Файл: Технология работы консьержей и батлеров в гостинице..pdf

Профессиональные требования к персоналу «контактной зоны» гостиницы

Контактная зона — зона обслуживания гостей, при которой сотрудники находятся на виду у гостей и вступают с ними в контакт.

Личные качества, необходимые сотруднику в сфере обслуживания гостей:

- интеллектуальные (профессиональная компетентность, эрудиция, аналитичность, рассудительность, целеустремлённость);

- моральные (гуманность, доброжелательность, тактичность, вежливость, эмпатия, честность, находчивость, дружелюбие, оптимистичность);

- коммуникативные (общительность, адаптивность, контактность, умение слушать, умение убеждать);

- волевые (стрессоустойчивость, настойчивость, выдержка, решительность, организованность, уравновешенность, смелость, требовательность, дисциплинированность);

- организаторские (активность, инициативность, ответственность, уверенность в себе, целеустремленность, работоспособность, самостоятельность).

Требования к внешнему виду у персонала «контактной зоны».

Внешность сотрудника – важный фактор, влияющий на восприятие гостями самой гостиницы, а также обслуживающих сотрудников. Каждый сотрудник обязан создавать профессиональный имидж гостиницы; всегда должен выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид играет огромную роль, также как и умения, и знания.

Стандарты у женщин:

- чистая, выглаженная форма

- обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви – черный, либо в тон к форме

- колготки или чулки телесного цвета

- прически должны быть выдержаны в спокойном стиле

- длинные волосы должны быть собраны назад

- драгоценности не должны бросаться в глаза

- допускается носить часы

- не больше одной серьги в ухе

- не более одного кольца на руке

- ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей – бесцветный

- допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

- именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами

- личная гигиена.

Стандарты у мужчин:

- чистая, выглаженная форма

- обувь должна быть с закрытым носком и пяткой; цвет обуви – черный, либо в тон к форме

- допускается носить часы

- обручальное кольцо

- гладковыбритое лицо

- ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными

- допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

- именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами

- личная гигиена.

Вывод: культура поведения персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит имидж гостиницы. Внешний вид персонала гостиницы играет огромную роль в имидже гостиницы и во взаимоотношении отеля с гостями.

Вывод: гостиничный бизнес предоставляет гостям обширный комплекс услуг, поэтому гостиничные предприятия выполняют главные задачи и функции, и играют важную роль. Так как хорошее и качественное обслуживание гостей зависит от сплочённости и взаимодействия коллектива гостиницы. Главными и наиболее важными услугами, которых предоставляет гостиница, являются размещение и питание. Также большим спросом пользуются услуги, привлекающие внимание гостей, помимо основных, которые помогают гостинице повысить свою эффективность. В основном такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие. Можно сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг является трудным, но взаимосвязанным и хорошо подготовленным комплексом. Предоставление той или иной гостиничной услуги соответствует определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. В каждой стране понятие уровня комфорта и классификации гостиницы трактуется по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Культура поведения персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. Внешний вид персонала гостиницы также играет огромную роль в имидже гостиницы и во взаимоотношении отеля с гостями.

В данной главе были проанализированы следующие материалы:

- понятие гостиничной услуги

- виды гостиничных услуг

- «контактная зона» гостиницы

- требования к «контактной зоне» гостиницы

ГЛАВА 2

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ

2.1. Характеристика гостиницы

Легендарный «Космос» стоит на проспекте Мира — одной из главных артерий Москвы. Гостиница граничит с зеленым массивом на северо-востоке столицы, оазисе тишины и спокойствия – национальным парком «Лосиный остров». Главная выставочная площадка страны — ВДНХ — находится напротив «Космоса». Останавливаясь в отеле «Космос», для вас всегда найдётся выставка и развлечения по вкусу. Насладитесь неспешной прогулкой по окрестным паркам или загляните в единственный в России высотный верёвочный комплекс Sky Town.

В шаговой доступности Останкинская телебашня и парк Останкино, Музей космонавтики и дом-музей Сергея Королёва. От отеля легко добраться до спорткомплекса «Олимпийский», «Сокольников» и Ботанического сада.

Центр столицы — в 20 минутах езды, станция метро «ВДНХ» — через дорогу. Идеальный выбор для рабочего визита в Москву, поездок по городу, для осмотра достопримечательностей.

Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года. Гостиницу построили для летней Олимпиады 1980 года. Архитектурный ансамбль комплекса разработан советско-французскими специалистами. На протяжении почти 40 лет «Космос» остаётся одной из лучших гостиниц Москвы.

Руководствуясь высокими стандартами обслуживания, «Космос» — это синоним качества для индустрии гостеприимства. Здесь одинаково удобно и комфортно каждому гостю.

ПАО ГК «Космос»

Юридический и фактический адрес общества: Российская Федерация, 129366, г. Москва, проспект Мира, дом 150

ИНН: 7717016198

КПП: (по месту нахождения): 771701001

КПП: 774850001

Телефон/факс: 8(495) 234-10-00 / 8(495) 234-14-40

Адрес в сети интернет: www.hotelcosmos.ru

Гостиница «Космос» была построена в 1976—1979 годах для приёма иностранных гостей, которые ожидались в Москве на Играх XXII Олимпиады. Гостиница стала первым после здания Центросоюза Ле Корбюзье опытом совместной работы архитекторов советской страны и капиталистического запада: для масштабного демонстрационного проекта были привлечены специалисты из Франции, считавшейся ближайшим другом СССР на Западе. С советской стороны над проектом работал авторский коллектив «Моспроекта-1» (архитекторы В. Андреев, Т. Заикин, В. Стейскал; инженеры В. Кандауров, И. Самсонов, Н. Иванов), с французской — сотрудники фирмы «Сёфр» (О. Какуб, П. Жуглё, С. Эпстейн), строительные работы осуществили специалисты из дружественной Югославии. Стройка велась с применением технических новшеств: непосредственно на строительной площадке работал бетонный завод, в опалубке бетон разогревался инфракрасными облучателями, вместо закладных деталей использовались болтовые соединения. Современные технологии позволили завершить строительство в сжатые сроки — всего за 3 года. Официальное открытие состоялось 18 июля 1979 года. В рамках церемоний открытия прошли концерты советской исполнительницы Аллы Пугачёвой и популярного в СССР французского певца и композитора Джо Дассена.

Во время Олимпиады-80 в «Космосе» разместился олимпийский пресс-центр. После олимпиады гостиница неоднократно использовалась как площадка для других международных, всесоюзных и всероссийских мероприятий. В 1984 году в «Космосе» прошёл Международный съезд космонавтов и астронавтов, в 1985 — Международный фестиваль молодёжи и студентов, в 1989 — международный конкурс красоты «Мисс очарование», в 1995 году — Международная шахматная олимпиада, а в 1996 году в гостинице вновь разместился пресс-центр большого спортивного состязания — Игр доброй воли. Здесь же проходили некоторые заметные творческие события: снималась «Утренняя звезда», проводился конкурс «Хрустальная ладья» и всероссийский проект «Народный артист — 2». С 2005 по 2014 год в «Космосе» проходила ежегодная Конференция разработчиков компьютерных игр.

Гостиница предоставляет питание услуги питания в ресторанах: «Терраса», Венское кафе, планета «Космос», «Калинка», «Subway», «Шоколадница», «Empress Hall», «Il Gusto», «Jingtan», «Beer pub», пиццерия «Piccolo Diabolo».

Конференц и банкетные залы:

- большой зал конгрессов

- зал «Меркурий»

- «Венера»

- «Плутон»

- «Юпитер»

- «Нептун»

- «Сатурн»

- мраморный холл

- зеркальный холл

- «Галактика»

- «Вечерний космос».

Услуги:

-фитнес-центр

- визовая поддержка

- бесплатный Wi-Fi

- обмен валют

- рум-скрвис

- центр красоты «Клуб красивых людей «Voila»

- клиника «Allergyfree»

- магазин «Allergyfreeshop»

- аптечный пункт «Allergyfree»

- автопарковочный косплекс

- аренда автодомов, барбершоп «Topgun»

- камера хранения, ночной клуб «Солярис»

- прачечная, прокат автомобилей

- тайский массаж и спа

- такси, эксурсии

- сувениры, цветы

- развлечения.

Типология гостиницы – туристская.

Архитектура гостиницы:

25-этажный «Космос» расположился на участке между проспектом Мира, улицей Космонавтов и Ярославской улицей на месте 1-этажной жилой застройки, снесённой в начале 1970-х годов. По оригинальной задумке архитекторов полукруглое здание гостиницы вторило полукругу главного входа на ВДНХ и замыкало ось главной аллеи выставки, но разместить «Космос» на предполагаемом месте не удалось из-за близкого расположения улицы Космонавтов и проспекта Мира. В результате гостиница оказалась смещена на северо-восток, и его массивный объём и центричная композиция задали окрестностям новую ось симметрии. Здание во многом стало новаторским для СССР: здесь были впервые использованы 3-камерные стеклопакеты, система управления отоплением полагалась на данные многочисленных датчиков на фасаде здания, для входа в номера и расчётов на территории гостиницы использовались ключ-карты, кроме того в «Космосе» были первые в советских гостиницах боулинг и квазиэлектронная автоматическая телефонная станция для конференц-связи. Технические новшества при строительстве и металлическая облицовка в совокупности с масштабом придали гостинице сходство с архитектурной стиля хай-тек.

В 1990 году площадь между Космосом и проспектом Мира получила имя французского военного и государственного деятеля Шарля де Голля. Спустя 15 лет на площади в присутствиии действовавших президентов России и Франции Владимира Путина и Жака Ширака был торжественно установлен 8-метровый памятник де Голлю работы скульптора Зураба Церетели и архитектора Александра Кузьмина.^[7]

Ценовые категории:

Стандартный – 2950 руб

Повышенной комфортности – 3800 руб

Бизнес – 4930 руб

Полулюкс – номер-студия – 7100 руб

Люкс – 7900 руб

Люкс гранд – 9570 руб

Люкс гранд представительский – 10670 руб

Апартаменты – 11270 руб

Вывод: гостиница «Космос» является самой крупной гостиницей в Москве, предприятие предоставляет широкий спектр услуг, развлечений, магазинов, сувениров. Рядом находятся достопримечательности, парки, выставки, что позволяет в полной мере насладиться отдыхом в гостинице.

2.2. Служба консьержей и батлеров

Служба управления номерным фондом

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба персонала в униформе

Служба приёма и размещения

Служба горничных

Служба посыльных

Стойка администратора

Прачечная/химчистка

Служба швейцаров

Группа контроля

Телефонная служба

Служба носильщиков

Отдел уборки служебных помещений и территории

Служба консьержей

Кассир

Служба парковки

Ночной аудит

Хозяйственная служба

Транспортная служба

Отдел бронирования

Бюро обслуживания

Рисунок 1

Функции консьержа:

1. Доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов;
2. Поиск информации, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация событий;
3. Выгул собак, уход за домом, услуги курьера, уход за одеждой, аренда и прокат.

Функции батлера:

1. Помочь распаковать или запаковать чемодан;
2. Выполнение обязанностей секретаря;
3. Отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;
4. Вutler breakfast - доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;
5. Организация VIP встреч;