Файл: Кейс Внедрение crmсистемы.pdf

Кейс 3. Внедрение CRM-системы
Вы — бизнес-аналитик в компании, производящей и продающей дизайнерскую мебель и предметы интерьера. Шоу-румы компании расположены во всех крупных городах
России с населением свыше 1 млн человек. Есть интернет-магазин, осуществляющий доставку в любой уголок мира. Компания сотрудничает с 78 зарубежными фабриками и планирует развитие франчайзинга.
Этот бизнес включает в себя множество процессов: общение с клиентами, заказ мебели, транспортировка, доставка со склада. Каждый из этих процессов строится на коммуникации менеджеров с клиентами и с менеджерами других отделов через звонки, смс, электронные письма.
Сейчас работа с клиентами и поставщиками ведется в десятках Excel-таблиц. Собрать информацию в единую структуру практически невозможно. Чтобы отправить клиенту заказ, менеджеру нужно связаться с сотрудниками нескольких отделов. Отсутствие налаженной системы продаж вызывает трудности в коммуникации между отделами,
из-за чего клиентам приходится долго ждать своего заказа. Менеджеры отдела продаж тратят много времени на выполнение рутинных задач, которые влияют на скорость и объем продаж. Их руководитель не может отследить работу подчиненных: на прослушивание звонков и просмотр таблиц, а также контроль переписки уходит много времени.
Руководитель отдела продаж обратился к вам с предложением о внедрении
CRM-системы, позволяющей всем сотрудникам работать в едином информационном поле. Он не рассматривает собственную разработку, т. к. ИТ-ресурсы компании недостаточны. Ввиду того, что на рынке много готовых решений, способных помочь, он просит вас подобрать ту, что наиболее подходит среди множества вариантов.
Ключевые требования к системе:
«Хочу подобрать систему совместной работы 3 отделов продаж, отдела закупок и отдела маркетинга общей численностью 57 человек. Мы вместе осуществляем работы и удобнее было бы делать это в общем пространстве. Необходимо, чтобы система была адаптирована под мобильные устройства для быстрого доступа. Мы не хотим забивать память телефонов лишними приложениями. Система должна дать возможность зайти и просмотреть ранее сохраненную информацию даже без интернета. Интеграция с корпоративной почтой Outlook строго обязательна. Настройка уведомлений должна быть гибкой.
В самой системе нам важно иметь возможность гибкой настройки воронок продаж,
назначать задачи, ставить им сроки и приоритет, контролировать выполнение в срок.
Система должна быть хорошо защищена. Обязательно должна быть возможность опробовать ее в деле бесплатно. Все отчеты по проектам, задачам и сделкам должны выгружаться в формате Excel. Желательный бюджет на систему - до 150 000 в мес., но если решение хорошее, готовы рассмотреть увеличение бюджета».
Руководитель отдела продаж рассчитывает, что после внедрения CRM-системы продажи увеличатся на 15% со второго года и далее будут увеличиваться на 5% в течение трех лет. Сейчас общий объем валовой выручки — 237 000 000 в год, из которых чистая прибыль составляет 39 500 000 рублей.
Также руководитель не исключает, что система позволит ему сократить штат менеджеров за счет автоматизации рутинных процессов, что позволит дополнительно экономить 12 000 000 в год.

Ваша задача — проработать эту инициативу и вынести ее на проектный комитет для дальнейшего принятия решения о ее реализации.