Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии («Невский Гранд»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес является неотъемлемой частью рынка услуг. Отрасль быстро развивается и приносит большую прибыль по сравнению с другими сферами предоставления услуг.

Основная услуга в гостинице – предоставления номера. Бронирование номера осуществляется с помощью бронирования через интернет-посредников, сайт гостиницы, туроператоров, либо с помощью администратора гостиницы. Развитие гостиничного сервиса тесно связано с информационными технологиями, т.к именно благодаря им можно посмотреть свободные или занятые номера, сформировать заказ, просчитать стоимость или заказать дополнительные услуги. Работа отдела бронирования по большей части зависит от информационных технологий. С этого отдела начинается обслуживания гостя, поэтому процесс бронирования номера должен быть простым и понятным.

Многие отели работают по системе онлайн бронирования на сайтах, постоянно появляются новые всемирные интернет-сервисы бронирования из разных городов и стран. На таких сервисах клиент может выбрать гостиницу по приемлемой для него стоимости, по расположению гостинцы, внешнего вида номеров и что немало важно, клиент может оценить внешний вид гостиницы, а также его номер.

Данная курсовая работа посвящена исследованию различных вариантов бронирования гостиничных услуг, их отличиям, особенностям работы и даёт ответ на вопрос, какой вариант предпочтительней и почему, а, следовательно, тема курсовой работы является актуальной, ведь это помогает сэкономить время, найти услугу, отвечающую требованиям клиента с минимальными денежными затратами. В данной работе будут представлены современные способы бронирования, приведены примеры их использования в работе гостиничных предприятий.

Объект исследования: отель «Невский Гранд».

Цель работы - показать существующие на сегодняшний день варианты бронирования гостиничных услуг, а также, проанализировать алгоритм работы системы бронирования в гостиничном предприятии «Группа Невские Отели».

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Рассмотреть наиболее часто используемые системы бронирования;
2. Описать алгоритм работы систем бронирования;
3. Показать и проанализировать процесс бронирования в гостиничном предприятии «Невский Гранд»;
4. Сделать вывод о проделанной работе

Глава 1. Способы бронирования гостиничных услуг

Виды бронирования

Существует несколько видов бронирования:

1. гарантированное бронирование;
2. негарантированное бронирование;
3. сверхбронирование.

Гарантированное бронирование – это гарантия предоставления номера клиенту в указанное время, при этом клиент сам дает гарантию оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться.

Гарантированное бронирование также имеет свои виды:

1. бронирование по предварительной оплате, то есть гость оплачивает номер за все время пребывания в гостинице, с помощью банковской карты;
2. бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты), то есть оплачивается только часть тарифа;
3. гарантированное бронирование, то есть клиент указывает счет кредитной карты, для того чтобы в случае неявки клиента, гостиница могла провести оплату;
4. бронирование под гарантию компании или корпорации предполагает, что организация, которая направила своих сотрудников несет полную финансовую ответствонность, в случае их неявки. Компания отправояет гостинице гарантийное письмо;
5. гарантированное бронирование ваучером, то есть это гарантия турагентства перед гостиничным предприятием, оформленная в виде платежного документа, подтверждающего оплату клиентом услуг гостиницы.

Негарантированное бронирование. Гостиница не гарантирует гостю, что он получит номер. В случае, если гость не прибудет в отель до определенного времени, гостиница несет убытки и в связи с этим выставляет на продажу забронированный номер как свободный.

Сверхбронирование позволяет гостю забронировать номер, без свободных при этом номеров.

Если в бронировании произошли какие-либо изменения, то сотрудник отдела бронирования должен сразу же передать информацию в отделы, которые касаются этих изменений. Если бронирование не возможно, то сотрудник обязан написать гостю отказ в разменении, при этом необходимо принести извинения, сообщить причину отказа, сообщить период улучшения ситуации и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество.

• 1. Бронирование через интернет-посредника

Бронирование гостиниц при помощи интернет посредников, на данный момент является самым популярным способом бронирования. Гости бронируют себе номер не выходя из дома. При бронировании через интернет-посредников, гость может выбрать себе нужную гостиницу и номер благодаря фильтру, где можно установить категорию номера, звездность гостиницы, питание и т.д, а также посмотреть отзывы.

Алгоритм поиска жилья через любую систему онлайн бронирования отелей предельно прост: гость заходит на сайт, вводит город, в котором он планирует остановиться и даты заезда и выезда. Уже через пару секунд клиент сможет выбрать любое предложение из нескольких сотен. После того, как поиск выдаст результаты, гость сможет выбрать удобный для него отель и номер, а также забронировать его. После бронирования, примерно через 1 минуту, клиенту придет подтверждение на почту. Его нужно проверить и при желании распечатать. Если распечатать нет возможности, то можно показать с экрана мобильного устройства.

Клиенты часто используют следующих интернет-посредников, - Booking.com, Ostrovok.ru, Hotels.ru.

Booking.com – данный интернет-посредник является самым популярным сайтом по бронированию номеров и дополнительных услуг. У компании огромная база отелей в большинстве стран мира. Главную страницу сайта можно увидеть на рисунке 1. Преимущество данного интернет-посредника – в большинстве случаем можно отменить бронь совершенно бесплатно, т.е гость, вынужденный по какой–то причине оказаться от услуг гостиницы, может вернуть всю сумму предоплаты, которую он внес за бронь, без какой-либо комиссии [7].

На сайте возможно оставить отзывы о месте, который гость посещал, что помогает другим гостям получить информацию об отеле, его положительных и отрицательных сторонах, увидеть фотографии и принять решение.

Рисунок 1. Сайт booking.com

Следующий интернет-посредник - Российский сервис Ostrovok.ru [9], на данный момент включает в себя более 300 тысяч гостиниц и хостелов по всему миру. Сервис заключает договора напрямую с гостиницами, что позволяет избегать различный комиссий, а также помогает пользователям выгодно подобрать размещение. На данном сервисе очень хороший поиск с различными фильтрами, что позволяет клиенту быстрее и проще найти то, что подойдет. Сайт интернет-посредника можно увидеть на рисунке 2.

Рисунок 2. Интернет-посредник Ostrovok.ru

Еще один российский сервис бронирования отелей онлайн – Hotels.ru [10]. Главную странице сайта можно увидеть на рисунке 3. В базе данных сервиса около 750 тысяч отелей. Выбрать отель, хостел или апартаменты можно в одной из 240 стран, включающих 74 тысячи городов. Hotels.ru не является самостоятельной системой бронирования, а лишь посредническим сервисом, осуществляющим поиск по нескольким сторонним базам отелей. Этим и объясняется такое количество отелей, вошедших в базу. Имеет разнообразные фильтры, кроме стандартных звезд, стоимости и оценки пользователей, можно отфильтровать результаты поиска по размеру и типу отеля, доступным услугам.

Рисунок 3. Интернет-посредник Hotels.ru

Системы онлайн бронирования – это системы, в которых отражается наличие доступных номеров и в которых представлена информация о гостинице. Данные сервисы позволяют достаточно быстро забронировать номер и получить подтверждение на почту.

Для работы на сайте системы интернет бронирования, гость должен зайти на сайт, с помощью фильтров поставить город, желаемую категорию отеля, дату заезда и выезда, количество человек. После выбора отеля и номера гость должен пройти этап регистрации. Он достаточно простой, нудно ввести ФИО, дату рождения, почту и телефон. После регистрации гость сможет забронировать номер и при желании его оплатить. Нужно обратить внимание, что есть отели, которые не готовы принимать гостей без гарантированной оплаты, но их достаточно мало. После оформления бронирования, гостю приходит на почту уведомление, которое будет содержать в себе всю необходимую информацию. После оформления брони информация передается в отель, где её заносят в график загрузки.

Бронирование через туроператора

В обязанности туроператора входит:

1. Размещение информации о гостинице
2. Заключение договора с гостиницей
3. Бронирование номеров

Размер комиссии каждая гостиница устанавливает индивидуально. Обычно комиссия составляет 10% от суммы бронирования [4]. Для туроператора каждый клиент, осуществивший бронирование гостиницы через глобальную систему бронирования, является фактически индивидуальным туристом, на проживание которого распространяются туроператорские цены, предоставленные гостиницей. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составах 15 до 30% и выше (в зависимости от стоимости номера). Из своей скидки туроператор выплачивает агентскую комиссию и обязательные платежи системам резервирования, телекоммуникационным компаниям и др. Поэтому это выгодно в большинстве только гостиничным предприятиям, располагающимся в туристической зоне.

Если гостиничное предприятие имеет свою систему бронирования на своем сайте, то заявка обрабатывается службой бронирования самой гостиницы. При этом обработка службы бронирования может происходить как по телефонному звонку клиенту, так и подведением заявки, которое отсылается на адрес электронной почты клиенту. Плюс совершать бронирование на сайте гостиницы, закачается в том, что мониторинг заявок осуществляется быстрее без посредников.

Бронирование на сайте гостиницы

Многие гостиницы имеют на своем сайте свою систему бронирования. Такое бронирование очень удобно, т.к все заявки обрабатывает служба бронирования гостиницы сразу после поступления.

Данный способ бронирования является затратным, т.к требуются затраты на оборудования, программное обеспечение, обслуживающую систему, но бронирование через сайт гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента, что позволяет гостинце сэкономить, т.к нет посредников.

Так как на сайте гостиницы полностью отражена информация о самой гостинице, её номерах, услугах, стоимости и количестве свободных номеров, гостю не нужно лишний раз звонить администратору, для того, чтобы уточнить, сможет ли он остановится в гостинице. Такой способ бронирования экономит время не только гостя, но и самой гостиницы, т.к связь идет на прямую и при получении заявки ответ предоставляется сразу на почту.

Заявки, которые поступают с сайта, обрабатываются автоматически, что позволяет администратору отвечать клиенту быстро, но и исключить ошибки при обработке заявки. Администраторы отеля могут самостоятельно регулировать на сайте количество доступных номеров. Это будет зависеть от загрузки гостиницы.

Глобальные системы бронирования

Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг [].

Основные системы бронирования:

1. Sabre
2. Amadeus
3. Galileo
4. Worldspan

Sabre была основана авиакомпанией «American Airlines» в 1964 году, Ресурс – 450 авиакомпаний, 62000 отелей, 67 компаниий по аренде авто, 12 круизных и 44 железные дороги, 348 туроператора, пользователи – 80000 турагентств.

Amadeus была основана в 1987 году. На росссийский рынок компания вышла в 1964 году. Ресурс – 520 авиалиний, 68145 отелей, 52 компании по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров, пользователи — более 83000 турагентств и стоек авиакомпаний.