Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии («Невский Гранд»).pdf

На сайте, для бронирования номера, в любом случае нужно предъявить карту, т.к требуется полная оплата или гарантийное бронирование. В случае, если гость не сможет посетить гостиницу, то ему возвращается вся сумма предоплаты, однако гость должен предупредить о том, что он не будет заселяться за двое суток. В случае, если гость предупреждает позже, то с его карты будет списана сумма за сутки проживания.

Забронировать номер можно при посещении самой гостинице. Гость предоставляет администратору паспорт, далее администратор заносит всю информацию в программу.

Стоит отметить, что администраторы отеля «Невский гранд» пользуют для бронирования программу Эдельвейс.

Эдельвейс - профессиональная система управления отелем от российского разработчика, существующая на рынке с 2000 года. Зарекомендовала себя как простая в освоении система с широким набором функциональных модулей. Открытость системы и большое количество готовых интерфейсов делают «Эдельвейс» идеальной базой для комплексной автоматизации гостиницы [].

Рисунок 4. Программа Эдельвейс

«Эдельвейс» предназначен для автоматизации основных служб отеля: портье, коммерческого (договорного) отдела, отдела бронирования, горничных, сервис-бюро; бизнес-центра, бухгалтерии проживания, телефонной службы отеля. Комплекс предоставляет возможность оперативного обслуживания гостя с ведением полной информации о текущих и перспективных индивидуальных и групповых заездах (включая данные о гостях, дополнительных услугах, скидках, особых условиях проживания и т. п.), а также многофакторного анализа хранения и передачи сводных данных в смежные подразделения.

Программа Эдельвейс выводит сведения о количестве забронированных номеров для частных клиентов, корпоративных и от туроператоров. Также видно, срок, на который бронируется номер. Кроме того, есть возможность вывести статистический отчеты: график загрузки, информацию о проживавших гостях, о гостях которые будут заезжать. И можно посмотреть процент загрузки на текущий день.

Если клиент бронирует номер в гостинице повторно, используется архив, являющийся неотъемлемой частью гостиничной программы. Это не только упростит процедуру поселения, так как уже есть все данные, необходимые для оформления заезда, можно отметить тот факт, что гость стал постоянным посетителем. Используя архив "Эдельвейс/Medallion", можно делать пометки о предпочтениях того или иного гостя (см. рис. 5).

Рисунок 5. Архив Эдельвейс.

Как и многие гостиницы, «Невский Гранд» сотрудничает с интернет-посредниками и туроператорами, через которых также можно оформить бронирование онлайн. На сайтах интернет-посредников можно оплатить за номер сразу, можно привязать к заказу карту, тем самым указав гарантированное бронирование, либо оплатить уже в самой гостинице, Через туроператора оплата взымается сразу.

Процесс отмены бронирования

Служба бронирования занимается не только бронированием ном их аннуляцией. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк "Отмена бронирования". На рисунке 6 представлен образец бланка отмены бронирования.

Рисунок 6. Бланк отмены

Вся информация о бронировании, изменениях в нем или отмене должна быть письменно зафиксирована и внесены в базу. Для удобства работы компания предоставила сотрудникам бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» разных цветов, что помогает сотрудникам не перепутать информацию.

При аннуляции негарантированного бронирования сотрудник отдела бронирования должен уточнить у гостя следующую информацию: ФИО, адрес, количество номеров, которые он забронировал, дату заезда и выезда. Эта информация помогает администратору правильно осуществить отмену бронирования. После завершения отмены, сотрудник отдела бронирования обязательно называет гостю номер аннуляции и спрашивает, будет ли интересно гостю другое бронирование. Сотрудник отдела должен удостовериться, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

При аннуляции гарантированного бронирования может взиматься штраф, но это зависит от того, когда именно гость предупредил гостиницу о своей отмене. Если за двое суток, до заезда, и раньше, то гостю возвращается вся сумма бронирования, если за сутки и меньше, то компания вправе оставить себе сумма за 1 сутки и т.д При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдала бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте. Они выглядят таким образом.

1. У гостя запрашивают ФИО, адрес, количество номеров, которые он забронировал, дату заезда и выезда, номер бронирования. После отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен предупредить клиента о том, что номер аннуляции необходимо сохранить до поступления денежных средств. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.
2. После того, как бронирование было аннулировано, сотрудник в обязательном порядке проставляет номер аннуляции и дату. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.
3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.
4. Вся информация по отмене бронирования вносится в базу данных для дальнейшей статистики, анализа и выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Информация храниться в системе не больше 1 года, после чего она переносится на отдельный сервер.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, достаточно проста. Предоплата возвращается гостю после его просьбы об аннулировании. Отдельно могут прислать клиенту письмо с подтверждением отмены. Если отмена была через туроператора, то дополнительно пишется письмо им.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или электронной почте, то сотрудник бронирования высылает письмо – подтверждение отмены (cancellation confirmation).

Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Заключение

В мире существуют различные способы бронирования. Каким способом бронирования воспользоваться, гость решает сам. Представить область гостеприимства без информационных технологий и систем бронирования невозможно.

Например, если гость планирует путешествовать самостоятельно, т.е не деловая поезда, то он может воспользоваться сайтом – посредником, на котором он сможет сравнить цены, выбрать отель по местоположению, отзывам и услугам гостиница, а также самостоятельно забронировать номер или же может самостоятельно забронировать номер в отеле, который он посещал, чтобы быть уверенным в качестве предоставляемых услуг

В случае если гость не захочет заниматься самостоятельным поискам гостиницы, то он может воспользоваться услугами турфирмы, которая по его пожеланиям подберет для него лучший вариант. Также можно воспользоваться услугами организаций, которые работают с помощью глобальных систем бронирования, но нужно помнить, что у организации должна быть лицензия. Стоит также отметить, что большинство глобальных систем бронирования присоединятся к более крупным.

Бронирование через интернет, на сторонних сайтах, помогает гостинице: расширить базу клиентов, за счет привлечения через сторонние сайты, которые обладают широким обхватом рекламы и качественным дизайном, так же предоставить клиенту страхование и полную информацию о своей организации, и синхронизироваться также со своей АСУ. Бронирования через сайт самой гостиницы позволяет контролировать загрузку отеля, номерной фонд, кроме этого проводить анализ своих цен и внедрять акции, также расширять поток клиентов с помощью простого интерфейса.

Таким образом, можно сделать вывод, что для организации быстрого и удобного бронирования использовать программную систему бронирования Эдельвейс, так как там отображаются точные данные о загрузки не только те, которые бронировались с помощью самого менеджера отеля, но и с сайта и сторонних ресурсов. Для клиента удобнее использовать сайт организации, так как можно посмотреть всю информацию о самом отеле, месторасположении, фотографии номеров, также будет более точная информация отображаться для клиента, за счет того что это ресурс самого отеля, и в итоге информация будет более актуальная.