ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 03.12.2023
Просмотров: 48
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Работа по опенке удовлетворенности потребителей начинается с группировки последних по различным признакам или их совокупности, т.е. определения конкретных групп потребителей, удовлетворенность которых организация будет оценивать, и определения объектов оценки для каждой группы. При формировании групп потребителей необходимо руководствоваться рекомендациями, изложенными в ГОСТ 18381-73 «Статистический контроль качества. Методы случайного отбора выборок штучной продукции», учитывая, что объем выборки п определяется следующим образом:
1) если величина ошибки и доверительная вероятность не имеют значения, то п * N, где N — объем генеральной совокупности;
2) если учитываются доверительная вероятность и абсолютное значение ошибки, то
где ^и2ы6 — значение выборочного стандартного отклонения, полученного при пробном обследовании небольшой по объему выборки (примерно 50);
Е — абсолютное значение допустимой ошибки; к — поправочный коэффициент, величина которого определяется по графику (рис. 3.10).
Рис. 8. Определение поправочного коэффициента
На следующем этапе определяются оценочные показатели по каждому объекту оценки для конкретных групп потребителей.
Результаты работы целесообразно свести в таблицы, что обеспечит удобство и оперативность их использования.
Вполне имеет смысл также сгруппировать оценочные показатели по следующему принципу:
? общие для разных групп потребителей;
? специфические для каждой группы потребителей.
После проведения названных выше работ разрабатываются анкеты (вопросники для опроса и интервью), которые подготавливаются и представляются потребителям для заполнения. Анкету необходимо построить таким образом, чтобы вопросы группировались по определенным, присущим для конкретной группы потребителей объектам оценки и их показателям.
Каждый выбранный показатель оценивается: потребителем по двум шкалам (шкала удовлетворенности и шкала значимости), которые приводятся в анкете. Примеры этих шкал даны выше (см. табл. 3.5 и 3.6).
Шкала значимости является шкалой коэффициентов и может быть представлена в следующем виде:
? 1 — показатель чрезвычайно важен;
? 0,75 — показатель важен;
? 0,45 — степень важности показателя нестабильна и определяется обстоятельствам и;
? 0,2 — степень важности показателя низкая;
? 0,1 — показатель абсолютно не важен.
Дискретность баллов в каждой шкале может быть и иной, например от 0 до 3 или от 0 до 10, но в любом случае балльность шкал для всех показателей должна быть одинаковой.
Организация может использовать другие шкалы, более приемлемые для нее.
Пример анкеты, составленной на основе описанного подхода, представлен в табл. 4.
Деятельность по оценке удовлетворенности потребителей осуществляет и координирует, как правило, маркетинговая служба. При необходимости к проведению работ могут быть привлечены сбытовые и сервисные подразделения организации, отдел технического контроля, служба качества.
Рекомендуется ответственность за отдельные виды работ, в том числе внедрение и применение статистических методов для обработки полученной информации, возложить на конкретное подразделение или должностное лицо.
Периодичность проведения работ по опенке удовлетворенности потребителей рекомендуется устанавливать как минимум 1 раз в год или чаще, в зависимости от специфики производимой продукции и ее реализации (оборачиваемости). Ежегодная анкета обычно содержит не более 70 вопросов. Примерно 1 раз в три года организация может проводить более подробное исследование удовлетворенности потребителей.
Форма анкеты оценки удовлетворенности потребителей
Таблица 4
| Уважаемый потребитель! Мы благодарим Вас за сотрудничество с нашей организацией и хотели бы в дальнейшем более полно выполнять Ваши требования к нам. С этой целью просим оценить степень Вашей удовлетворенности указанным объектом оценки и значимости перечисленных ниже его оценочных показателей. Потоебитель (наименование и адрес потребителя) Наименование продукции Наименование объекта (объектов) оценки | |||
| | Шкала удовлетворенности: 5 баллов — высокая степень удовлетворенности; 4 балла — хорошая степень удовлетворенности; 3 балла — средняя степень удовлетворенности; 2 балла — низкая степень удовлетворенности; 1 балл — полная неудовлетворенность | Шкала значимости: 1 — показатель чрезвычайно важен; 0,75 — показатель важен; 0,45 — степень важности показателя нестабильна, определяется обстоятел ьствам и; 0,2 — степень важности показателя низкая; 0,1 — показатель абсолютно не важен | |
| Оценочные показатели | Ответы потребителей | ||
| Оценка по шкале удовлетворенности | Оценка по шкале значимости | ||
| | |||
| | |||
| | |||
| Примечания: 1. При составлении конкретной анкеты в ней указываются конкретные оценочные показатели. 2. В анкете может быть приведено два и более объекта оценки и оценочные показатели по каждому из них. Ваши предложения по улучшению степени выполнения нами Ваших требований | |||
| | |||
| | |||
| Подпись должность дата расшифровка подписи | |||
В организации должна быть определена и документирована процедура системы, регламентирующая методику, организацию и порядок проведения работ по оценке удовлетворенности потребителей.
Для проведения сбора информации маркетинговой службе следует создать рабочую группу, в состав которой помимо специалистов, указанных выше, целесообразно включить также контактный персонал — специалистов фирменных магазинов и сервисных центров.
Состав рабочей группы, с одной стороны, может варьироваться в зависимости от специфики оцениваемых показателей, а с другой — должен быть по возможности стабильным, чтобы, регулярно осуществляя работу по оценке удовлетворенности потребителей, специалисты накапливали опыт и все больше и больше вникали в суть оцениваемой деятельности.
Возглавляет рабочую группу руководитель маркетинговой службы или его заместитель. Состав рабочей группы должен быть утвержден.
Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворенности потребителей (по результатам их опросов или анкетирования) каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлетворенности организаций в целом. При определении оценки удовлетворенности данным объектом оценки (компонентой дерева потребительской удовлетворенности) должна учитываться значимость каждого показателя этого объекта. Пример расчета такой оценки при использовании шкал, принятых в анкете (см. табл. 3.8), приведен в табл. 3.9.
Таблица 5
Пример расчета оценки удовлетворенности объектом
| Оценочные показатели | Ответы потребителей | Расчетная оценка удовлетворенности | ||
| оценка по шкале удовлетворенности | оценка по шкале значимости | |||
| Показатель № 1 | 4 | 1 | 4 х 1=4 | |
| Показатель № 2 | 5 | 0,75 | 5x0,75 = 3,75 | |
| Показатель № 3 | 3 | 0,2 | 3x0,2 = 0,6 | |
| | | Итого: 8,35. | | |
| | | Средняя оценка: | | |
| | | 8,35 : 3 = 2,8 | | |
С учетом взаимосвязи степени потребительской удовлетворенности объектом оценки с величиной этой оценки, приведенной выше (см. рис. 4, б), оценке 2,8 соответствует степень удовлетворенности 57%.
Показатели удовлетворенности потребителей работой организации в целом рассчитываются подобным образом с учетом значимости каждого объекта оценки.
Оценку степени удовлетворенности следует выполнять для всех групп потребителей организации.
Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.
С целью оценки удовлетворенности качеством услуг было проведено маркетинговое исследование. В процессе исследования были опрошены 50 человек. Программа и анкета по данному исследованию представлены в приложении.
Анализ показал, что уровень удовлетворённости услуг является следующим: доля недовольных составляет 43%, а доля тех, кого эти услуги устраивают, находится на уровне 52% (рисунок 3).
Рис.3. Удовлетворенность качеством услуг
По оценкам респондентов, наиболее благополучная сфера ЖКУ - это газоснабжение: отмечают, что перебоев с поставкой, большинство опрошенных (68%); редко, 1-2 раза за год с проблемами этой сферы сталкиваются 14% респондентов, почти каждый месяц - 3%, чаще - 1%. Данные показатели представлены на рисунке 4.
Рис.4. Частота возникновения перебоев в предоставлении услуг
Опрос респондентов также позволил выяснить, что быстрее всего устраняются перебои: 88% тех, кому приходилось сталкиваться с такими проблемами.
Рис.5. Мнение по поводу быстроты решения проблем
Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть осуществлено экспертами рабочей группы с помощью различных методов, в том числе методом «мозгового штурма».