсолютно не важен.Дискретность баллов в каждой шкале может быть и иной, например от 0 до 3 или от 0 до 10, но в любом случае балльность шкал для всех показателей должна быть одинаковой.Организация может использовать другие шкалы, более приемлемые для нее.Пример анкеты, составленной на основе описанного подхода, представлен в табл. 4.Деятельность по оценке удовлетворенности потребителей осуществляет и координирует, как правило, маркетинговая служба. При необходимости к проведению работ могут быть привлечены сбытовые и сервисные подразделения организации, отдел технического контроля, служба качества.Рекомендуется ответственность за отдельные виды работ, в том числе внедрение и применение статистических методов для обработки полученной информации, возложить на конкретное подразделение или должностное лицо.Периодичность проведения работ по опенке удовлетворенности потребителей рекомендуется устанавливать как минимум 1 раз в год или чаще, в зависимости от специфики производимой продукции и ее реализации (оборачиваемости). Ежегодная анкета обычно содержит не более 70 вопросов. Примерно 1 раз в три года организация может проводить более подробное исследование удовлетворенности потребителей.
Форма анкеты оценки удовлетворенности потребителейТаблица 4
| Уважаемый потребитель! Мы благодарим Вас за сотрудничество с нашей организацией и хотели бы в дальнейшем более полно выполнять Ваши требования к нам. С этой целью просим оценить степень Вашей удовлетворенности указанным объектом оценки и значимости перечисленных ниже его оценочных показателей. Потоебитель (наименование и адрес потребителя) Наименование продукции Наименование объекта (объектов) оценки | |||
| | Шкала удовлетворенности: 5 баллов — высокая степень удовлетворенности; 4 балла — хорошая степень удовлетворенности; 3 балла — средняя степень удовлетворенности; 2 балла — низкая степень удовлетворенности; 1 балл — полная неудовлетворенность | Шкала значимости: 1 — показатель чрезвычайно важен; 0,75 — показатель важен; 0,45 — степень важности показателя нестабильна, определяется обстоятел ьствам и; 0,2 — степень важности показателя низкая; 0,1 — показатель абсолютно не важен | |
| Оценочные показатели | Ответы потребителей | ||
| Оценка по шкале удовлетворенности | Оценка по шкале значимости | ||
| | |||
| | |||
| | |||
| Примечания: 1. При составлении конкретной анкеты в ней указываются конкретные оценочные показатели. 2. В анкете может быть приведено два и более объекта оценки и оценочные показатели по каждому из них. Ваши предложения по улучшению степени выполнения нами Ваших требований | |||
| | |||
| | |||
| Подпись должность дата расшифровка подписи | |||
В организации должна быть определена и документирована процедура системы, регламентирующая методику, организацию и порядок проведения работ по оценке удовлетворенности потребителей.Для проведения сбора информации маркетинговой службе следует создать рабочую группу, в состав которой помимо специалистов, указанных выше, целесообразно включить также контактный персонал — специалистов фирменных магазинов и сервисных центров.Состав рабочей группы, с одной стороны, может варьироваться в зависимости от специфики оцениваемых показателей, а с другой — должен быть по возможности стабильным, чтобы, регулярно осуществляя работу по оценке удовлетворенности потребителей, специалисты накапливали опыт и все больше и больше вникали в суть оцениваемой деятельности.Возглавляет рабочую группу руководитель маркетинговой службы или его заместитель. Состав рабочей группы должен быть утвержден.Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворенности потребителей (по результатам их опросов или анкетирования) каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлетворенности организаций в целом. При определении оценки удовлетворенности данным объектом оценки (компонентой дерева потребительской удовлетворенности) должна учитываться значимость каждого показателя этого объекта. Пример расчета такой оценки при использовании шкал, принятых в анкете (см. табл. 3.8), приведен в табл. 3.9.Таблица 5Пример расчета оценки удовлетворенности объектом
| Оценочные показатели | Ответы потребителей | Расчетная оценка удовлетворенности | ||
| оценка по шкале удовлетворенности | оценка по шкале значимости | |||
| Показатель № 1 | 4 | 1 | 4 х 1=4 | |
| Показатель № 2 | 5 | 0,75 | 5x0,75 = 3,75 | |
| Показатель № 3 | 3 | 0,2 | 3x0,2 = 0,6 | |
| | | Итого: 8,35. | | |
| | | Средняя оценка: | | |
| | | 8,35 : 3 = 2,8 | | |
С учетом взаимосвязи степени потребительской удовлетворенности объектом оценки с величиной этой оценки, приведенной выше (см. рис. 4, б), оценке 2,8 соответствует степень удовлетворенности 57%.Показатели удовлетворенности потребителей работой организации в целом рассчитываются подобным образом с учетом значимости каждого объекта оценки.Оценку степени удовлетворенности следует выполнять для всех групп потребителей организации.Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.С целью оценки удовлетворенности качеством услуг было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек. Программа и анкета по данному исследованию представлены в приложении.Анализ показал, что уровень удовлетворённости услуг является следующим: доля недовольных составляет 43%, а доля тех, кого эти услуги устраивают, находится на уровне 52% (рисунок 3).Рис.3. Удовлетворенность качеством услугПо оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с поставкой, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Данные показатели представлены на рисунке 4.Рис.4. Частота возникновения перебоев в предоставлении услугОпрос респондентов также позволил выяснить, что быстрее всего устраняются перебои: 88% тех, кому приходилось сталкиваться с такими проблемами. Рис.5. Мнение по поводу быстроты решения проблем Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть осуществлено экспертами рабочей группы с помощью различных методов, в том числе методом «мозгового штурма».