Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии («Невский Гранд»).pdf

Galileo была основана в 1987 году. В 1999 году компания открыла представительство в России. Ресурс – 600 авиакомпаний, 64000 отелей, 49 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 580 туроператоров, пользователи – 52000 турагентств.

Worldspan была основана в 1991 году. Ресурс — около 500 авиакомпаний, около 61000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры, пользователи – около 30000 турагентств.

Данные компании являются популярными по всему миру. Большинство организаций стараются с ними сотрудничать, а малы глобальные системы пытаются к ним присоединиться.

Механизм работы систем бронирования

В интерфейс систем бронирования, должна быть включена информация:

1. Полное описание отеля, т.е где находится гостиница, дата постройки и реконструкции, ближайшие достопримечательности, которые может посетить гость.

2. Описание номеров гостиницы. Должа быть дана краткая характеристика о типе, классе номера, какое количество человек может быть в том или ином номере, количество комнат. Также может быть указана информация об виде из окна. Описание видов предоставления номеров. Наличие свободных мест – указывается, сколько свободных номеров на конкретную дату, сезон и т.д.

3. Тарифный план. Тарифный план – совокупность правил и цен на предоставление потребителю услуги гостиничного сервиса в зависимости от воздействия внешних факторов. Тариф, входящий в тарифный план – это цена, которая указывается, в зависимости от категории номера и типа. В тарифный план входит цены по сезону, штрафы и неустойки и различные тарифные планы на предприятии. Все типы тарифных планов, которые используется в гостинице обязательно регистрируются в КСБ, также необходимо регистрировать цены в обычный период времени – что обозначается в дальнейшем как тариф по умолчанию. В комплексной системе безопасности реализована регистрация предварительного бронирования, но показывается только свободные номера клиенту. Непосредственно есть возможность указать с предоплатой или нет будет предоставлена данная услуга клиенту. По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими . Еще можно указать статус - специальные тарифы, то есть акции, в данном тарифном плане нужно описать все правила предоставления акции и указать ограничения, к примеру, определенные номера или даты. Количество такого вида тарифов не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов. Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 25%. Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования.

4. Наличие свободных мест. Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих около 15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и глобальной системой. Выделяют два основных типа доступа:

1. Тип В

2. Тип А

При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из глобальной системы заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Глава 2. Бронирование на примере гостиницы «Невский Гранд»

Информация о гостинице

«Невский Гранд» [11] находится по адресу%: Б.Конюшенная улица д.10, Отель является самым большим из сети отелей «Группа Невские отели». Откртиые произошло в апреле 2004 года. Т.к отель расположен в Центре города, то гостям в шаговой доступности доступны достопримечательности, что является его большим преимуществом. Гости отеля могут достаточно быстро попасть на Дворцовую площадь и посетить Эрмитаж, в 5 минутах ходьбы расположен Казанский собор. Спас-На-Крови, Марсово поле, Петропавловский собор, Кунсткамера, Казанский собор, Русский музей и весь остальной исторический центр Санкт-Петербурга.

Миссия компании: «Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задача первостепенной важности. Мы, и только мы – можем сделать то, что в будущем принесет успех нашей компании и каждому лично».

Компания ставит перед собой следующие цели:

• динамичное развитие с учетом тенденций рынка;

• повышение рентабельности предприятия;

• получение высокой и стабильной прибыли;

• совершенствование стандартов обслуживания;

• охрана прав сотрудников.

Основные принципы компании:

• компания ценит и уважает своих сотрудников;

• компания всегда действует в соответствии с самыми высокими этическими стандартами;

• компания стремится к использованию новейших технологических достижений;

• компания сотрудничает с большим количеством различных организаций;

• предприятие стремится к тому, чтобы каждый сотрудник искренне гордился тем, что работает в компании «Группа Невские Отели».

Отель разделен на два корпуса: «Гранд» и «ДеЛюкс». Корпус Гранд состоит из 7 этажей и включает в себя 129 номеров, из которых 117 небольшие двухместные номера с двумя односпальными или одной двуспальной кроватью. Во всех этих номерах присутствует: совмещенный санузел с душевой кабиной или ванной, фен, телевизор, телефон, сейф. 7 номеров имеют большую жилую площадь и диван. Также включает 5 номеров класса «люкс» с большой двуспальной кроватью, кондиционером, телефоном, диваном, телевизором, сауной и джакузи. Отель обеспечивает круглосуточной охраной и видео наблюдением по всему периметру, лифтом на 13 персон, рестораном и бесплатным доступом сети (WiFi). Отель имеет личную парковку.

Во втором же корпусе «ДеЛюкс» 7 гостиничных двухуровневых номеров, с современными дизайнерскими решениями. Это номера с повышенной комфортностью в которые оснащены двуспальными кроватями, роскошными раскладными диванами, телефонами, беспроводным доступом в Интернет (WiFi), письменным столами, телевизорами, сейфами, кондиционерами, мини-барами, холодильниками, санузлами, в двух номерах также есть джакузи. Цены на номера представлены в таблице 1.

Таблица 1. Стоимость проживания в отеле «Невский Гранд» за 2019 год

Позавтракать гостям предлагаю в ресторане «Cafe Grand», в котором один зал на 25 персон и второй на 30 персон. Туда входит и VIP-зал на 6 персон. Персонал ресторана обслуживает гостей на высшем уровне. Повара кухни предлагают попробовать изысканную русскую и европейскую кухни. Конечно же, гости могут воспользоваться такой услугой как Room-service, сделав звонок из своего номера.

Основные услуги Невского Гранд Отеля проживание и питание, но и есть спектр дополнительных сервисных услуг, как платных, так и бесплатных. В бесплатные сервисные услуги входит:

• регистрация гостей;

• услуги подносчика багажа;

• предоставление свежей печатной корреспонденции и доставка ее в номер;

• аптечка, вызов скорой помощи;

• вызов такси, заказ автомобиля;

• заказ авиа, ж/д билетов;

• заказ билетов в театры;

• заказ столиков в желаемом ресторане;

• чай и кофе;

• вода питьевая;

• гладильная доска и утюг;

• предоставление Кухонной посуды и столовых приборов;

• компьютеры с выходов в интернет;

• WiFi;

• спутниковое ТВ.

Платные сервисные услуги:

• визовая поддержка;

• междугородние и международные звонки;

• прачечная, глажка;

• химчистка;

• заказ экскурсий по Санкт-Петербургу и его области;

• оформление приглашений для иностранных граждан;

• организация трансфера.

Отель оснащен конференц-залом на 25 человек для проведения семинаров, конференций, тренингов.

Основная часть посетителей отеля являются иностранные лица из Европы и Северной Америки. Отель готов принимать не только индивидуальных клиентов, но и групповые заезды за счет своего обилия номеров.

Отель «Невский Гранд» имеет простую структуру управления. Количе-ство сотрудников минимальное, при этом некоторые сотрудники выполняют несколько обязанностей. Организационную структуру отеля «Невский Гранд Отель» можно увидеть на рисунке 4.

Зам. управляющего

Служба безопаснсти

Ремонтники

Служба приема и размещения

Служба уборки номерного фонда

Рисунок 4. Организационная структура отеля «Невский Гранд»

Заместитель управляющего работает 5 дней в неделю, с понедельника по пятницу. В его функции входит:

1. Координация и контроль работы службы приема и разме-щения, ремонтной службы;

2. Подбор персонала;

3. Создание и поддержание условий труда для персонала;

4. Проведение необходимых маркетинговых исследований.

В службе приема и размещения работают 4 человека посменно. Рабо-чее место находится при входе в отель. На ресепшене всегда находятся адми-нистраторы, которые работаю сутки через трое.

В службу номерного фонда входят 4 человека, которые работают по 12 часов при графике два через два. Обслуживание номерного фонда входит в обязанности горничных. Данное подразделение отвечает за уборку номеров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности (охрана) – выполняет функции поддержания по-рядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответствен-ность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собствен-ной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Работают 2 человека при сменном графике.

Ремонтно-эксплуатационная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной и вентиляционных си-стем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и те-кущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудо-вания, но и всего гостиничного предприятия. Состоит из 2 человек, в обязан-ности которых входит поддержание отелей в хорошем состоянии. Чаще всего ремонтник работает по мере поступления заявок на ремонт, но также в его обязанности входит еженедельная проверка технического состояния номеров и оборудования.

Процесс бронирования в отеле «Невский Гранд»

Онлайн бронирование на сайте осуществляется в несколько пунктов:

1. Выбор дат
2. Выбор номера
3. Заполнение информации о госте
4. Оплата
5. Подтверждение