ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.12.2023
Просмотров: 240
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
собеседником вы должны вести себя следующим образом: нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя; нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да – но».
9.
Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны.
Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ искусством общения, знание различных психотипов личности, умелое использование методов диагностики и приемов влияния на собеседников, позволит будущему специалисту, взаимодействовать с деловыми партнерами, создавая благоприятный социально-психологический климат делового сотрудничества, доверия,
взаимопонимания и уважения.
Вопросы по самопроверки:
1.
Что понимают под коммуникативным поведением?
2.
От чего может меняться тактика речевого общения?
3.
К чему приводит смена тактик в разговоре?
4.
Чтобы управлять течением беседы, необходимо…
5.
Что является психотипом человека?
6.
В чем особенность типов психологи личности по А.Е. Личко?
7.
Опишите психологические типы по К. Леонгарду.
8.
В чем недостаток любой типологии личности?
Литература по теме:
Основная литература:
1.
Богомолова Т.П. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие (курс лекций, проблемно-тематический курс, тесты и практико-ориентированные задания) /
Т.П. Богомолова, Э.А. Понуждаев. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 418 с.:
табл., ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9883-9; То же [Электронный ресурс]. –
URL: http://biblioclub.ru/
2.
Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н.
Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. –287 с. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-238-01542-2; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
3.
Шарков Ф.И. Общая конфликтология: учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский;
под общ. ред. Ф.И. Шаркова; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М.: Дашков и К°,
2018. – 238 с.: ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-02402-3; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
4.
Язык и конфликт: учебное пособие / сост. Т.С. Вершинина, М.О. Гузикова, О.Л.
Кочева; Министерство образования и науки Российской Федерации и др. – 2-е изд., стер.
– Москва: ФЛИНТА: УрФУ, 2017. – 81 с. – Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-9765-3318-9. –
ISBN 978-5-7996-1370-9 (Изд-во Урал. ун-та); То же [Электронный ресурс]. – URL:
http://biblioclub.ru/
9.
Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны.
Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее: все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ искусством общения, знание различных психотипов личности, умелое использование методов диагностики и приемов влияния на собеседников, позволит будущему специалисту, взаимодействовать с деловыми партнерами, создавая благоприятный социально-психологический климат делового сотрудничества, доверия,
взаимопонимания и уважения.
Вопросы по самопроверки:
1.
Что понимают под коммуникативным поведением?
2.
От чего может меняться тактика речевого общения?
3.
К чему приводит смена тактик в разговоре?
4.
Чтобы управлять течением беседы, необходимо…
5.
Что является психотипом человека?
6.
В чем особенность типов психологи личности по А.Е. Личко?
7.
Опишите психологические типы по К. Леонгарду.
8.
В чем недостаток любой типологии личности?
Литература по теме:
Основная литература:
1.
Богомолова Т.П. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие (курс лекций, проблемно-тематический курс, тесты и практико-ориентированные задания) /
Т.П. Богомолова, Э.А. Понуждаев. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2019. – 418 с.:
табл., ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-4475-9883-9; То же [Электронный ресурс]. –
URL: http://biblioclub.ru/
2.
Кильмашкина Т.Н. Конфликтология: социальные конфликты: учебник / Т.Н.
Кильмашкина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юнити-Дана, 2015. –287 с. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-238-01542-2; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
3.
Шарков Ф.И. Общая конфликтология: учебник / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский;
под общ. ред. Ф.И. Шаркова; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М.: Дашков и К°,
2018. – 238 с.: ил. – Библиогр. в кн. – ISBN 978-5-394-02402-3; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
4.
Язык и конфликт: учебное пособие / сост. Т.С. Вершинина, М.О. Гузикова, О.Л.
Кочева; Министерство образования и науки Российской Федерации и др. – 2-е изд., стер.
– Москва: ФЛИНТА: УрФУ, 2017. – 81 с. – Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-9765-3318-9. –
ISBN 978-5-7996-1370-9 (Изд-во Урал. ун-та); То же [Электронный ресурс]. – URL:
http://biblioclub.ru/
Дополнительная литература:
1.
Белинская А.Б. Конфликтология в социальной работе: учебное пособие / А.Б.
Белинская. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 215 с.: табл. – Библиогр. в кн. –
ISBN 978-5-4475-9630-9; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
2.
Зеленков М.Ю. Конфликтология: учебник / М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К,
2015. – 324 с.: табл. – (Учебные издания для бакалавров). – Библиогр. в кн. – ISBN 978-
5-394-01918-0; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
3.
Конфликтология: учебник / под ред. В.П. Ратникова. – 3-е изд., перераб. и доп. –
М.: Юнити-Дана, 2015. – 543 с.: табл., граф., ил., схемы. – (Золотой фонд российских учебников). – Библиогр.: с. 527-531 - ISBN 978-5-238-02174-4; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
4.
Левкин В.Е. Тренинг конфликтонезависимости: учебное пособие / В.Е. Левкин.
– Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2016. – 166 с.: ил., табл. – Библиогр.: с. 153–162 –
ISBN 978-5-4475-8756-7; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
5.
Мандель Б.Р. Психология общения: история и проблематика: учебное пособие для обучающихся в системе среднего профессионального образования / Б.Р. Мандель. –
Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018. – 422 с.: ил. – ISBN 978-5-4475-2809-6; То же
[Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
6.
Суворова А.В. Психология конфликта: учебное пособие / А.В. Суворова, С.В.
Нищитенко; Министерство образования и науки Российской Федерации, Северо-
Кавказский федеральный университет. – Ставрополь: СКФУ, 2018. – 105 с.: схем., ил. –
Библиогр. в кн.; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://biblioclub.ru/
Интернет-ресурсы:
1.
Электронный журнал «Конфликтология / nota bene» - https://e-notabene.ru/knt/
2.
Вопросы психологии - http://www.voppsy.ru
3.
Библиотека психологической литературы - http://www.koob.ru
4.
Университетская библиотека онлайн - http://biblioclub.ru/
5.
Портал «Медиация и практическая Конфликтология» - http://www.conflictology.spb.ru/
1 2 3 4 5 6 7
Тема 5. Оптимизация реагирования на конфликтогены
Цели и задачи, достигаемые при изучении темы: определить понятие коммуникативного поведения, изучить виды речевого общения, разобрать формы оптимального и не оптимального реагирования на конфликтогены, ознакомится с правилами работы с конфликтогенами.
Вопросы темы:
1.
Ориентировка в процессе инициального коммуникативного поведения.
2.
Неоптимальные и оптимальные формы реагирования.
3.
Условия, которые надо учитывать при выработке тактики реагирования на конфликтогены.
Вопрос 1. Ориентировка в процессе инициального коммуникативного
поведения.
Под коммуникативным поведением в самом общем виде предлагается понимать реализуемые в коммуникации правила и традиции общения той или иной общности.
Известную модель коммуникативного поведения в социальной психологии предложил К. Шеннон и впоследствии модифицировал лингвист Р. Якобсон. Согласно
этой модели, основными компонентами речевого акта являются: отправитель
(адресант), получатель (адресат), канал связи, сообщение, код, контекст (ситуация).
Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, т. е. текст.
Референция – это содержание сообщения. Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль, инвектива), который используют участники данного коммуникативного акта.
Контекст (или ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Важнейшим структурным компонентом любой коммуникативной ситуации является обратная связь. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации: не получая ответ на заданный вопрос, человек чувствует себя задетым и обычно либо добивается ответа, либо прекращает разговор.
К психологическим структурным компонентам коммуникативного поведения следует в первую очередь отнести намерение и цель, т. е. мотивационную составляющую, которая определяет, что, зачем и почему хочет сказать автор высказывания. Коммуникативное намерение (коммуникативная интенция) – желание вступить в общение с другим лицом.
В речевом общении различают два вида целей, которые может преследовать говорящий – ближайшую, непосредственно выражаемую говорящим и более отдаленную, долговременную, нередко воспринимаемую как целевой подтекст, подчас трудно разгадываемый. Тот и другой вид целей имеет много разновидностей.
Основными разновидностями ближайшей цели общения являются:
получение информации, в том числе оценочной; выяснение позиций;
·
поддержка мнения;
·
развитие темы;
·
разъяснение;
·
критика;
·
поддержка или отталкивание партнера;
·
развитие или прекращение коммуникации (цель, связанная с установлением характера отношений);
·
побуждение к действию;
·
изменение эмоционального состояния партнера.
В качестве отдаленной цели может быть выяснение истины, намерение заявить о себе, утвердить свой статус, установление добрых отношений; побуждение к действию формой реализации воспитательных воздействий (формирование готовности и умения взаимодействовать с другими людьми, способности уступать, соподчинять свои интересы с интересами других и т. д.).
К социально-ролевым структурным компонентам коммуникативного поведения относятся статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы.
Стилевые характеристики участников коммуникативного поведения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникантов, в используемой ими коммуникативной стратегии и тактике.
Вопрос 2. Неоптимальные и оптимальные формы реагирования.
При реагировании на конфликтоген необходимо учитывать ряд очевидных требований: сохранение достоинства как своего, так и партнера, наказание за поданный конфликтоген (подкрепление конфликтогенного поведения неуспехом), конструктивное противоречие, снижение внутриличностной и межличностной напряженности,
управляемость ситуации. Очевидно, что при использовании перечисленных выше форм неоптимального реагирования на конфликтоген указанные требования не выполняются.
Почему же люди практикуют неоптимальные формы? Все же в неуправляемом конфликте первый выплеск агрессии приносит нам сладостную радость, способствует разрядке внутренней напряженности; партнер может испугаться дальнейших таких же конфликтов и уступить. В холодной напряженности отсутствует внешне агрессивное поведение, а партнер, хотя и взглядом или мысленно, но осужден. При пристройке снизу мы получаем хоть какой-нибудь результат, да и уровень агрессии явно низок. При избегании мы можем на некоторое время отвлечься от проблем.
Чаще всего люди реагируют на поступающий конфликтоген неоптимально:
1.
вступают в неуправляемый конфликт – в ответ на конфликтоген выдается конфликтоген. Таким образом, чрезмерная реакция на конфликтоген – нача ло неуправляемого конфликта. Если же конфликтогены сдерживаются на первом же витке,
то получаем латентную форму конфликта – холодную напряженность;
2.
пристройка снизу, которая заключается в принятии условий «агрессора», идут на заведомо несправедливые условия, на которых он готов прекратить конфликтогенное поведение;
3.
избегание, долговременная тактика реагирования на вероятностные конфликтогены. Избегание контакта – во избежание конфликта. Избегание происходит потому, что перечисленные выше формы реагирования неприятны.
Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное,
бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях,
поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
Почему же люди практикуют неоптимальные формы? Все же в неуправляемом конфликте первый выплеск агрессии приносит нам сладостную радость, способствует разрядке внутренней напряженности; партнер может испугаться дальнейших таких же конфликтов и уступить. В холодной напряженности отсутствует внешне агрессивное поведение, а партнер, хотя и взглядом или мысленно, но осужден. При пристройке снизу мы получаем хоть какой-нибудь результат, да и уровень агрессии явно низок. При избегании мы можем на некоторое время отвлечься от проблем.
Однако намного лучше использовать оптимальные формы реагирования на
конфликтогены: мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт.
Мягкая конфронтация. Мягкая конфронтация осуществляется по следующему алгоритму:
Описание своего состояния. Речь идет об описании психологического состояния,
связанного с получением конфликтогена. Описание своего состояния все же не обвинение, т.е. мягкое воздействие, а с другой стороны – это сопротивление. Иногда
бывает достаточно мягкого намека на неудобства, и партнер, допустивший неумышленный конфликтоген, сам исправит положение.
Например: Буфетчица, которая, после того как считала деньги, берет бутерброд немытыми руками, а не щипцами: «Вы знаете, все-таки малоприятно, что вы берете руками, а не щипцами».
Описание своего состояния, с одной стороны, все же не обвинение, а следовательно, более мягкое воздействие. Ас другой стороны, это все же сопротивление,
а не проглатывание пилюли. Иногда бывает даже достаточно мягкого намека на неудобство, и партнер, допустивший незлоумышленный конфликтоген, может быть,
засмущается, засуетится, как бы исправить положение.
Просьба снять конфликтоген. Если описания состояния явно недостаточно,
вводим этот блок. Опять повышение давления, но мягкое.
Например, другу: «Ну может все-таки ты мне поможешь?»; таксисту мягко- настоятельно: «Пожалуйста, включите счетчик, поедем».
Частичное оправдание партнера. Этот блок как бы смягчает первые два.
Частично оправдываем партнера своим поведением или обстоятельствами. Это полностью не снимает вины с партнера, это смягчение ситуации.
Например, таксисту: «Я понимаю, у вас трудности: запчасти за свой счет и прочие
«накладные» расходы». Это обстоятельства, которые как-то делают понятным желание таксиста выгадать на нас. Мужу: «Сережа, ну, я, конечно, не оговорила перед свадьбой наше равенство на кухне». Тут имеется в виду, что я не ставила условие, не предупредила, значит, я частично обусловила твое поведение, – оправдание партнера своим поведением.
Мы не снимаем полностью вину с партнера и не берем ее полностью на себя, как при, вспомним, исключительно синтонном общении. Но и не концентрируем вину только на партнере, как это будет при жесткой конфронтации. Значит, это смягчение, но в духе сопротивления.
Мирные инициативы. Надо, чтобы партнер понял – вы, ссорится не хотите. Опять смягчение, но мир на справедливых условиях.
Например, таксисту: «Я бы не хотел доводить дело до конфликта» (подтекст: он возможен, но нежелателен для меня).
Конструктивные предложения. Предлагаем партнеру решение проблемы,
компромисс, не унижающий партнера, и восстанавливающий ваше достоинство и права.
Конструктивное предложение означает и усиление давления, и смягчение его. Мы ведь не снимаем требований, а вносим предложение, которое может обеспечить их выполнение, но с минимальными потерями со стороны партнера.
Например, таксисту: «Вам хочется попасть вовремя домой, сейчас действительно поздно. Но и мне хочется попасть домой пораньше. Право мое, и я настаиваю. Однако мы могли бы доехать до стоянки такси, которая расположена по дороге к моему дому, и если вы договоритесь со своим коллегой, чтобы он меня доставил, то я могу пересесть;
впрочем, понятно, пересадка за ваш счет». Он потеряет немного времени и денег, но вы,
не настаивая на невыгодном для него вояже, существенно облегчаете его ситуацию,
сами потеряв три минуты на пересадку.
Подавить конфликтогены. Исключаются даже минимальные конфликтогены.
Человек же чувствует разницу: сам дал конфликтогены, а с ним – по-человечески. Надо следить, чтобы конфликтоген в ответ на конфликтоген не проскочил даже случайно.
Подавать синтоны. Постоянно изыскиваем возможности подать адекватные,
уместные, искренние синтонные посылы. Это играет на смягчение конфронтации. Но
Например: Буфетчица, которая, после того как считала деньги, берет бутерброд немытыми руками, а не щипцами: «Вы знаете, все-таки малоприятно, что вы берете руками, а не щипцами».
Описание своего состояния, с одной стороны, все же не обвинение, а следовательно, более мягкое воздействие. Ас другой стороны, это все же сопротивление,
а не проглатывание пилюли. Иногда бывает даже достаточно мягкого намека на неудобство, и партнер, допустивший незлоумышленный конфликтоген, может быть,
засмущается, засуетится, как бы исправить положение.
Просьба снять конфликтоген. Если описания состояния явно недостаточно,
вводим этот блок. Опять повышение давления, но мягкое.
Например, другу: «Ну может все-таки ты мне поможешь?»; таксисту мягко- настоятельно: «Пожалуйста, включите счетчик, поедем».
Частичное оправдание партнера. Этот блок как бы смягчает первые два.
Частично оправдываем партнера своим поведением или обстоятельствами. Это полностью не снимает вины с партнера, это смягчение ситуации.
Например, таксисту: «Я понимаю, у вас трудности: запчасти за свой счет и прочие
«накладные» расходы». Это обстоятельства, которые как-то делают понятным желание таксиста выгадать на нас. Мужу: «Сережа, ну, я, конечно, не оговорила перед свадьбой наше равенство на кухне». Тут имеется в виду, что я не ставила условие, не предупредила, значит, я частично обусловила твое поведение, – оправдание партнера своим поведением.
Мы не снимаем полностью вину с партнера и не берем ее полностью на себя, как при, вспомним, исключительно синтонном общении. Но и не концентрируем вину только на партнере, как это будет при жесткой конфронтации. Значит, это смягчение, но в духе сопротивления.
Мирные инициативы. Надо, чтобы партнер понял – вы, ссорится не хотите. Опять смягчение, но мир на справедливых условиях.
Например, таксисту: «Я бы не хотел доводить дело до конфликта» (подтекст: он возможен, но нежелателен для меня).
Конструктивные предложения. Предлагаем партнеру решение проблемы,
компромисс, не унижающий партнера, и восстанавливающий ваше достоинство и права.
Конструктивное предложение означает и усиление давления, и смягчение его. Мы ведь не снимаем требований, а вносим предложение, которое может обеспечить их выполнение, но с минимальными потерями со стороны партнера.
Например, таксисту: «Вам хочется попасть вовремя домой, сейчас действительно поздно. Но и мне хочется попасть домой пораньше. Право мое, и я настаиваю. Однако мы могли бы доехать до стоянки такси, которая расположена по дороге к моему дому, и если вы договоритесь со своим коллегой, чтобы он меня доставил, то я могу пересесть;
впрочем, понятно, пересадка за ваш счет». Он потеряет немного времени и денег, но вы,
не настаивая на невыгодном для него вояже, существенно облегчаете его ситуацию,
сами потеряв три минуты на пересадку.
Подавить конфликтогены. Исключаются даже минимальные конфликтогены.
Человек же чувствует разницу: сам дал конфликтогены, а с ним – по-человечески. Надо следить, чтобы конфликтоген в ответ на конфликтоген не проскочил даже случайно.
Подавать синтоны. Постоянно изыскиваем возможности подать адекватные,
уместные, искренние синтонные посылы. Это играет на смягчение конфронтации. Но